客户服务的护理因素

作者:: 卡特里娜麦肯齐

作为KLM Audit & Compliance的创始人，我缓解了商务人员在处理合规问题时的压力和担忧。

什么是护理因素？

在另一个寿命的情况下，我曾经在一家大型连锁店工作。你知道那些 - 他们将一切从牙膏卖给大屏幕电视;他们也充满了幸福，微笑的人准备帮助你有任何问题。和那些快乐的，微笑的人足够好，可以戴名徽章，所以你知道你正在和谁说话。

在我们的名字徽章的一个演变中，公司决定包括“我们关心”的字样。我们从未真正考虑过这个问题;它就在那里。直到有一天，我和其中一位经理交谈时，我们已经帮助了一位客户解决了一个问题。在谈话中，经理问我是否知道CARE实际上代表什么?

我不知道它在哪里领导，所以我说没有。回应是护理代表'覆盖屁股，仍然雇用'。直到那时我从未真正想过它，但它确实有意义！

目的和后果

对我来说，护理因素是关于了解你实际上的每个任务的意思，行动的可能后果是什么以及它如何影响你的就业。

但我们只是去工作的，对吧?

是的，我们是，但这并不意味着我们无法控制如何去做。关于这个理论，我最喜欢的两句名言其实来自不同的来源，但我认为它们很好地结合在一起。

“质量意味着在没人注意的时候做正确的事情”——亨利·福特

“命令和目的之间是有区别的”- Lawson(电视角色-天使，第5季第13集 - “为什么我们打架”）

质量文化

作为员工，有一些地方，您可以随时告诉审计员或甚至更高水平的管理何时会访问。每个人都在边缘，但事情也在不同的情况下。每个人都在努力成为当天最好的。

但这并没有提供一个真实的图景，也没有建立一个高质量的文化。你应该希望你的生意每天都是最好的。如果员工被要求在质量和安全问题上偷工减料，用不了多久你的生意就会消失。福特说得很对，仅仅因为当时没有人在看，并不意味着你对这个角色投入的精力就少了，也不意味着你对事情放任不管，因为嘿，没人会知道。

除此之外，虽然劳森可能是一个虚构的人物，但当一名士兵被告知不要问问题时，他的反应是，他必须服从命令，而这些命令背后的原因与他无关，这确实反映了一些员工的感受。

直觉

你是否曾被要求做某件事，结果却觉得不对劲?这是你的直觉，通常是正确的!服从命令很容易，其他人做所有的决定。愿意理解这些订单的目的,它对你意味着什么,其后果是使你的保健因素,你要确保你正在做的事情是不会回来你从一个消极的角度,更重要的是,不妥协的质量或安全你提供的产品或服务。

And a little news flash for you – just because you were following orders doesn’t take away any of your responsibility, regardless of how far up the chain the order came from if you were the one that carried it out then you take on both the responsibility and the consequences of your actions.

另外，你怎么知道提供订单的人有权这样做？也许高级管理层实际上并不知道你被要求做一些反对他们的标准和程序的事情？

有时人们会忘记询问问题或觉得它不是他们的地方。Asking questions doesn’t mean that you are less intelligent or that you don’t want to do the job, I would say it is actually the opposite – you want to do the job to the best of your ability, you just want to check some details first. If something goes against your training, values or ethical beliefs then you should feel comfortable discussing it, if you can’t it usually says more about their values than yours!

我的经验

我并不是说，如果你提出问题，事情就会一帆风顺，就像我说的，它总是会回到企业文化上来。CARE因素有时并不能真正让你保住工作，但至少你知道，如果你想要理解你的角色或任务背后的目的，这可能不是你想要继续工作的地方!

来自我自己的就业历史的两个经典之例 - 我提出问题，这不仅是我需要作为审计员所需的一部分，它也是谁我是谁，我对大自然感到好奇，总是喜欢看起来更深的事情。在一个角色中，我被称赞并告诉他们知道他们有合适的人才，因为我不仅提出了问题，我问了正确的问题。将其翻转到另一个角色，一个休闲的位置，一个我的合规性大脑对我所看到的东西不满意，所以我对如何完成事情有很多问题。在我的班次结束时，我被召集到办公室，并告诉他们并没有真正认为我是正确的适合他们所寻找的东西。