NVQ:“展示对影响客户服务改进的规则的理解”，第2部分

利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。

作品简介:

客户服务顾问除了了解机构的法例、规例、政策、程序和惯例外，亦会时刻处理客户的敏感资料。这是该职位非常重要的一部分，候选人需要充分了解数据保护和相关事项。此外，歧视、多样性、包容和平等机会也是需要谨慎处理的重要立法法规。

健康和安全是需要关注的另一个重要领域，这也取决于组织的职能。

本单元为3级单元，学分为6分，详细涵盖了上述所有信息。请点击下面的链接查看本集散中心的第一部分:

展示对影响客户服务改进的规则的理解-第1部分

3.6.解释与保障资料有关的法例及外部规例。

数据保护是一个非常重要的问题，因为我们一直在处理来自客户的敏感信息。例如，出生日期，种族，疾病，宗教信仰，犯罪行为，银行信息，信用卡和借记卡信息，财务信息，任何暴力或虐待的信息，与他们的家庭相关的数据，等等。因此，在处理来自客户的数据和与组织相关的数据时，有各种各样的法律法规需要遵守。以下是一些与数据保护有关的法规和立法:

• 同意-在向客户索取资料，并将资料以硬拷贝或软拷贝的形式储存在机构内之前，必须取得客户的同意，并告知他们资料的用途及将向谁披露。
• 敏感数据-在处理个人资料、财务资料等敏感资料时，必须告知客户收集这些资料的原因，并在有需要时才收集这些资料。
• 个人权利-该法律规定消费者或客户有权访问他们的信息或与他们有关的信息。因此，必须注意如何存储这些数据，以及如何在各种形式的通信中使用这些数据，例如电子邮件、信件
• 文件审查-偶尔，一年一次或两次，检查所有的数据，看看是否有任何数据的存储是过期的。过期的数据必须安全地处理掉。
• 记录的处置-在处理不需要的或过期的记录时，必须小心地安全销毁敏感资料。硬拷贝可以通过粉碎的方式处理，而软拷贝可以通过安全删除的方式处理，并确保它们不存在于硬盘驱动器中，没有人能够通过任何技术手段检索到这些数据
• 精度—所有存储的数据都需要是准确的。过时的信息或数据永远不应该使用，需要定期更新。例如，使用错误的地址进行通信可能会使机密信息落入错误的人手中，数据可能被滥用。
• 安全-敏感及机密资料必须妥善储存。硬拷贝可以存放在锁上的柜子里，软文件应该有密码保护。离开办公桌时，电脑屏幕应上锁。当通过电子邮件发送机密信息时，尽量避免，但如果需要，使用安全的电子邮件。
• 披露资料-除非客户同意，否则资料不应透露给任何人，如客户的亲属或朋友。在严重的案件中，如果调查正在进行，数据可能不得不与警方和税务局共享。
• 在世界各地传输数据-如果数据需要转移到国外，需要征得当事人的同意。

数据保护:你需要知道的

3.7.解释与残疾歧视和平等机会有关的相关立法和外部条例。

残疾歧视法案确保残疾人能够获得货物、房地和服务，享有就业权、健康权、教育权、购买或租赁财产的权利以及驾驶和交通的权利。这一法案有助于促进平等，结束残疾人面临的歧视。

平等机会法案确保没有人因为种族、残疾、年龄、性别、婚姻状况、性取向等原因而受到歧视。该政策还防止骚扰，并确保每个人在招聘、培训、教育、住房、就业、卫生、工作中的晋升和评估以及满足其他需求方面都得到平等对待。

3.8.解释与多样性、包容和因残疾或平等机会以外的原因而歧视有关的相关立法和外部法规

多样性行动就是衡量差异的价值。这有助于每个人贡献自己的想法，认可自己的技能，为社区做出贡献，让它成为一个更好的居住场所。

夹杂物行为帮助包括社区或社会中的所有人，从而共同做出决定。它消除了所有障碍，帮助每个人参与学习和就业。

歧视法案确保每个人都得到同样的对待，尊重他们自己。例如，男性和女性受到同样的待遇，不会因为性别而拒绝升职。

3.9.解释与客户和同事的健康和安全有关的相关法律和外部法规。

《健康和安全法》涉及职业健康和安全。与健康和安全相关的法律是，

• 1974年《工作卫生和安全法》-该法确保所有从事任何工作活动的雇员的工作健康和安全。这也适用于访问该网站的游客。
• 《1992年工作场所规例》-该法涉及工作场所的条件，如建筑物维修、设备维修、照明、供暖、饮用水、通风、厕所、急救、休息设施等。
• 1992年手工搬运操作规程-处理与手工处理相关的健康风险。这包括提升、移动、搬运、推等。
• 《2006年工作场所石棉管制规例-本法规定了建筑和维修工作中石棉的风险管理。石棉的位置，它们的状况必须被记录和监测。
• 1992年显示屏设备健康和安全条例-本规定涉及工作中的显示屏设备。工作站和显示屏必须符合最低要求，必须对连续使用显示屏的雇员进行视力测试和其他工作场所评估。
• 《1989年工作用电条例》-这要求雇主维修所有电气设备，评估风险，并由受过良好训练的员工定期检查
• 1995年《伤害、疾病和危险事故报告条例》-该条例要求雇主报告工作中的事故、死亡、受伤和其他危险事件。
• 2002年《有害健康物质管制条例》-这涉及对工作场所危险物质的控制、评估风险、采取预防措施和定期进行健康检查。
• 1998年工作设备的提供和使用条例-《劳工法》要求雇主提供适合每项工作的工作设备，并保持其良好状态，按照健康和安全程序定期检查设备
• 《建筑规例2007》-处理建筑区域或工地的安全问题。必须采取措施防止工作人员和到房地参观的人受伤。

