如何处理客户的负面评论

Michael拥有国际商务学位，目前在一家全球性电子商务公司工作。

客户评论的力量

PowerReviews是一家为超过1000个全球品牌提供问答、评论和其他评级服务的公司，该公司发布了一份名为评论的力量在增长它跟踪客户评论对企业的影响。

他们的研究显示，97%的消费者在做出购买决定前会先查看产品评论。85%的消费者会通过阅读负面评论来决定是否购买。50%的消费者会对他们购买的产品发表评论，大多数消费者在购买之前平均阅读5条评论。即使是在实体店，也有超过三分之一的消费者会在咨询评论后购买商品。

另一项市场研究显示，消费者购买3.5星级产品的可能性比购买4星级产品的可能性低46%。这意味着生意可能会失败一半他们的产品销量因为他们的评级下降了0。5。由于消费者留下的每一条在线评论都与企业提供的产品或服务无限期地联系在一起，随着时间的推移，负面反馈的累积影响可能是不可估量的。归根结底，你收到的反馈对你的销售和盈利能力有很大影响。那么，我们应该做些什么呢?

如果你收到了一个客户的负面评价，你可以采取以下步骤来解决这种情况。

1.建立有效性

2.具体而简明

3.在这个过程中发挥带头作用

4.强调积极的

5.使用你的合同特权

6.利用声誉管理工具

97%的消费者在做出购买决定前会先查看产品评价。产品评级下降0.5会导致企业失去一半的销售额。

1.建立有效性

如果有关于你的产品或服务的负面评论，第一步总是要去确认它有效性。是为了你的生意吗?真的是你的提议还是别的?是消极的还是积极的反馈?例如，有一些情况下，一个客户留下了一个热情的评论伴随着一个较低的评价，或者反之亦然。如果帖子中的信息不符合所指出的等级，这可能是沟通错误的情况。

举例来说，我曾经为一个客户提供技术服务。后来她给了我1分，这是CSAT(客户满意度)的最低分。当然，这反映了消极的一面，同时也令人困惑，因为她没有提供进一步的细节。

然而，事情并不总是像它们看起来那样。后来发现，她其实对服务非常满意。在她生活的国家，评分系统(尤其是学术)把最高的价值放在最低的数字上。所以她选择了在她看来代表最高评分的分数。如果我们方面不采取后续行动，就永远不会知道事情的真实情况。记录将继续反映最差的分数，而实际上，顾客的意见恰恰相反。

如果你在你的反馈中发现了不一致的地方，首先要联系客户。礼貌地询问他们是否真的有意留下负面评论。如果这不是他们的意图，他们将有机会回去做必要的修正。

有人可能会问:如果我联系不到客户，或者他们没有回复我的信息怎么办?嗯，下一个选择是咨询管理平台的客户服务部门，并向他们解释情况。向他们出示证据，证明你曾试图联系客户，但他们一直没有回应。有了你所拥有的证据，代表应该能够从网站上撤回负面评论。

同时，确认这次评估是否真的是针对你的公司。他们真的发布了你提供的产品或服务吗?例如，如果你遇到一个投诉，提到了一个主流品牌，但你所有的产品都是白色标签，这显然是错误的评价。在这里，再次联系客户服务代表指导您通过补救步骤。错误评论的例子在网络上比比皆是。你甚至不用走多远。只要谷歌搜索Hubpages，你就会看到大量的负面评论，实际上是针对另一个网站Hubspot的。

2.具体而简明

如果你收到了负面的客户评论，不要等太久才回复。前面提到的统计数据强调了如果没有及时采取纠正措施，可能会对业务造成毁灭性的影响。

然而，即使记住了这些事实，你也需要谨慎选择时机。避免回应立即在你读完这篇文章之后。如果消极的评论还在你的脑海中，你的情绪状态可能是主观的，妨碍你以客观的方式进行交流。

所以，与其写一些你可能会后悔的东西，或者冒着引发其他负面评论雪球效应的风险，不如冷静下来，等上一天左右。只有当你处于完全自我控制的状态时，你才应该对负面反馈做出反应。当然，这是一个需要解决的问题，但您不需要通过创建一个更大的问题来解决。用这段时间来调查问题，看看是否确实存在故障，以及故障可能发生在哪里。

要避免冗长的回应。你的回答应该简明扼要，直奔主题。一个冗长的回复可能会给任何一个有机会找到这个帖子的人留下绝望的印象。另一方面，一个简短但信息量大的回答会更有道理，也更专业。

这就是为什么在发布任何东西之前，首先要退后一步，评估一下情况。你可能会觉得有很多话需要说来消除误会。如果是的话，花点时间起草一个你想要表达的所有观点的初稿。然后修改草稿，尽可能多地进行编辑和总结，形成最终的文章。

由于虚假评论的泛滥，你必须自己进行调查，看看所引用的案例是否真的发生过。把你的客户和你与他们的交易记录在数据库中，当这些事情发生时，可以作为参考。如果你不能在列表中找到这个人，首先感谢对方的反馈。然后礼貌地告诉他们，这笔交易不在你的记录中，你还不能确认他们是你的客户，但如果他们想联系你，他们可以随时联系你。包括你的电子邮件地址或公司号码。

