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NVQ -展示对客户服务的理解-第二部分

作者:

利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。

作品简介:

我希望到目前为止,你已经了解到,为了提供优质的服务,什么对你个人、对你的团队、对组织和对客户更重要。这是单元的第二部分,F3 - A组的强制单元-展示对客户服务的理解。

请按以下连结浏览本单元第一部分:

展示对客户服务的理解——第一部分

本单元的这一部分处理更敏感的,有时是困难的场景,一些客户服务候选人发现难以处理。是的,客户服务总是与公众打交道,这意味着来自不同背景和文化的人。你承担不起客户服务的责任,你可以选择服务谁,不服务谁。这在这个角色中是不可行的。

为了做好你的工作,你需要确保你与不同客户群体的沟通是有效和高效的。此外,在服务上的改进是永无止境的,因此这需要走上正轨。员工需要确保自己与公司的政策和程序保持同步。

客户服务是高度竞争的,因此组织需要确保它跟上市场竞争的步伐。在本单元结束时,候选人将能熟练地处理与客户服务相关的重要任务,从而表现出对客户服务的高水平理解。

尊重多样性

尊重多样性

3.11举两个例子,说明你如何确保与不同客户群体的沟通是有效和高效的。

文化智商是关于文化的知识,对自己和他人的意识,以及自己和他人的行为的总和。

  1. 我确保我从别人的角度而不是我自己的角度来看待他们,这样我就能确切地知道他们的感受和他们想要什么。我不做假设,因为每个人的想法都不一样,所以他们需要被倾听和理解。我认为很正常的事情对其他人来说可能很严重。相似的行为对不同的人来说可能意味着不同的东西。人们来自不同的文化背景,因此他们的行为也会有所不同。你需要足够的耐心了解他们的感受和他们想要什么
  2. 另一个重要因素是肢体语言。通过观察一个人的行为或肢体语言,你可以发现很多事情,比如犹豫、害羞、对抗等。因此,为了提供最好的客户服务,你需要能够理解客户的肢体语言,并采取适当的行动。

通过这些,你可以确保有效和高效的客户服务,因为沟通是客户服务的重要部分。

文化多样性-沟通技巧与文化意识

3.12客户服务持续改进的重要性是什么?

顾客是任何企业的重要组成部分,因为没有他们,企业就会失败。所以为了留住顾客,吸引更多的顾客,随着技术和其他设施的增加,你需要不断进行改进。你还需要确保自己领先于竞争对手,这样客户才会更喜欢你。一个组织需要做所有的改进来让客户满意。

例如,如果我们仍然依赖于信件作为一种沟通手段,所有的过程将会减慢,不会做太多或完成,但相反地,要跟上现代和快速世界的步伐,我们必须利用先进的技术,如电子邮件和电话,使通信更快和更容易,使交付更快和更容易,而不损害质量。

此外,并不是所有的客户都想走进组织,与人们谈论他们的问题,作为一个处理老年人和身体残疾人士的部门,他们总是想坐在舒适的家里,让他们的问题尽快解决。实现这一目标的唯一途径是通过现代化的技术和工作方式。

此外,在提供护理方面,有许多技术被称为辅助技术和各种其他OT设备,使人们的生活更轻松。所以我们的组织必须充分意识到这一点,通过研究找出最新的和最好的客户,并提供给他们最好的。通过这种方式,我们不断改进,让客户满意,让他们继续和我们在一起。

这个领域的训练也非常重要。客户服务人员应经常接受培训,并随时了解所有现有的新功能和技术或规定,以便向有需要的客户提供适当的资料。

3.13描述贵组织提供服务或产品的主要政策和程序。为什么遵循这些原则很重要?

根据business directory.com, "政策是组织管理层为实现其长期目标而采取的规则、原则和指导方针。程序是员工在日常操作中所采取的步骤,以确保他们所做的反映和支持现有的政策。

一个组织的政策有助于做出重要的决定,而遵循的程序将有助于员工高效地工作。

我工作的部门是社会保障卫生和住房部门我们的董事会制定了以下各项政策和程序

  1. 援助和适应政策
  2. 护理人员政策
  3. 私营机构房屋更新政策
  4. 住房分配政策
  5. 案件档案审核程序
  6. 团队间合作协议
  7. 监管政策
  8. 监督指导练习
  9. 护理人员指导
  10. 非住宅服务收费
  11. 成人社会关怀政策的资格标准
  12. 保护成年人-多机构政策和程序
  13. 评估和病例管理政策
顾客期望和需求

顾客期望和需求

3.14描述你的组织与其他组织在客户服务方法上的区别。

我们的组织希望确保所有的居民都有机会发现他们想做的事情,并充分发挥潜力实现它。我们的组织希望它的员工过上有意义的生活,为此它推出了一项个性化计划,这将改变人们的生活。

每个客户都被评估和审查,并为他们绘制一份支持计划,该计划将对他们的生活、他们的处境、他们拥有什么以及他们需要什么来改善他们的生活质量进行个性化的解释。它也更倾向于支持独立生活。然后对该支持计划进行审查,以确定该客户端是否符合其提出的所有请求,并根据高级管理小组的决定提供服务。这既适用于被照顾者,也适用于照顾者。这是一种自我指导的支持,将个人预算分配给客户或他们的照顾者。这些都是通过与卫生、住房、休闲等伙伴组织密切合作来实现的。通过这种方式,我们的组织旨在维持一支自信、能干和强大的员工队伍,为真正需要社会关怀的人们提供高质量的生活。

这种转变是通过重新设计和重组组织实现的,这意味着将员工转移到不同的地方。工作描述和人员规格发生了变化。每个地点的工作人员人数都发生了变化。如有需要,我们会提供新的培训,让员工具备提供新服务所需的知识和技能。这意味着服务从第一个接触点(即客户服务)到交付和评论都要发生变化。所有的变更都通过文件沟通,以便员工在必要时回去查阅。服务的变化也会传达给所有现有的客户和护理人员以及其他重要的合作伙伴。

3.15其他机构提供类似的服务或产品吗?这些竞争者提供的服务是什么?

