如何不回应网上的负面评论:聪明的商业技巧

Kas Szatylowicz是一家专注于网络性能的公司的社交媒体经理和外联协调员。

当你得到差评时，如何留住你的客户

在线评论对客户来说比口碑更重要，而90％的客户称在线评论决定了他们的购买决策。如果审查有利，客户可能倾向于购买。否则，他们可能会前往另一家在线商店。

然后，点评是极其重要,不仅对顾客，而且对企业本身。你对他们的反应可能是成功和失败的区别。我们都被告知要把我们的业务放到谷歌上，但当我们收到不好的评论，然后对它们做出不好的反应时，它就有点崩溃了。

我们当然知道那是什么感觉。当你看到一篇差评时，你的第一反应可能是把它当成是针对你自己的。你可能会说:

• “他们讨厌我!”然后你可能会有点生气。
• “我会告诉他们！”然后你可能会发布一个回复并关押侮辱。
• * & % # ! !”然后你的生意就会倒闭。

当然，你比那更好。我们都很高兴。但没有人喜欢看到负面评论。回应他们的方式有对错之分。不想失去你的客户?继续读下去:以下是你不应该做的事情。

1.不要采取守势

特别是如果你真的感受到审查是错误的，只是简单错了，很容易去防守：

“好的，所以它没有为你锻炼，但它为成千上万的其他人锻炼了。所以也许如果你在在线发布关于我的业务的仇恨的东西之前，你应该问自己。只是一个想法。”

这完全是错误的做法，即使在当时这是最好的做法。你心里觉得评论者搞错了，你想向他们证明这一点。

退后一步，保持冷静。可能情况是你是对的，但也可能是顾客提出了一个公平的观点。

无论哪种方式，花一天都要平静下来，思考他们所说的。他们写的是有些真相吗？是否有您的业务区域可以得到改善？是否有任何其他客户在之前提到过这个问题？

2.不要只是忽略评论

如果你没有诉诸审查者对审稿人说的话，你可能决定最后的最佳方式是完全忽略它。

这是一个糟糕的想法，因为它只会留下明显的负面评论;它提出的问题仍在讨论中，暴露无遗，没有任何形式的辩护。它让它看起来是对的。编写该视图的客户会觉得这是正确的，而其他任何看到该视图的客户可能会将其视为福音。

忽略了一个错误的评论也使它看起来像你不在乎。想象一下，如果您在线审查，公司没有考虑作出回应的负面的在线评论。你知道他们很快就会花时间来解决这一评论，而是为了一个原因 - 他们没有。奇怪，因为它像拇指一样伸出拇指。

不要忽略评论。这会让你看起来更糟。

3.不要卷入口水战

有时候，会发生让客户不高兴的事情。也许——并不是店主的真正过错——送货迟到了。已经有一个糟糕的一天，想要小题大做，客户拿谷歌抱怨。

店主知道这不是他们的错，反驳道。

客户击败了。

商店所有者，说服他们是对的，摇摆另一个口头右钩。

这样做的问题是，很容易与客户发生争吵，而争吵会失控，因为他们不会让步。店主知道他们是对的，但正如争论的那样，“你永远不应该和一个傻瓜争论，因为你看起来就像一个傻瓜。”

此外，客户的业务声誉不会受到威胁。

始终是合理的。如果您试图合理，但客户仍在又摇滚你，告诉他们通过私下发给您来电解决问题。这将使您对其他能够看到您作为民间的其他客户来说，这将使您看起来很专业，并只是试图使情况平静下来。

4.不要要求客户给你正面评价

否定评论 - 即使只是一个 - 可能导致我们恐慌。我们想到我们可以尽快解决这种情况：

• 改变我们的企业名称
• 付钱给消极的评论者，让他删除评论
• 请以前的客户给我们积极的评价

每个解决方案都同样荒谬。

我们应该让我们的忠实客户给我们积极的评价吗?这是一个有趣的问题，但请记住:如果你走这条路，你就离虚假评论只有一步之遥了。这就是你想要的吗?

一篇好的评论必须发自内心，这样才能听起来真实。顾客必须说到做到。如果你不得不请求别人给你积极的评价，这对你的业务没有多大帮助。

更糟糕的是，那些你要求给你好的评价的客户可能会看到不好的评价，并意识到你在做什么。

最好的事情是让自己提供优质的客户服务和人们想要谈论的产品。让人们有理由留下好评。是如此善于，没有必要通过要求审查来贬低自己。

总而言之，您如何处理负面评估可以制作或打破您的在线存在。使用上面的提示，记得在回应之前始终保持冷静，并提供私下与人们交谈，如果看起来就像事情失控一样。

这一内容是准确的，符合作者的知识，并不意味着替代合格的专业人士的正式和个性化建议。