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避免在呼叫中心中的不必要的压力,以及如何看着光明的一面

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呼叫中心工作中如何堆积消极和沮丧

我想每个人的情况都不一样。但这里是主要的事情,孩子,如果你让他们加起来。

首先是客户。当然,这些类型会根据你具体的工作领域而有所不同,但我们都知道这些类型:

  • 有一个疑问的“简单问题”来电者,这是一个简单的问题。
  • “愚蠢的自我解释问题”。对于我的工作线,那将是沿着“嗨,我预订了床和早餐率的东西,我只是想仔细检查我是否包括早餐。”
  • 客户打电话给一个与他的问题完全无关的部门,要求调离。一个例子是当您需要会计时调用预订。

这些客户都令人沮丧,但很少我们可以尽快忘记他们。没有人会改变他们认为和做事的方式,因为你告诉/想要他们。

然而,有类型的电话,我们可以为所有参与的各方做出更好的事情。

  • 投诉。在我的经验中,大多数投诉的人只是想有效地完成一些事情。如果投诉是合理的,我代表我公司的情况取决于我的公司的所有权,然后立即跟进澄清问题和帮助陈述。它可能很简单:“我很抱歉经历了糟糕的经历。这是什么?我可能能为你解决这个问题。”然后我这样做。即使对我来说需要一个“额外的英里”,最好解决这个人的问题而不是听他们抱怨。它可能更多的工作,但它涉及更少的情绪压力。当然,贵公司将有规则和规定,因此只有适用的东西。令人惊讶的是,通过琐碎的物质处理的升级令人难以理解。
  • 想要有关交易的大量信息的人,但随后想要在公司网站上完成交易。我知道它的感受。顾客希望您能完成所有的工作,即使您没有任何东西可以展示它,因为如果他们在网站本身在网站上进行交易,它就不会帮助您打击目标。然而,从他们的角度看一些东西。客户经常激励在线做事,但他们访问的网站并不总是很大,直观。事实上,我在那种情况下。如果您在线续订两年的合约,我自己的移动提供商会拨款和无线扬声器;但是,新的条件似乎只是看网站。所以我自己成为“客户”;我去了一个办公室,得到了所有澄清的所有信息,然后在网站上续签我的合同以获得福利。 And it's the same at work: customers get bonus points when going through the app or on the website, but they very often have questions or requests that the website doesn't answer. Not ideal for us, but I understand the customers too. I too prefer to have my vacations sorted out in advance with as few unpleasant surprises as possible and with as many benefits as I can get.

呼叫中心办公室本身

即使在符合热和照明的监管标准的办公室,也是照明和AC控制的不可避免的办公大战可能会变得非常压倒。即使在小的事情上也很容易进入永无止境的循环或烦恼和挫折,更多相同。但如果你能良好地管理你的情绪化能量,那么大多数这些浮雕的感情都可以避免。

请注意

如果您对工作生命的严重不利影响,例如急性抑郁或身体疼痛,请寻求医疗。记住你的健康至上!

《释放负面情绪的艺术

直接到了这一点,下面的建议是让我不仅可以缓解我的压力问题,而且还提高了我的结果。

当与人(尤其是客户)在电话中工作时,很容易吸收消极情绪,因为呼叫中心代表很容易作为发泄的渠道。眼前的问题可能是一件非常小的事情,但它可能是某人杯中最后一滴。不是你的,就是顾客。毕竟,我们接触的人都有他们自己血腥的生活,有他们自己的问题和激情。

这是帮助我最有帮助我的事情:别人的否定性不必成为自己的否定。这就像一个有毒的礼物。有毒与否,就像任何其他礼物一样,你可以拒绝接受它。

现在,我们很少有人是圣人,愤怒,烦恼和消极的困难是我们生活的一部分。这不仅是正常的,而且是健康的,只要你学会识别这些情绪,并让它们消失,而不是在自己的内心建立压力。

你看,我看到它的方式,无论何时感到消极,你都可以像怨恨一样坚持它,并让它整天都能得到你的想法,或者让它运行它的课程并忘记它。

但请注意,我们并不是说要完全避免消极情绪,因为至少对我来说,这从来都不起作用。我宁愿允许自己去感受它,并努力认识到它是一种无益的情绪。一旦我能识别消极的东西,它就变得更容易让它去,忘记它。

如何真正让消极情绪消失

下面这些问题对我很有帮助:

  • 首先:识别对我的压力,是烦恼,愤怒或别的东西。
  • 问自己为什么我感觉那样。它是我个人生活中的东西,还是与客户或同事互动的结果?
  • 问自己这么强烈的反应是否有客观原因。
  • 问自己在一小时后,一天后,一年之后这是否重要
  • 试图设身处地为他人着想。

一旦我回答了这些问题,至少对我来说,消除消极想法就变得很自然了。

当你可以消除消极的想法时,工作的结果会更好

在开始我们提到了改善结果。当我开始变得更“禅”的时候,这正是发生在我身上的事情。这也是我从同事们的呼唤中听到的。

事情是这样的:如果你处于情绪压力之下,你会使用更多的能量,并且容易对无关紧要的问题反应过度。最重要的是,你会很快感到疲劳。

当我开始听取电话时,我被惊呆了,并且实现了一点善意和积极的听力可以实现多少。我已经听取了无数的电话,从手机上肆虐的客户肆虐,只是因为代理商同情客户,让他们知道他们想帮助。

根据我的经验,就像暴力滋生暴力一样,烦恼滋生烦恼。你所需要的就是找到抗拒被拉进这个循环的意志。人不是天生就坏;他们的坏态度几乎都是之前互动的结果。大多数人会喜欢一种理解的方式,让他们知道你正在尽你所能。

这种技术不仅会让您更好的结果,就在客户服务或销售中,但可能会让您在一天结束时感到不那么累。

更有用的思想逃避消极情绪

当然,您必须找到自己的方式。最终每个人都不同,那些只是帮助我和我周围的人的想法。

用几句话来概括:

  • 不要抗拒情绪,但学会让他们走,而不是像压力锅一样保持它们。可以暂时恼火并继续前进,但不要因为一个互动而毁了你的一整天,这是通过电话或让你在上班途中切掉你的人。
  • 注意你的感受。问问你自己为什么生气。
  • 了解人们不同,常识对你可能不是别人。
  • 如果他们不愿意符合您的内部规则和道德指南,您无法改变人员或重新教育它们。
  • 使用帮助性的陈述让人们知道你正试图为他们解决问题。诸如“我会试着帮你解决这个问题”、“让我再检查一下是否有办法”、“请耐心听我解释一下”等语句比简单地说“请保持通话”要好。更个性化的方法总是有帮助的。

©2019 Raven Ives

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