其他提供类似服务和产品的组织有(______________)等(请写下你自己的清单;由于机密原因,这一信息被隐藏了起来

一些服务提供,像养老院的成本比我们的组织提供的更便宜,因此,一些自筹资金的客户,得到他们的护理安置在另一个地方当局或委员会或组织。事实上,与我们的组织相比,其他服务如医疗服务更好;出院计划和出院后的照顾比我们的伙伴组织照顾得更好。原因可能是我们与邻近的行政区建立了共享的合作关系,因此可能是与邻近组织相比,我们的服务稍差的原因,但他们正在努力改善所有的小缺陷,以提供尽可能最好的服务。

3.16贵机构的服务或产品有什么特点和好处?这些因素会如何影响客户服务交付/客户满意度

我们组织的好处是,

  • 客户受到重视和尊重,我们收到了很多感谢信,感谢我们提供的优质服务。
  • 所有的员工都受过良好的培训,他们有必要的知识和技能,以最好的方式完成他们的工作
  • 我们尽力提供质优价廉的服务(自费客户)
  • 我们把客户放在第一位,与他们沟通,倾听他们的问题和需求,并提供尽可能好的服务。
  • 我们还向客户提供与他们的护理相关的所有必要信息,这样他们就知道他们收到了什么,如果他们必须付费,他们就会知道他们为什么付费,支付多少,以及支付多长时间。

我们也不断听取顾客的意见,以便了解他们对我们的期望,从而帮助我们提高,我们始终努力做到最好,提供最好的服务。

客户需求

客户需求

3.17你的组织如何平衡其需求与客户的期望和需求?

为了我们的组织保持其客户,并防止他们转移到不同的组织,为了吸引更多的客户,我们开发和提供信息和建议给客户,以这样的方式,他们有所有可用的信息,以做出正确的决定,他们想要什么,并联系我们的合作公司或供应商,以便他们在正确的时间,以正确的价格获得最好的服务。有关详情已载于该机构的网站。该网站会不断更新资料、功能、简易导航和用户界面。不能上网的人可以打电话给客户服务,我们会把相关信息张贴给他们,如果他们需要亲自和工作人员交谈,在紧急情况下总会有工作人员来拜访他们,如果访问不是那么紧急,则会通过预约的方式。

因此,在客户接受护理的社会工作路径中,有客户在每个护理阶段所需的所有信息和建议。机构不断更新服务,使客户从中受益,服务质素也不断提高。第一个接触点是客户服务团队,他们通过电话评估客户,找出客户的需求,然后指示他们到正确的部门。例如,负责安排复修/职业治疗/复诊的预约;如顾客或照顾者有需要,协助他们进行自我评估。此外,如果只是信息和建议,他们会用自己最好的知识提供给客户,如果客户有任何疑问,他们会联系其他部门。

3.18证明贵机构客户服务的道德和价值基础。

与所有其他机构一样,我们的机构有其为客户提供社会关怀的政策和程序。这些文件可以在互联网上找到,仍然是草稿版本,供客户阅读。

由于保密的原因,信息被隐藏起来

  • 改善老年人的结果 (________________)
  • 有学习障碍的成人的联合委托策略
  • 为成年人和老年人提供心理健康服务的联合委托战略(___________________)
  • 充实和有意义的生活 (_____________), 自闭症的策略 (________________).

这些文件将准确地告诉客户,他们有什么资格,他们可以期望我们做什么,以及这些服务将如何提供,将提供什么。

顾客会知道对我们的期望。我们总是把顾客放在第一位,把他们的论点和要求当作是正确的,并相应地处理,我们设身处地为顾客着想,从而确切地知道客户的需求,我们总是彬彬有礼,平等地对待每个人。我们诚实地告诉客户我们能提供什么,他们对我们的期望是什么。我们不以任何理由歧视任何人,我们遵循道德标准,以高度的责任感实现卓越。

确定客户需求

3.19当改善客户服务交付时,你的行为如何影响客户期望和需求的任何改变的成功?

改善客户服务需要更多的努力和奉献。我尽我所能来帮助我的团队。

几个月前,当我们人手不够的时候,转来的人在区域托盘上堆了一堆,我介入帮助社会工作者处理与财务文书相关的工作,我认为我有知识,有足够的技能去做,也同时保持安全操作。这样,工作人员就可以专注于客户查询中的社会工作部分。团队合作,帮助团队和部门走出紧急/危机局势。其结果是,客户在给定的时间内得到了照顾,而不是不处理就离开。

我在这里引用的另一个事件是“传奇行动”,我们对我们的一个护理提供者有严重的担忧,每个客户都必须接受检查,以检查他们所接受的护理的质量。为了让工作更简单,我设计了一些需要检查的客户的电子表格,把它们按区域分类,然后给每个检查人员,然后设计了另一个模板,上面有所有工作人员需要向客户询问的有关护理的重要问题(这样就节省了时间,不用给社工考虑从哪里开始和问什么问题的太多压力),最后一个电子表格,所有的数据将被整理,以比较和决定他们所提供的护理的质量。这使得手术很容易完成,节省了时间,给了我一种成就感,完成了一些事情,帮助了团队和组织,最重要的是在需要的时候帮助了客户的幸福。这有助我们为客户提供优质的服务,让他们明白我们真正关心他们在议会的福祉和生活质素。

想看一下本单元的第一部分,请点击下面的链接:

展示对客户服务的理解——第一部分

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