3.10.比较是否需要平衡立法和外部监管的要求与机构的需要和目标。

我们组织的愿景是，

”我们将帮助我们的居民过自己的生活，享受健康、安全、独立，并在社区生活中发挥充分和积极的作用”

为了实现这一目标，我们需要与所有部门和合作伙伴公司合作，这意味着

• 与社区合作——我们将遵循歧视法、平等法、包容法、数据保护法和保密法
• 为客户提供选择，倾听，开放，透明和诚实，自信和勇敢，以不同的方式思考——同时考虑到平等和多样性
• 使社区成为弱势群体的安全场所——同时遵守保障程序、健康和安全程序、反歧视法和社区安全程序。
• 维护安全——通过遵守健康和安全程序、控制物质、建筑条例、工作场所条例和控制工作场所的石棉
• 维护尊重和尊严——平等对待每个人，遵守平等、包容和歧视法案尊重每个人
• 有熟练和热情的工人-同时仍然遵循平等的机会程序
• 提供优质服务-遵守社区服务政策、投诉和争议程序、保密政策、数据保护立法、客户关怀政策和客户联系程序
• 在新程序实施时学习它们，因为这是保持自己更新新政策和程序，或现有政策和程序更新的唯一方法，这样可以帮助您提供无错误的高质量服务

安理会的优先事项是

• 支持和照顾老年人口
• 创建更安全的社区
• 提倡更健康的生活方式

这些将通过

• 改善精神卫生服务——在这方面遵循歧视程序
• 改进与维护实践相关的实践和数据的质量——遵循维护和保护政策和程序
• 改进客户信息和建议，提高社会护理承包商的绩效质量，改善与卫生部门的联系——遵守社区服务政策、客户护理政策和保密政策，最重要的是确保遵守团队之间的沟通协议
• 促进独立、健康和安全的生活——通过遵循为客户提供服务的程序，同时考虑到平等、多样性和歧视程序
• 符合体面住房标准——遵守所有健康和安全程序，并再次遵守平等和歧视政策和程序
• 卓越的客户服务-以客户为本，以人为本。这将着眼于帮助客户做出个人选择。这将通过发展员工技能、提供信息、建议和指导服务、优质的客户服务以及改进管理和监测投诉和关注的系统来实现。
• 减少不平等——这将重视服务提供中的公平和公平。改变人们的生活和基于选择的出租是最近推出的项目，以确保提供公平的服务。

安全第一

3.11.解释你所在行业中影响客户服务的相关法规和外部法规。

我们的组织与各种年龄、性别、民族、宗教、种族和国籍的顾客打交道。它还处理社区人民的所有社会和社区问题。因此，当涉及到客户服务时，需要遵循一系列的政策。客户服务部门主要通过电话与客户打交道，但有时当客户不清楚某些程序或有紧急需求时，或当他们不确定需要做什么或需要联系谁时，他们会走进区域办事处。以下是本机构影响客户服务的法例、政策及程序。

• 社区服务政策及程序-这是必须遵循的，因为我们经常与社区中的客户打交道。
• 投诉及争议程序-这是一个非常重要的程序，需要随时遵守，因为它们对组织的发展非常关键。
• 保密政策-这必须在任何时候都遵守，因为客户服务人员在任何时候都要处理机密数据
• 冲突过程-组织与客户之间或部门员工之间可能会有冲突和争议，这些程序有助于分析和确定正确的解决方案
• 平等、多样性和歧视政策-这是一项非常重要的政策，因为员工总是与来自不同背景的客户打交道
• 保障资料法例-所有员工，包括客户服务人员，都必须严格遵守保障资料法例。
• 客户服务政策这个政策涉及到对顾客的关心，告诉人们什么可以做，什么不能做
• 客户联系程序-这涉及客户与组织联系的方式和程序。

• 同意、敏感资料及资料披露-客户服务人员是组织的第一个接触点，因此他们处理敏感数据和信息。在收集这些数据时必须小心，必须告知客户这些数据将如何存储，何时与谁共享。有些客户可能同意与少数家人或朋友共享数据。此外，员工在处理这些数据以及向警方和税务局等合作机构披露信息时也需要格外小心。
• 记录的处置-所有记录在使用后或过期后，必须以正确的方式处理，例如，粉碎硬拷贝和删除软拷贝。
• 1974年《工作卫生和安全法》-所有员工必须在物理结构安全的环境中工作，所有电气设备必须妥善保养和连接，没有拖尾电线。必须密切监测石棉管制，必须正确报告工作中的任何事故或伤害。工作人员使用的工作站和显示屏需要放置完美，以便健康工作。

我希望这个中心对你有所帮助。请毫不犹豫地在下方评论区分享你的经历和想法。我会尽我最大的努力尽早回答你们的任何问题。

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演示理解影响客户服务改进的规则第1部分

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NVQ三级客户服务文凭:大纲

万事如意!

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