更新日期:

2020年5月19日,

如何有效处理客户投诉

作者:: Ryan Paul S Balagtas

作者拥有10年的客户服务经验，处理过无数的客户反馈。

有效处理客户

当客户服务注入激情、魅力和对客户和公司的爱时，就能建立起持久的关系。重要的是，企业应提高其有效处理投诉客户的能力，并开发一套平衡公司和客户目标的投诉管理系统。

为了有效地与顾客打交道，我们应该了解顾客的价值观和看法。同样重要的是，我们知道顾客的“力量”，同时记住“顾客总是对的”这句话并不总是对的。在处理困难的情况时，应该表现出自信和成熟。

顾客也是人，需要受到尊重、重视和善待。

客户的期望

他们希望您主动，并积极参加他们的需求，而不等待被问到。
他们希望你关心他们对他们有好处，并欣赏他们要求你帮助。
他们希望你迅速而准确地行动，因为他们的时间是宝贵的。
他们期望你为他们的需要和关注提供最好和最合适的解决方案。

从上述期望摘要来看，我们可以猜测客户需要以下内容：

敏感和关注
可靠性和可靠性
准确性和速度
同情和理解

客户投诉出现在不满足任何上述区域时。一般来说，客户将他们的期望与他们认为“适当的解决方案”的担忧进行比较。在满足客户满意度时，应考虑以下内容：

如果服务经验超出他们的期望，客户会满足吗？
如果公司不能满足他们的期望，客户会不满意吗？
如果顾客的看法与他们的期望一致，他们会不会既不满意也不满意，而是漠不关心呢?

更重要的是，您需要考虑根据对公司的有益的背景来满足或令客户的满意或令客户。有效地处理客户的一般性建议是将您的投诉解决程序或服务恢复程序与客户的需求保持一致，但从未过度承诺对您提供的内容。

为什么客户投诉受伤

以下是客户投诉受到伤害的一般原因:

我们害怕或恐惧投诉，因为它们代表了我们的错位或效率低下。
我们否认投诉，并没有开放接受它们
抱怨总是消极的。

您特别希望听到任何对您或您公司的任何负面的东西。投诉意味着你对他人做了一些“错误”或不可接受的事情。但请记住，你不能取悦每个人，总是有人抱怨，所以更好地准备好面对他们。您可能已开发出对您的表现的好或坏的近视视图。对抱怨是正常的，然后对诉讼来合理化或减少保护尊严。这导致了可能是反效率的情况的非常主观的观点。

沟通是人际关系的基本要素，无论是个人关系还是商业关系。尽管抱怨仍然被认为是一种沟通形式，但它可能是单方面的和有害的。另一个问题是，如果是在你和客户之间，通常情况下会变成偏向客户的事情。

最重要的是，当没有平等机会来保护自己或表达你的观点时，投诉变得更加痛苦。

如何有效地回应客户的投诉


客户和投诉的类型	推荐
有效的仇敌：无论你做什么，恨你的顾客	管理它们的最佳方式是完全忽略他们的评论，并专注于尽力而为。从他们的眼睛里，你做得不够好，所以最好调整他们的评论，因为它可能会对你产生负面影响。
极端的批评家:不讨厌你但注意到你所有的错误的顾客	最好的方法是保持一只耳朵。这意味着邀请诉讼，然后评估它是否真实。如果是真的，那么做一些事情。如果不是，请让它继续前进。
之前满意，现在恼火：以前忠诚的客户，他们现在正在思考是否值得与您或威胁转移到另一个供应商的业务	对于生气或恼怒的忠诚客户来说，最好的方法是倾听他们的投诉，并做服务恢复程序来赢回他们。忠诚的客户很难通过这些日子来临，如果这些恼火和恼怒的客户值得投资，所以他们会回来的。如果他们不是，请考虑继续前进。
仍然充满激情，仍然满意：你拥有的最好的客户，挂在他们身上并在为他们服务时额外照顾滑倒	你必须注意他们的抱怨，因为这可能是一个“门缝”，让你的竞争对手从你那里偷走这些客户。但不要只是集中注意力;采取具体的步骤让他们知道他们的意见是有价值的，你正在做一些让他们高兴的事情。

投诉处理技巧

正式的投诉信通常用于涉及较大的公司，以及在问题严重、需要详细说明情况的情况下。在处理这类投诉时，建议避免使用其他信件或电话，因为这可能会在客户已经遭受的伤害上增加伤害。应该召开一次面对面的会议来讨论所涉及的问题。
口头/口语诉讼是常见的，特别是在零售业务中。它用于简单和复杂的问题或投诉。根据投诉的性质和重力，您可以使用非正式或正式的投诉处理程序。最关键的一点是，由于客户在您面前就在您的前面并且刚刚经历了您的产品或服务的不满，因此只要投诉传播和分析，您必须尽快行动并进行服务恢复。
电话和电子邮件投诉通常用于不太严重的问题。然而，它们通常需要比信件投诉更快的处理。由于电话、电子邮件，甚至短信或短信投诉现在非常普遍;不要想当然地认为这些抱怨可以被搁置一边，因为它们并没有那么严重。分析投诉并告诉客户您可以做什么来立即解决问题，因为使用技术工具进行投诉的人通常需要快速和方便的解决方案来解决他们的问题。

与客户的自信沟通

对顾客表示同情固然重要，但在处理顾客投诉时表现出信心和勇气也同样重要。以下是一些在与客户沟通时展现自信和勇气的策略:

请记住，你在右边。你是为客户服务的，没有人有权贬低或不尊重你。另一方面，也不要过于敏感。有些客户可能有权威的谈话方式。
练习做你害怕做的事情。即使在镜子前练习也有用。与同事的角色扮演可以帮助。如果您这样做了几次并使其成为标准程序的一部分，您将克服恐惧。
不要误解侵略自信。确信但很好。有时人们通过侵略性或生气来搞砸他们的勇气来处理令人不快的情况。如果你展示愤怒，客户可能会对消极作出反应。
说话的时候要乐观热情。Phil Mc Graw博士曾经说过，“我们教别人如何对待我们。”如果你看起来很害怕或被吓到，你是在告诉别人也要这样对待你。保持积极、放松和专注。
控制您的语音质量。人们紧张时说话太快。一定要慢下来。句子之间要停顿。这样你听起来会更自信，这对你的结果来说比实际的自信更重要。
过度自信可以像缺乏信心一样糟糕。如果你因为过分自信而显得傲慢或对客人冷漠，你就有麻烦了。如果你错了，要知道如何礼貌地道歉。如果你是对的，就别再提了。
不要谈论客户。在控制谈话方面，我们经常看到人们在顾客中“交谈”而没有倾听。你需要避免这样做，并巧妙地转移话题，同时不显得粗鲁。
掌握中断的能力。中断的能力是一个关键技能。如果客户从主题中徘徊，则中断。一个好的技术是使用客户的名字：“先生巴里塔斯，首先我们需要......“
保持控制谈话。你首次听力抓住控制，然后告诉他们你可以做些什么来帮助。其次，通过提出问题（这必然确定另一方将在下次说明）。第三，通过重新接受该做什么，何时做和谁会做。

与客户沟通的提示：要说的（以及不说的话）


什么都不说	分析	该说些什么
我不知道…	不要说你不知道，不要把大门撞到客户身上。它给他们一个糟糕的印象，你失去了信誉。	你愿意等一分钟吗，我会尽力去找…
我不在乎......	避免给他们给他们的印象是因为在他们的眼中，他们是公司的。	我很抱歉让你等着，我可以帮助你吗？
我不想被打扰……	永远不要让客户觉得他们正在打扰你。	先生，请给我两分钟，我来处理这件事，我会马上为您服务的。
我不喜欢你......我们不喜欢你的善意......	一些客户可能会讨厌，但在处理它们时必须保持冷静。优质的服务不会歧视客户。	女士，我担心你的要求很难让我们同意。但是，这就是我们能做的......
我知道这一切...... /你什么都不知道......	在客户完成之前，永远不要过于咄咄逼人或跳上跳转。永远不要粗鲁地行事，好像他们不知道他们在谈论什么。	Ma'am，我认为有一种误解。我们只提供产品更换，但不予退款。
不回来…	不要让他们成为愿望贵公司与他们所取得的关系的原因。	如果您对我们的服务感到这种感觉，我很抱歉。但请冷静下来，所以我可以帮助你。
我是对的，你错了......	永远不要与客户争论，因为即使你是对的，你仍然错了。	我同意您的观点，先生。但是，我们恐怕不能答应您的要求，因为……
快点...... /等......	尊重你的客户的时间，因为他们是通过告诉你他们的感受和经历来投资于你的。你也会得到尊重的!	女士，我很遗憾地急于你，但还有其他人需要帮助。你愿意等2分钟吗？

客户触点

分析客户触点点

触点是客户与组织互动的任何点。它涵盖：您与客户一起使用的任何通信，人类接触和身体互动。在每一个触点时，客户都会评估他们是否很高兴，满意或对其经验不满意。分析触摸点有助于组织地图服务解决方案创造更好的客户体验。

接触点分析工作计划

总结

1.即使是经营最好的企业也会接到投诉。

2.投诉允许您在业务中看到故障并修复它们。

3.那些成功解决了问题的客户往往比那些从来没有问题的客户更忠诚!

4.与那些沉默的客户相比，抱怨的客户更有可能(多达10倍)留在你的公司。

5.赢得新客户的成本高达5倍，而不是保持旧的。

6.投诉可以指向您的人员配置或系统的弱点，允许您进行改进。

7.始终礼貌地聆听，并提供尽可能多的帮助。始终提供某种形式的解决方案，即使这不是客户所要求的。

8.无论顾客受到多么恶劣的对待，都要提防被他们侮辱或威胁。

9.鼓励客户为您提供有关您服务的反馈。它让您了解您在做的事情。

关于客户服务的圣经诗

该内容是准确和真实的最好的作者的知识，不意味着替代正式和个性化的建议，从合格的专业人士。

Ryan Paul S Balagtas（作者）从菲律宾于2019年11月15日：

感谢您阅读文章。很高兴你真的表达了你的担忧，因为我们倾向于保持安静。专注于“客户喜悦”并不是那么强烈，也许是因为订单交付过程已经简化了这么多，因为客户不要再期待变得更加美好。

Dreamermeg.2019年11月15日，北爱尔兰:

一篇关于处理投诉的非常全面的文章。许多客户服务代表需要学会倾听客户。有两个好的经历让我印象深刻。当地一家超市向我要了标着减价的打印纸的全价。客服代表检查了电脑，说没有报价。我让她跟我一起去看看我是从哪儿弄来的。她同意了，看到这张纸是特价的，就立刻把两倍于价钱的纸还给了我，并保留了这张纸。另一家公司把我的订单弄丢了，寄出去了，但一直没到。我一打听，他们就马上派人来接替我。我仍然使用这两种业务。