如果交易可以追踪到，并且事件确实发生了，联系客户并通过协商退款、新发货或其他替代解决方案达成共同协议。最好的做法是回应，而不是在网络上留下评论，这会让你的生意无限期地流失。

3.在过程中发挥带头作用

实际上，你可以将负面评论转化为对你的业务有益的结果。评论让你有机会提供关于你的产品或服务的更深入的信息，就像网站为访问者提供FAQ部分一样。消费者阅读你的评论的主要原因是，他们在搜索关于你的产品的更多细节，而这些信息在其他地方可能无法获得。对负面评论发表正确的答案可以帮助你填补这些信息空白，同时表明你的业务是有响应的，并且考虑到了消费者的利益。

卖家觉得他们需要做的第一件事就是进入解决模式。他们需要尽快消除问题及其对业务的不利影响。然而，谨慎的做法是避免立即下结论。相反，你应该从发表评论的人的角度出发，从他们作为买家的角度来看待这件事，而不是从你的角度。以这种方式定位自己将帮助你制定一个切实可行的解决方案。

在提交你的答案后，这个人可能会回复更多的问题或做出更多的评论。与其在公共论坛上进行这样的交流，不如让对方直接联系你。这将阻止对话进行，它是开放的任何人，特别是如果主题是敏感的业务。

这很重要，因为一旦最初的问题得到解决，客户通常会自己删除负面的评审。但是请记住，您永远不应该直接要求客户删除他们所表达的意见，而是允许他们按照自己的意愿去做。

提供你的联系方式也会给其他可能同样倾向于留下负面评论的客户，当他们有问题时，最好的选择就是直接联系你。诚然，有些消费者更愿意纠缠于问题，甚至成为问题的一部分，而不是继续寻找解决方案，但这里真正需要的是纠正行动。

尊重他人，体贴他人。请记住，您不只是向一个客户发布响应。本质上，你是在浓缩你解决问题的技能，并把它们放在一个公共记录中，这个记录可以被地球上任何地方的任何人通过互联网访问。不仅要考虑眼前的问题，还要考虑它对你品牌发展的影响。

警惕自己不要卷入一系列无礼的交流中。这只会使情况恶化，并可能使之前持中立态度的其他买家转而支持客户反对你。他们会觉得如果你这样对待顾客，你可能也会给他们同样的待遇。所以要确保你的注意力集中在解决问题上，并且在处理相关步骤时要有礼貌。

如果客户在平台上使用的身份与您拥有的送货细节相匹配，您可以直接或通过消息中心与他们联系。正如前面提到的，将谈话转移到线下，特别是当事情是针对特定买家的，不需要出现在公众视野中时，将有助于你把精力集中在原因而不是结果上。

4.强调积极的

据Lee Resources Inc.称，曾有过负面经历的客户重返企业的可能性要低91%。研究还表明，大约需要40篇正面评论才能抵消一篇负面评论的破坏性影响。

反击的理想方式是强调积极的一面。与其让你陷入困境，不如把这种情况当作你事业的跳板。从那些忠实于你的品牌的顾客那里获得反馈。有很多方法可以做到这一点，例如通过社会媒体组织一个推广活动，重新强调你的产品或服务的核心利益。将你的产品或服务的链接转发给尽可能多的支持你的联系人。积极反馈的累积权重将减轻负面评论的影响，并使其更远离人们的视线。

同时，确保你的企业提供卓越的客户服务，以赢得新客户的忠诚。这也将防止此类审查在将来重新出现。当涉及到品牌保护和你的企业的福利时，预防胜于治疗。

在可能的情况下，使用负面反馈更新产品描述和条款条件中的信息。许多投诉源于这样一个事实:当实际的产品或服务交付时，它与基于所提供信息的期望不相符。所以，一定要从消费者的角度来修改关于你的报价的细节。

当人们感到被误导时，就会感到失望。这可以通过简单的疏忽。例如，当销售者实际上只销售配件时，他们可以将配件和主要产品的图像作为一个包呈现。如果他们未能在描述中明确这一点，或在标题中突出这一点，就可能导致沟通错误，并导致糟糕的客户体验。

有些公司故意这样做，是为了让自己的报价更具竞争力。他们将在标题和描述部分输入一系列与实际产品无关的关键字。他们的展示甚至让任何人都很难区分真正的赠品、配饰和背景道具。这必须避免。作为一个卖家，不要冒着疏远客户的风险，你应该让你的陈述清晰地显示出你所提供的东西的特性和数量。

查看其他卖家的产品页面，看看他们的展示风格和买家发布的评论类型。想出你对他们的评论的答案，并将这些答案作为你的产品描述的一部分。通过这种方式，您将在未来的问题发生之前解决它们。

当回应一个合理的负面评论时，记得包含一些你的产品或服务的正面好处。即使有些事情需要补救，也总是可以以积极的精神去做。此外，与每位评论者友好沟通会给人留下持久的印象，即你的企业很重视人们，愿意采取负责任的行动。

