优秀呼叫中心客户服务的最佳实践

Kieron Walker住在纽约。在成为帮助台专家之前，他为一家大型保险公司处理汽车索赔。德赢vwin000

你是否从事客户服务工作，正在寻找提高绩效的方法?你是一家公司的老板，想要更好地与客户互动吗?下面，你会发现一些基本的步骤，可以让你或你的员工在下次客户遇到问题时享受更多的成功。

在当今世界，每一份工作都有客户服务的组成部分，因为每个人都想确保他们的客户愉快地离开。无论是牙科医生确保病人回来进行检查，还是技术支持分析师为电脑问题提供解决方案，我们周围都需要良好的客户服务。

下次与客户互动时，考虑以下步骤，成功就不远了!

1.要有礼貌

这似乎是一件很容易做到的事情，特别是如果你是从事客户服务的，但首要规则是尽可能对客户友好。客户服务专业人员通常是公司的代言人和代言人，所以很多人对公司的印象是建立在客户服务部门如何对待他们的基础上的。对待别人不好，负面宣传的可能性就会很高。

不管日子有多艰难，都没有借口对你想帮助的人粗鲁无礼。你应该以尊重的态度与他们交谈，并试着设想如果你是他们，你会期待什么。

另一件要记住的事情是，客户可能会因为不得不寻求帮助而感到沮丧、愤怒，甚至尴尬。尽你最大的努力不要让这种感觉变得更糟。

最后，一定要在与客户的每一次互动之后，把往事一笔勾销。在帮助别人之前，一定会有你需要深呼吸的时刻。只是要确保你不会把之前糟糕的经历发泄在与之无关的人身上。

2.倾听和理解

你是否曾经向别人寻求帮助，而他们甚至都没有解决你的问题?当他们以为你会问的问题得到答案后，你有多沮丧?

当有人向你寻求帮助时，确保你倾听了他们的问题，以及他们期待的解决方案。在他们告诉你问题后，确保你可以重新表述问题，并对客户说出来。这将向对方表明你理解他们所说的话，也能让你获得更多关于问题的细节。

如果有人心烦意乱，最好先让他们发泄，然后再给他们提供解决问题的建议。让人们有机会讲述他们的故事，然后让他们知道从长远来看你能做些什么来帮助他们。在大多数情况下，当你坐下来让他们说话时，他们会意识到自己听起来有多沮丧。

3.使用你的资源

作为客户服务专业人员，你可能会做的最危险的事情之一就是给别人一个你不确定是不是正确的答案。如果事实证明是假的，你和公司的信誉都将岌岌可危。

避免让自己陷入这种境地的方法是在给别人一个明确的答案之前，尽可能地利用你的资源。你的资源可以是任何东西，从公司文件到备忘录到培训手册，再到你身边的同事。在任何情况下，如果向别人提问能让客户得到正确答案，你都不应该感到羞耻。

4.设定切合实际的期望/ Time-Fames

这可能是优质客户服务最重要的方面之一。有时候，在没有研究的情况下，你无法立即给出答案，或者你可能需要时间来制定解决方案。指望每个人在发现问题的那一刻就能解决它是不现实的。

也就是说，如果你确实需要花时间为某人做更多的研究，一定要给那个人一个合理的时间框架，让他们可以期待得到答案。即使你无法在第一个截止日期前找到答案，也要确保你联系你的客户，让他们知道你的状态以及需要多长时间。

如果你不能让你的客户了解情况，他们最终会开始对你生气，因为他们可能会觉得你忘记了他们的问题。他们也可能开始质疑你的专业水平，最终从其他人那里寻求解决方案。

据我所知，在大多数情况下，人们非常乐意等待，只要他们知道你在做什么，知道什么时候可以收到你的回复。

5.确保问题已经解决

好了，你明白了问题是什么，也研究了答案。如果你不花时间确保给出的答案确实解决了手头的问题，那么这些都没有任何意义。

花点时间跟进你的客户，确保每件事都处理得令他们满意。你会惊讶地发现，当人们知道你花了时间来确保他们一切安好时，他们是多么的开心。如果问题仍然存在，这给了你一个掌握它的机会，并努力寻找替代解决方案。

6.超越自我

给某人一个可能遇到的问题的答案是一回事。回答他们的问题是另一回事，告诉他们为什么会出现这种情况，并为他们提供防止这种情况再次发生的建议。

优秀的客户服务人员会解决眼前的问题。优秀的客户服务人员会找到解决方案，并检查解决方案还会对客户产生什么影响。

超越的最好方法之一就是寻找替代的解决方案。没有什么比提供一个答案以及两三个备选方案(以防原来的答案对他们不起作用)更能节省公司的时间和让客户更高兴的了。这将使客户能够列出一系列的可能性，而不是每次解决方案失败时都要回电话或拜访公司。

7.对每一个客户负责

你是否曾经检查过一个情况，有人告诉你这不是他们的问题，因为他们没有做?没有什么比把问题归咎于另一个人或部门更让客户生气的了。在大多数情况下，人们只是希望他们的问题得到解决，而不是通过内部责备游戏。

在这种情况下，客户服务代表能做的最好的事情就是承认问题所在，并立即承担起寻找答案的责任。无论这意味着将客户带到正确的部门，还是自己解决整个情况，你都应该总是着眼于将情况引向一个积极的结局，而不是责怪别人。

就作者所知，这篇文章是准确和真实的。内容仅供参考或娱乐之用，并不取代商业、金融、法律或技术事务方面的个人顾问或专业意见。

评论

迈克尔·邓肯2017年11月30日从德国:

我在客户支持部门工作了多年，这些都是需要记住的有效原则。谢谢你的分享。干杯!