更新日期：

2020年6月19日

为内部客户提供、监控和评估客户服务:NVQ

作者:: livingsta

利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。

deliver-monitor-and-evaluate-customer-service-to-internal-customers-nvq-business-and-administration — Mitch Fuqua [Public Domain]，通过Wikimedia Commons

这是一个3级的单元，信用值为3。从事NVQ 3级或4级工商管理证书或文凭的候选人，如果这与他们的工作职责有关，可以将该单元作为他们资格的一部分。这个单元帮助一个人理解或测试一个人对为内部客户提供客户服务的理解，以及如何不断提高为内部客户提供服务的质量。

完成该单元后，候选人将彻底了解什么是内部客户，也将了解不同的产品和服务提供给内部客户取决于他们所工作的组织。候选人还将了解如何提供服务，以满足内部客户的期望，服务标准，服务交付的时间表，处理投诉，收集和评估反馈，建立工作关系，监控和评估为内部客户提供的客户服务质量。

本单元的大部分内容只关注内部客户，所以在准备本单元时，只关注组织内部的系统和程序、内部部门和内部客户。

这个单元是相当复杂的单元。请原谅，如果有任何重复的点，因为这些问题听起来太相似了，并且在一些问题中有相关/共同的答案或观点。

我也把这个单元分成了两个不同的部分，因为它很长。所以请使用下面的链接继续回答剩下的问题

任何机密和敏感信息已被删除。

在准备时，请坐下来，记下你的机构所提供的所有内部服务，因为在内部服务方面，不同的机构有不同的服务，他们的处理方式也不同。这里的问题有点让人困惑，所以，在你写下答案之前，请花点时间思考并写下要点。

1.1描述内部客户的含义

内部客户也可以是内部服务提供者，他们是公司/组织内部的客户，或者直接与组织相连，或者来自提供共享服务的组织。它可以是同事、不同部门或来自不同部门的同事、服务提供者或来自共享服务组织的同事，或者为我们提供产品或服务以便我们为外部客户服务的分销商。

为了提供优秀的外部客户服务，内部客户服务必须是优秀的。部门之间和内部客户之间应该有良好的沟通，他们应该以积极的态度一起工作，遵循政策和程序，并在必要时达成一致意见。这将确保实现目标，并为外部客户提供高质量的服务。

对于下面的问题，请写下与您的组织合作的内部部门和合作伙伴的列表，并简要写下他们提供的服务，以及他们如何为您提供服务/支持，或者作为内部客户，您如何为他们提供服务/支持。

此外，我只提到了每个部门的一般任务，因为详细描述可以非常冗长。

2.1描述你的机构向内部客户提供的产品和服务

内部客户服务是我们组织内部部门或本组织的员工提供的服务，而是与我们合作的不同部门或我们的服务提供商或供应商，以完成某些任务并在组织内实现某些目标。通过帮助我们的同事和其他部门，我们正在帮助公司/组织成功。它还可以帮助您发展自己的性格。

我们的组织处理的所有领域的工作或服务 (____________) 和 (______________) 我工作 (______________).当我们把这个组织作为一个整体来看时，它所提供的部门和服务超过了100个，因此我将讨论限制在我工作的(_______________)和最重要的服务上。我们经常与下列部门及服务联络，提供及接受协助。

客户服务-客户服务部是任何组织的骨干。我们与他们紧密合作，因为他们是客户的第一个接触点，他们会根据部门对客户进行筛选，然后再将这些信息传递给不同的部门。他们一直都有问题，我们也一直与他们联系(____________)。我们经常向他们更新员工的详细信息，他们的缺勤和年假，以便他们在客户对特定员工的询问时更容易处理。

财务部门-负责处理与客户案例相关的财务信息或(______)。设置(______)后，财务团队将对客户进行评估，以检查合格标准。我们为他们提供包括(___________)在内的所有客户信息，以便他们按时完成任务。它们还处理预算监测、开设和关闭帐户、应收和应付帐户、保险、内部审计和风险管理。德赢vwin000

