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处理客户投诉的7个步骤

我喜欢写个人感兴趣的话题,我在高科技行业提供客户服务方面有丰富的经验。

了解如何以简单而专业的方式处理客户投诉!

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如何处理愤怒的客户

在当今服务导向型的行业中,员工表现出一贯高水平的客户满意度技能是极其重要的。实现这一目标的一个重要因素是每个员工都有能力有效地处理和解决客户投诉。解决客户满意度问题和提供模范的客户服务,在每一个商业环境中都是至关重要的,从当地餐馆、小公司到零售店和拥有扩展呼叫中心、客户服务代理和支持人员的大公司。

客户投诉通常为公司提供了一个机会来了解他们的产品、过程或服务交付中的缺陷,并采取措施改进。恰当而有效地处理消费者的投诉,无论是面对面的,通过电话的,还是通过电子邮件的,通常会得到一个满意的客户,他们会再次使用你的产品或服务。而且一个满意的客户也很可能与他人分享他们的积极经验。

同样,不满意的客户很可能会与朋友、同事和商业伙伴分享他们的负面经历。在如今的社交媒体环境中,如Facebook、Twitter、Instagram,以及似乎无穷无尽的在线论坛和博客,分享常见的抱怨,一连串的公众负面批评可以迅速影响公司的形象和底线。

以下是帮助您提高提高客户服务的技能的七个提示。

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步骤1.允许客户发言并倾听他们的投诉

在要求客户解释他们投诉的性质后,不要打断他们,这会进一步增加他们的愤怒,并导致额外的冲突。让客户完整地描述他们不满的原因是减少和最终解决他们的问题的关键。

即使对方很生气,大声喊叫,也不要把他们的评论当成是针对你个人的。试着记住客户是对现状生气,而不是对你个人生气,你要帮助他们解决问题。

如果愤怒的客户没有清楚地描述他们的问题,试着问一些开放式的问题来获取更多有用的信息。问一些符合条件的问题可以起到镇静的作用,因为生气的人开始明白你真的对他们的问题感兴趣,并试图找到解决方案。

步骤2.询问您是否可以使用自己的单词重复投诉

要求许可是一个微妙的措施,迈出了顾客对愿意解决他们的关切的信任,并有助于确保他们正在倾听你的信任。不要在您的回复中包含他们的挫折条件,但总结了包括任何具体细节的问题列表。

如果您完全确定您完全了解客户的投诉,请尝试询问邀请客户扩展其问题的解释的探测问题。小心不要听起来像你挑战客户或驳斥他们已经给你的信息;目标是获得更多信息,以便您可以更好地帮助客户解决问题。

步骤3.冷静而清晰地说话

在电话中与客户打交道时,展示你的能力和专业精神尤为重要,你的声音和举止是你最好的工具。不要表现出不确定或紧张的迹象。即使对方非常生气,你也要保持冷静和镇定,这对化解局面很重要。

步骤4。从客户的角度来看情况

把你自己放在客户的位置上,试着同情他们的处境和他们的挫折。然后,适当回应他们的担忧。在很多情况下,代表你的公司道歉是合适的——即使你本人并没有卷入这件事。

第5步。为现在的情况负责

一个生气的客户正在向你寻求解决他们问题的办法,向他们展示你能迅速有效地帮助他们是很重要的。除非实在不可避免,否则不要把电话转给其他部门的人,以免激怒客户。

如果呼叫必须转移,请保持通话,直到对方接听,介绍来电者,并转移情况。不要盲目地把生气的来电转到语音信箱,如果电话被转到语音信箱或被断开,客户回电话时会更加生气。

客户忠诚是无价的!

步骤6。采取行动

从客户那里找出他们认为的解决问题的合适方法。如果他们的要求是合理的,并且在你的职权范围内,那么就为客户提供一个及时的解决方案。如果你的要求是不合理的,冷静地解释你公司的立场,并提供一个替代的解决方案。在许多情况下,对未来购买的信用、退款或折扣可以令人满意地解决双方的问题。

如果请求是合理的,但超出了您的批准权限,向客户解释批准过程,包括预期的响应时间。一定要收集客户的联系信息和他们首选的沟通方式(电话号码或电子邮件)。

步骤7。跟进!

