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你不知道的DirectTV客户服务

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我在DirecTV做了2年的技术支持代理,学习了所有与DirecTV相关的事情。

DirecTV的大部分客户服务实际上是由一家名为NEW Asurion的公司负责的。

DirecTV的大部分客户服务实际上是由一家名为NEW Asurion的公司负责的。

感谢您致电DirecTV客户服务部…

如果你是DirecTV的用户,你肯定听过这些话。你可能会惊讶地发现,说这些话的人严格来说并不是DirecTV的员工。所以,如果他们不是DirecTV的员工,他们怎么知道如何解决你的问题,为什么他们可以访问你的账户?

我在跟谁说话?

与许多获得较多日常查询的大公司一样,Directv提供了一部分收入的客户服务电话。虽然有专门的AT&T和Directv客户服务代理商,但大多数来电都被重新指导到Directv Protection计划公司。

如果你以为你支付的保护计划是DirecTV的一部分,那你就错了。惊喜!你正在和一个为NEW Asurion公司工作的人谈话。

新的Asurion处理了许多Directv的客户服务呼叫。

新的Asurion处理了许多Directv的客户服务呼叫。

什么是新的asurion?

如果你曾经为电子设备或电器购买过延长保修期,那么你很可能已经把业务交给了Asurion。NEW Asurion是Asurion的子公司,专门处理DirecTV账户。作为一个整体,Asurion涵盖了几乎所有电子产品,如果有延长保修期,可以在大多数超市的收银台购买。虽然我不熟悉母公司的内部运作,但我知道关于NEW Asurion子公司的一切。

新员工胜任吗?

为了成为新亚利奥的客户服务代表,员工必须完成为期9周的培训课程。实习生必须学习Directv的内部工作的基础知识,通过多次测试,并执行某些实践任务。在完成培训后,大多数客户服务代表只会知道他们需要知道的所有内容的5到10%,以便充分修复或解决每个客户问题。到达呼叫地板后,CSRS每月获得大约5%的Directv知识,这意味着CSR可以统计到达18个月以便能够以确定性解决每个问题。

现在,当你打电话给客服时,这些统计数据可能会让你有点担心。每个分公司雇用100到200名csr,每年还培训约100人。即使是75%的培训完成率,也意味着几乎有一半的受雇员工没有经验。读完这篇文章,你可能就能理解为什么你以前在DirecTV客户服务方面有过糟糕的经历了。

大多数时候,您所接触到的CSR只知道出现的大多数技术问题的基础。从好的方面来看,大约85%的技术问题可以由没有经验的企业社会责任人员解决,因为最常见的报告问题是在培训过程中传授的。

我如何与有经验的企业社会责任沟通?

既然大多数客户服务代表都没有经验,那么现在是时候学习如何与最了解如何解决DirecTV问题的代理沟通了。

第一个回答技术支持电话的人将成为一个完整的杆位代表。不幸的是,Directv要求您使用此代理执行一些最小的故障排除。教育自己的标准程序是一个好处。如果您知道每次故障排除步骤的结果,您只能通过动议,从某种意义上地欺骗技术支持代理。与更有经验的代理商交谈的最快方式是完成CSR要求您的所有故障排除步骤。一旦完成,如果您的问题尚未得到解决,请询问与他们的上级交谈。

优越的代表通常只是一个职业的CSR。还有一行监督员,但他们通常不会接听电话。从某种意义上说,你并没有真正与主管发言,而是一个经验丰富的CSR,这就是你真正想要的。通常,这些类型的CSR拥有至少两年的经验,并可以为您提供更多对您的不满的赔偿。如果您曾经提供过免费的编程套餐或折扣,则这是一件好事。只要要求与较新的CSR的主管谈谈,您通常可以获得更好的交易。

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