福利的权利-该团队与财务部门密切合作，我们会有顾问将案件转交给客户，当客户需要福利和财务方面的建议时。

人力资源-这个部门负责管理员工，从招聘到退休。他们为员工的福利工作，任何与员工有关的问题都由这个部门通过建议和支持来处理。我们是他们的客户，组织的所有员工都是他们的客户，他们在所有员工关系问题和管理变革计划方面支持我们。他们平衡所有客户的需求。他们提供积极主动的解决方案，以客户为中心，同时维护组织的政策和程序。

直接 (_________) 团队-该团队为客户提供付款安排(______)私下，而不是由组织安排。我们向他们提供所有客户细节和评估细节，以便他们决定客户是否符合资格(_________)。

（_________）团队-该团队与我们密切合作，因为他们是临时或有紧急需要时定期发送(___________)的团队。当我们打电话给他们时，他们总是在，我们会为他们提供日常工作所需的所有必要信息。

(__________) 服务-这是我们介绍客户的另一个部门。他们帮助客户获得更好的服务(_____)，其中包括残疾、年轻客户和需求复杂的客户。

支持服务）- 该部门与我们需要临时（_______）的客户合作。他们评估客户并安排2或3个月的（____________）最初，后来做另一次评估，以了解客户的情况是否有所改善。如果没有，在完成所有评估后，安排了长期（______________）。为了使他们能够定性和按时处理客户的需求，我们将提供我们所提供的所有更新的详细信息。

(____________) 团队这个团队处理 (______________________) 人。当我们从(_________)或其他来源收到(_________)有疑问(__________)，或从(_______)某人或某事的信息时，我们会让(___________)团队和我们部门的工作人员进行调查。他们还审计每个小组已结案的案件档案，以确定它们是否定性，并每月对系统进行审计，以检查错误。对正在进行的案件也进行审计，并将结果反馈给相关经理。他们还进行一些实践手术来支持(_____________)查询。

(___________) 服务-这个团队负责(________)的教育、保护和提供机会。来自所有学科的专业人员一起工作，并交付(_________)针对(________)。

(______________) 团队这个团队再次处理(______)的需求，他们有某种形式的(______)

(______________) 团队-该团队负责(______)，并为该团队提供客户服务方面的帮助。

(______________________) 团队-这些团队在(_______)和(_______)这些客户的需求被照顾。

以上所有的团队都是紧密相关的，有交叉服务，所以他们一起工作。

（___________）支持单位-该团队处理(_______)包的合同和付款，以及所有与(__________)相关的业务。

(___________) 团队-这是一个致力于客户(___________)，他们密切合作(____________)服务和(_________)服务，分享(________)的信息的团队

职业健康-该部门关注内部客户的健康，并确保员工适合工作。他们会对所有内部客户进行雇佣前的筛选;照顾出勤管理、健康和福利、健康风险监测和健康不佳退休。有与工作有关的健康问题的内部客户可以直接与该部门联系。此外，所有显示屏设备的用户均可免费验光。

(______________)- - - - - -该团队处理(_______)服务和其他专业服务外部客户。作为内部客户，当我们的客户需要服务时，我们与他们保持联系。

(___________) 团队-该团队提供(______)，我们随时与他们保持联系，为客户提供服务。

评估服务-我们从这个团队获得帮助，为(________)上的客户和(___________)上的客户进行年度评估。

(__)服务-我们的组织也与(__________)服务密切合作，因为我们一直需要他们的支持。

(____________) 团队-该团队负责在办公时间外处理紧急电话，我们经常与他们保持联系(________)，以接听他们在办公时间外接到的电话。

信息通信技术- ICT团队帮助我们完成系统的日常操作。它们处理计算机、网络、笔记本电脑、移动电话、pda和其他连接到网络的外围设备上的问题，还帮助解决系统中应用程序的任何问题。他们还处理极为重要的数据安全问题，以及部门内的数据存储、检索和许多其他任务

SAP支持-这个团队帮助我们处理发票的支付和其他与处理采购订单，被冻结的发票等相关的问题。他们与支付团队密切合作，因此处理与采购订单、发票、预付理赔和我们每天处理的其他付款相关的查询。