5.使用你的合同特权

在谷歌Maps中，如果一个负面评论被多个电子邮件地址反复标记为不合适，它就可以被删除。如果一个关于你的业务的毫无根据的评论已经发布在那里，你可以通过说服尽可能多的你信任的联系人使用他们的电子邮件地址将其标记下来来删除它。

如果您正在使用一个电子商务平台来销售您的产品，您需要充分了解它的社区指导方针，以便了解您的权利和特权。这包括要求删除任何违反平台政策和服务条款的评论的权利。事先知道规则是很重要的，这样你就能在出现抵触意见时识别出来。如果评审符合移除标准，请立即联系客户服务。

通常情况下，如果审查讨论的不是特定于产品的其他问题，或者如果这个人使用亵渎、种族主义、贬损或诽谤性的语言，这可以被视为侵犯并报告。此外，如果评论者是竞争对手，该评论将被视为违反政策，应予以删除。有些情况下，评论者对产品或服务的评价是正确的，但他们的评论却被删除了，因为他们不符合平台的指导方针。

然而，在寻求摆脱负面评论的过程中要谨慎，并确保自己没有违反规则，例如，采取所谓的行为具有代表性的购物。这包括试图找到一个网站代表，谁可以操纵使用他们的平台特权，以消除评论为你。有些卖家会尽可能多地联系销售代表，直到找到愿意为他们卖命的代理商为止。

例如，eBay就有一套明确的反馈勒索政策。卖家不能强迫买家提供积极的反馈，以换取属于买家权利范围内的东西，比如向他们发送他们已经购买的产品，或者接受退货。同样地，买家也不能用消极的反馈来说服卖家提供原始报价中不包含的额外服务。此外，如果卖家没有根据其上市条款或退款保证提供退款或收到退回的商品的义务，买家也不允许通过威胁发布负面反馈来强迫他们。如果一个买家抱怨他们没有收到你发送的物品，而你有一个跟踪号码作为发送的证据，那么eBay可以删除负面评论。

Amazon提供了几种情况，在这些情况下，注释可以被标记为违反其策略。例如，他们不允许同一客户对同一产品进行多次负面评论。研究他们是必要的社区指导原则用它们来评估你收到的评论。如果你发现了违规行为，点击“报告滥用”选项，输入你认为它违反准则的详细信息。或者，你也可以发邮件给community-help@amazon.com该产品的ASIN，以及为什么被视为违规的解释。

6.利用信誉管理工具

有像这样的综合管理平台声誉这让你能够处理并将你的评论转化为你的业务的竞争优势。你也可以用膨胀除了其他功能之外，它可以被编程来自动提醒你的顾客在他们消费了你的产品或服务后留下评论。可以事先做一个免费的演示或测试，以了解这些特性是如何工作的。

声誉管理工具将使你能够控制局面，利用评论的力量来建立你的品牌，而不是让一切都靠运气。请记住在日常生活和商业环境中都适用的原则:生活中10%是发生在你身上的事，90%是你如何应对。即使是在收到负面评价后，你也可以采取一些建设性的行动，比如进行一项调查，在更大范围内收集有关客户地位的信息，然后利用调查结果为你所用。

Opiniator在服务过程中，也就是在顾客离开之前，协助餐馆老板与顾客进行必要的互动，接收反馈并解决问题。它是建立在一个前提之上的'客户与企业交谈——在目前它很重要。不是在生意上，而是在社交媒体上——等到太晚了用餐者可以在一分钟或更短的时间内完成这个过程，如果他们愿意，可以留下自己的联系方式。然后系统会立即向工作人员提醒顾客的评分和评分的基础，例如食品质量。

提供像dropshipping这样需要不断提醒的服务的企业可以利用Trackerbot。与所有订单、事务和相关通信保持同步是一项挑战，尤其是在处理多个产品和处理跨不同地理位置或时区的客户时。如果你所建立的系统在某些时候无法工作，这可能是一个挫折的来源，并开始被认为是不专业的业务。通过自动化过程，该工具使您的工作更有效率，增强客户体验，从而获得更高的评级。与你独自完成所有工作所耗费的时间、精力和资源相比，这个价格也是可以承受的。

我们生活在一个表达途径比以往任何时候都更加普遍的世界。因此，评论，甚至是负面的评论，都是商业经验的一部分。所以不要让他们让你心烦或困惑。路上短暂的颠簸并不能定义整个旅程。它也不能决定目的地。

这一内容是准确和真实的作者的知识，并不意味着取代正式和个性化的建议，从一个合格的专业。

评论

迈克尔·邓肯(作者)2021年3月12日于德国:

谢谢。的确，在当今社会，尤其是在商业世界和社会生活日益相互联系的情况下，一个回应就能产生重大影响。

莉斯韦斯特伍德英国:2021年2月21日

这是一篇有趣而精彩的文章。客户评论可能是交易的关键。我总是对一个品牌对负面评论的反应很感兴趣。