如何改进自动电话系统的呼叫路由

作为Stok软件公司的首席执行官，Glenn Stok开发自动化电话系统超过35年。他拥有计算机科学硕士学位。

一个商业办公电话系统应该以客户服务为中心。它需要快速地将呼叫者连接到合适的客户服务台的实时人员。

一个设计糟糕的电话系统菜单结构可能会破坏业务关系，特别是当一个人打电话，但不能通过一个或两个按键接通自动电话系统时。

以简短的欢迎问候开始

最初的欢迎问候语应该提到公司的名字，这样打电话的人就知道他们打的是对的。

不要使用不必要的修辞。你的来电者想直接进入正题，所以不要浪费他们的时间。快速提供一份可供人员或部门选择的清单，并保持简短。

你的电话系统如何吸引客户

最关键的一步是用最快的方式将来电者与合适的人员联系起来。

选项菜单需要清楚地理解，这样呼叫者就不需要猜测要按什么键。

如果您曾经有过这样的经历:给一家公司打电话，接通他们的自动电话系统，然后在没完没了的菜单中跑来跑去，那么您就会体会到编写一个电话系统的重要性，使呼叫者可以轻松地快速操作。

当客户打电话给你的公司时，他们可能已经知道他们想要什么部门。然而，他们可能不认识他们需要交谈的人。因此，菜单系统应该提供一个简短的部门列表。

例如:

如果是会计，请按1。
销售部请按2。
Support:按3。

保持简单，简短。要精确，不要使用外部人士可能不理解的内部术语。这只会让打电话的人感到困惑，导致他们沮丧地挂断电话，或者浪费时间按错键。它们将需要转移到正确的人员，或者更糟的是，将它们放回到自动服务人员中。

商务电话必备礼仪规则

接听电话时，工作人员应该宣布自己的名字，或者至少是部门名称，这样打电话的人就会立刻知道他们找对了地方。

如果员工接了一个错误的电话，告诉他们要有礼貌，要乐于助人。您的工作人员应该努力确定来电者需要的正确部门，并将他们转到该分机。

让打电话的人感到被需要

当打电话的人对公司的电话系统感到沮丧，不能轻松地操作菜单选项时，他们会觉得公司不在乎他或她的业务。这就是为什么人们不愿意和一个特定的组织做生意的原因。

你的电话系统必须做到三件事:

1. 它必须让客户感到受欢迎。
2. 它必须使呼叫者能够容易地快速得到他们想要的东西。
3. 它必须总是有一个选项，通过按零直接到一个活人。

提供必要的手机菜单选项

想想人们通常打电话来的原因，然后加入菜单选项来满足这些需求。这就是让电话系统正常工作所需要的一切。

适当的计划将有助于实现这一目标。询问你的员工他们通常会处理哪种类型的电话，以及他们是如何处理的。

这些反馈是很有价值的，为正确设计手机菜单系统提供了建设性的意见。听批评。知道如何精简和简化任何需要改进的东西会有帮助。

确认你的电话系统的准确性

很多时候，我给大公司打电话，听到的是一串令人困惑、相互矛盾的选择。

我不认为一个电话系统的编程完成，直到测试彻底。一旦公司投资了新的电话系统，技术部门的人应该检查它对来电者的引导效果。

他们需要调用，就像他们是客户一样，以了解系统如何处理调用。通过测试每个菜单选项，他们可以捕捉和纠正任何弱点。

避免公司说话

有些公司让员工创建并记录电话菜单，这些菜单对一般打电话的人来说是陌生的，因为他们使用的是公司人员知道的公司语言，但其他人可能不清楚。

一定要避免这些陷阱，因为这将使您的呼叫者感到沮丧，并失去他们的业务。

最好的解决方案是让一个外部人员浏览菜单选项，看看他们是否完全理解每个提示，而不必猜测它们的含义。

如何处理电话系统过载

如果你的员工超负荷工作，你的自动电话系统会让人们等待很长时间，那么考虑添加一个功能，让打电话的人选择留下一个回呼号码。录音可以告诉他们在x分钟内会有电话打来，而且是真人打来的必须在规定时间内回电话!

避免使用无关的计算机生成的声音来假装是真人，只是为了放慢速度。当打电话给你的人听到“请稍等，我查一下你的账户”时，他们会觉得你把他们当傻瓜。

人们知道那是假的。你不会想给人这种印象的。

始终允许对活动操作符按零

有些呼叫者可能没有正确的精神状态来听一长串录制的选项。因此，提供菜单选项是有利的零能直接找到一个活人。

当我给一家公司打电话时，如果我感到很匆忙，我就会按0，我希望接待员能把我的电话转到正确的部门或人，而不必让我听冗长的菜单。

一些自动电话系统会在按几次零之后将呼叫者路由到一个在线接线员。我不能容忍这种方法。有些公司玩这些游戏真是太遗憾了。最好让它在不让调用者感到沮丧的情况下工作。

总之，向来访者表示你的关心

有些公司，特别是公用事业和政府机构，在客户服务方面做得很糟糕，当来电者无法打通电话系统时，这一点就很明显了。

他们似乎并不在意，但更有可能的是，他们没有足够负责的好经理来监督他们的程序员在设置电话系统时所做的工作。

事情并不一定是这样的。这些系统应该加快调用者的速度，迅速地提供他们想要的东西。

如果你遇到一个电话系统不能为你做到这一点，那是经理的错。他们负责监督系统程序员。

致力于设计简单易用的电话系统的公司将会得到满意的客户，他们会欣赏对客户服务的关注。

©2011格伦·斯托克

评论

格伦斯多克(作家)2013年12月10日，纽约长岛:

Batee斯里兰卡,

我必须听到你的问候才能确定是什么问题。但我猜这和措辞或篇幅有关。

建议:

1.保持简短。

2.直接向调用者介绍选项，不要做冗长的介绍。

3.首先给出最重要和最有用的选项。

如果这没有帮助，打自己的电话，并以开放的心态听它，就像你是一个来电者。看看它是否在任何方面具有误导性，或者是否有太多的信息让新呼叫者难以处理。

Batee斯里兰卡2013年12月9日

你好，我想知道为什么大多数客户选择呼叫菜单的最后一个选项，即使这不是他们需要查询的选项。例如，我正在操作一个应答系统，将客户重定向到公司的4个部门。但最后一个选项大多是大多数或客户的选择，即使它不是相关的部门。我认为顾客懒得听菜单，他们只记得最后一个选项，然后输入该选项与代理通话。如果您能对此发表意见，我将不胜感激。谢谢。

格伦斯多克(作家)2011年7月20日，纽约长岛:

帕梅拉,绝对正确。谢谢你过来。

帕梅拉·N红2011年7月20日，来自俄克拉荷马州:

有时选项列表没有包含我的需求，我就按“O”。通常你会找一个接线员，除非，像你说的，他们不愿意帮助他们的客户。

芭芭拉Radisavljevic2011年7月4日，来自加州坦普尔顿:

最后的侮辱是，在你终于与一个活生生的人讨论了你的问题之后，无论经历了怎样的磨难，客服人员的最后一句话总是:“感谢您‘选择’AT&T。”好像在我生活的地方，DSL服务是可以选择的。