3.1解释确定内部客户需求和期望的目的和价值

在客户服务中，为了提供优质的服务，需要首先确定客户的需求和需求，并决定可以提供哪些服务或任务以获得最佳结果，无论哪些客户服务都没有使用。为了实现这一目标，人们需要与客户沟通，以便以最佳方式找到满足其需求和期望的方法。您还需要不断接收反馈和监控进度或开发，并在制定重要决策时使用此信息。

3.2解释为什么客户服务必须满足或超过内部客户期望

内部客户服务是提供给内部客户的服务，这意味着它是提供给你自己组织的雇员的服务。为了让员工表现良好，快乐和满意，并提高绩效和生产力，他们需要被重视和照顾好，而这只能通过卓越的内部客户服务来实现。

识别顾客内部需求和期望的目的和价值是:

你将获得竞争优势，你将吸引更多的客户，内部客户帮助组织引进外部客户
当我们根据客户的需求和期望行事时，利润就会增加，因为当内部客户感到高兴和满意时，他们就会做得最好，做得更好。他们会加倍努力把事情做好。
你提供正确的产品或服务，以满足客户的需求和期望
它向顾客展示了组织关心他们，提高了组织的质量和声誉，顾客也变得忠诚

3.3解释满足或超过内部客户期望的价值

客户是组织的重要组成部分。它们是组织的资产，如果没有他们，组织无法运行。会议或超越客户服务应该是每个组织的目标，否则客户将转向他们受到关注的组织。当客户期望满足或超过时，他们将对公司感到持积极态度，并与其他人，朋友和家庭分享他们的经验，从而将客户增加给您的组织。这增加了扩展可用于帮助我们的人网络的机会。内部客户内的沟通非常重要，这将有助于了解每个拥有的技能和才能。这些帮助和进展又会有助于组织进度和成长。

客户服务必须达到或超过内部客户的期望，原因如下:

主要原因是，这将有助于组织的成功
它将增加员工的满意度
提高员工士气
提高客户的动机
员工获取成本降低
员工留在公司，公司也不会失去有经验的员工，从而节省招聘成本
团队成员和部门之间的合作，它将组织聚集在一起，并通过相互支持帮助所有部门的职能
客户或员工感到满意和满足
员工或客户的表现提高
性能提高了员工的生产力，因此组织的生产力增加，这有利于公司的营业额
员工或客户都很开心，因此他们喜欢来工作，会多付出一些努力来完成任务和实现目标。
客户服务质量决定客户是否留在组织或离开。
最后，这一切都为组织带来了良好的宣传和声誉

3.4解释建立积极工作关系的目的和价值

工作关系不能被忽视。一个人花了很多时间在他/她的工作场所，一个人需要在工作中建立积极的关系，否则它会对我们的生活有负面影响，专业和个人。我们不应该只是忽视工作中发生的任何负面事情，说服自己我们可以处理它，抗拒它，忽视它，然后继续前进。我们需要确定我们关注这些问题，并努力建立积极的工作关系。

糟糕的客户服务体验也会被客户分享给其他人，从而阻止客户接受你的组织的服务。

有些顾客有欲望，可以“超越”顾客的期望。当客户的期望得到满足,顾客可能会和我们住在一起,当顾客期望超过时间,客户会高兴,和我们住在一起,也带来更多的客户,但期望没有得到满足时,客户会感到失望和组织将会失败。内部顾客满意会导致外部顾客满意。内部顾客会使外部顾客满意，换句话说，内部顾客会满足或超过外部顾客的期望，如果他们的期望被组织满足或超过。工作满意度高，部门间冲突少。当组织给予超过预期时，他们将从内部客户那里得到超过预期的回报。

满足或超过客户的期望有助于客户在组织中获得信心，感到被重视和关心，他们忠诚和创新。这将鼓励团队合作，并有助于促进组织的道德。为了使内部客户服务更优秀，员工需要互相支持，朝着共同的目标努力。内部客户服务中员工相互服务的方式就是内部客户服务外部客户的方式。客户将认识到组织是好的，并使客户满意，重视客户的利益将是优质的客户服务。组织将迅速发展，业务将变得具有竞争力的优质产品。

建立积极工作关系的目的和价值是: