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改善客户服务的实用技巧

Tamara Wilhite是一名技术作家,工业工程师,两个孩子的母亲,出版过科幻和恐怖小说。

介绍

你能做些什么来帮助你的客户从你的知识库、常见问题页面和在线帮助台资源中获得更多?你如何增加他们找到并使用自助服务资源的几率?无论他们使用什么渠道,你都应该做些什么来改善客户服务?

创建客户需要的内容的提示

咨询您的帮助台经理,以确定您的组织需要编写什么解决方案。除了服务台之外的所有人都很惊讶,这个问题经常不是软件故障,而是由于无知造成的用户错误。有时,您的帮助台能做的最好的解决方案是将用户手册的相关部分放到解决方案数据库中,特别是当您刚收到设备时很难遵循的部分。

如果一个新问题成为客户支持电话最常见的原因,将其作为it解决方案和技术作者编写解决方案的最高优先级。解决方案可能只是简单地列出错误并建议用户提交一个票据,但是该文档向客户表明您知道这个问题并有一个定义的支持通道。

技术支持文档不是广告。在解决方案中只包含相关的图像。更重要的是看看保险丝烧坏、应用程序安装错误或软件故障看起来像什么,而不是人们坐在电脑前漂亮但毫无用处的照片。如果图像是说明中提到的特定步骤,那么用户菜单的屏幕截图是理想的。如果图像显示的是菜单选项,请确保在智能手机或平板电脑和电脑屏幕上查看图像的人可读菜单选项。

唯一适合知识库网站的广告是“解决方案包”或安排服务访问的链接。如果你针对5.0模型错误的解决方案是向客户出售6.0模型,那么你就会失去客户的信任,除非5.0错误意味着他们手中的硬件是垃圾。他们需要将他们的软件从5.0升级到6.0的通知是合理的。

SEO, SMO,网页设计和技术支持的交集

搜索引擎优化、技术支持和IT安全的关键交集是确保您公司的客户登录页面出现在“公司登录”和“X登录页面”搜索结果的顶部。大量的漏斗页面被设计用来捕捉寻找合法页面的人。此外,客户服务和技术支持的合法主页需要出现在“公司名称客户服务”和“公司名称帮助台”搜索的顶部。

搜索引擎优化您的知识库内容是重要的,但它不会是完美的。包含相关解决方案的链接,这些解决方案很容易被看到,这样登录5.0版本的修复程序的用户就可以立即转向针对6.0版本中相同问题的解决方案。链接到获取最多流量的页面上的相关解决方案,例如为那些可能忘记了新密码的人提供立即重置密码的解决方案。

如果你的公司在YouTube或其他平台上发布了操作视频,在视频描述中提供关于如何获得客户支持或技术支持的信息。不要让他们必须扩大描述才能看到它。当你制作宣传新产品的视频时,要包括新型号的买家在遇到问题时如何获得技术支持的信息。

社交媒体推广可以成为宝贵的技术支持工具。当你的公司发现经常发生的问题时,通过社交媒体分享解决方案。那些不知道该怎么做的客户现在可能会找到解决方案,你可能会从客户那里得到他们自己想出的解决方案的积极反馈。这种方法的一个附带好处是,你可以抵消社会媒体对问题的负面提及,而其他人与他们的朋友分享解决方案可以接触到那些需要帮助但不知道解决方案文档的人。

帮助台组织技巧

不要把人们困在电话树里,这样他们就够不到人了。虽然自助服务是理想的,但并不是每个问题都可以通过录制的信息或聊天机器人的脚本回答。让它无法接触到人,特别是那些问题不能由机器处理的人,很可能会失去那个客户。

如果有人在账单上有问题,实际上是相关的网站或反之,永远不要告诉这个人打电话另一个电话号码,通过另一个电话树结构。确保你的员工可以把电话转给其他部门。当我处理一个电信账户问题时,我不得不反复经历这个问题。

我遇到的最糟糕的例子是在PDM帮助台工作时。我试着联系我们的一个供应商,但他们的网站瘫痪了。他们的电话只是转到一个录音上面说你应该使用这个网站。我不得不打电话给一个普通客户帐户,报告网站宕机了,因为没有办法联系到技术支持。

在可能的情况下,使用单一问题跟踪数据库集成客户支持。确保通过电话输入票证的人将问题记录在客户关系管理系统中,如果他们通过电子邮件或即时消息提交问题,将使用该系统。孤立的系统意味着客户反复尝试寻求帮助,却没有找到合适的人,或者更糟的是,得到了相互矛盾的回应。

据作者所知,这篇文章准确而真实。内容仅供信息或娱乐用途,并不能代替个人顾问或专业建议在商业,财务,法律,或技术问题。

©2018 Tamara Wilhite

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