在达成分辨率之后,随后随后与客户进行跟进,以确保问题得到解决。这一小步骤对于验证问题真正解决了至关重要,并且经常对客户如何对其问题的感受方式产生巨大差异。这一小步骤值得额外的努力,并且通常会导致重复业务和忠诚的客户,他们将为其他人推荐您的业务。

三个奖金提示

满意的客户会告诉他们的朋友。一个不满意的客户将告诉所有人!

只是为了好玩——也为了表明自己的观点

据作者所知,这篇文章准确而真实。内容仅供信息或娱乐用途,并不能代替个人顾问或专业建议在商业,财务,法律,或技术问题。

©2011 Anthony Altorenna

告诉我们你处理客户投诉的经历

Invoiceberry自2013年10月31日起:

我认为现在有这么多的产品可供选择,客户服务是极其重要的。不管是线上还是线下。人们希望受到友好和尊重。

Whistleman2013年3月11日:

这些是一些好的提示。肯定似乎几乎所有一切适用于这么多通信问题,而不仅仅是客户投诉。

匿名2013年2月14日:

很棒!

CalobrenaOmai2013年2月8日:

有一些企业可以用这个镜头作为参考。一个企业可以做很好的广告,但是有时他们的客户服务部门的员工会让他们看起来很糟糕。如果所有的CS都有帮助和礼貌就好了。

Paul Turner.2013年1月22日,来自伯明翰。

很多伟大的信息。我有空的时候,我必须检查一些书。

abouthealthtips2013年1月18日:

漂亮的详细镜头。有时,客户可能很困难,也有时候,即使你是对的,它也能看到你是否可以容纳客户的问题。这包括在正常退款期之外退款。

spartucusjones2013年1月4日:

伟大的镜头!包括死鹦鹉素描的额外道具。纯漫画!

匿名2012年12月25日:

是的,我喜欢关于客户服务的文章。

Deadicated LM2012年11月26日:

伟大的信息镜头。我是一名过夜医院运营商,他们工作的时间没有主管(它并不好玩);我总是试图记住,我正在谈论的人可以在他们生命中最糟糕的一天与你交谈。

Takkhis2012年11月5日:

谢谢你的提示,我可以想象它。

julieannbrady2012年10月12日:

天啊!我在过去的一周里,我害怕了一个电话,我不得不在康卡斯特客户服务......我第一次尝试在下午3:15打电话,并被告知他们无法帮助我 - 录音 - 他们太忙了 - 他们太忙了 - 他们太忙了 - 他们太忙了!所以,明亮和第二天早上我打电话。我有点睾丸,我告诉年轻人。长话短说,他借着我的努力,给了我票据的信用。我看到康卡斯特现在正在试图让客户更容易“正确”......而且我很欣赏。

罗蕾莱科恩2012年10月8日来自加拿大:

大声笑......我怎么记得。我曾经很久以前经理过商店。我喜欢Monty Python视频。现在这是一个非常现实的投诉哈哈。

maryLuu2012年9月13日:

漂亮的镜头!

FB-Explorer.2012年9月11日:

异常!

匿名2012年1月6日:

您的指导是Top Notch ......用新鲜的天使灰尘回来!

翡翠山脉2012年1月1日:

有用的镜头。

missyc21122011年11月10日:

伟大的技巧!我真的很喜欢读这本书。客户是我们业务的支柱,如果他们不满意,我们的业务也不会满意

missyc21122011年11月10日:

伟大的技巧!我真的很喜欢读这本书。客户是我们业务的支柱,如果他们不满意,我们的业务也不会满意

匿名2011年9月18日:

一个优秀的7步指南,以确保客户服务,即使在出现问题之后,将使客户幸福地返回,因为它已被以满意的方式解决。现在这是一个客户将提供良好的口碑范广告。

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