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会议与接待来访者:处理沟通问题

作者:

利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。

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许多商业环境都有频繁的访客。游客可以来自各种背景,他们可以出于各种原因,这意味着他们可以达到不同的心态。为了处理来自不同问题的各种背景的客户端,应该能够处理这些初始查询,或者至少将它们指向正确的部门。通信发挥着非常重要的作用,因此应该能够与来自任何背景的客户沟通。

这是NVQ单位的第二部分“见面并欢迎访客”。这是一个2级单元,总功率为3.对于本机的第一部分,请按以下链接:会见和欢迎来访者-程序,目的和职责

1.5描述游客可能发生的不同类型的问题,包括冲突和侵略

在一个商业环境中,人们可以指望来自不同背景的访客,具有不同的行为和不同的需求和期望。

一些类型的问题可能发生与访客:

  • 你可能会遇到与来访者的行为或对特定问题的反应有关的不同问题。
  • 甚至在游客进入大楼之前,他们就可能遇到停车问题,这可能会让游客感到沮丧或愤怒。
  • 一些游客可能会感到沮丧,如果他们在找到位置或停车困难,这可能是由于沟通不畅。
  • 问题在于缺少座位、厕所、卫生间、饮用水、食堂、接待处排队、等候时间长、接待处没有工作人员指示或咨询等设施。这可能会让访问者感到沮丧,有时还会变得咄咄逼人。
  • 由于有关工作人员的缺席或过程的延误使来访者心烦意乱或生气,可能会导致访问的目的受阻。
  • 由于争论,有时可能会出现冲突,并且参观者可能会变得侵略和辱骂
  • 由于上述任何原因,游客可能会变得侵略性,呼喊,发誓,威胁,有时甚至参与暴力。

描述处理不同问题的方法,以及何时将这些问题交给合适的同事

商业环境中的访客出现问题,有时可以通过预防措施,并通过密切关注组织的政策和程序来避免。但是,尽管所有预防措施发生了问题,但这些都必须以非常敏感和建设性的方式处理,以便任何方面都受到影响。

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可以采取的一些预防措施是:

  • 该公司可以在您和游客之间创造某种障碍,以保持安全,例如玻璃或塑料屏障。
  • 在紧急情况或手机上呼吁帮助时,有一个恐慌警报或保安人员。
  • 准备好应对咄咄逼人的客户,了解如何保持冷静,甚至了解一些自卫知识

攻击性和愤怒的游客在处理医疗保健,地方当局和政府服务,学校,学院,大学和其他教育机构,警察等的商业地点中更为常见。

解决访客问题的方法有:

  • 当出现问题时,无论问题是什么,首先要向来访者道歉;无论它是合理的还是不合理的,无论访问者是正确的还是错误的。
  • 最好保持冷静,努力解决问题。感谢他们让你知道这个问题。
  • 非常平静,保持目光接触并在倾听和理解游客的问题方面具有耐心(避免所有手段的愤怒和挫折)。告诉游客你明白他们很沮丧,如果需要问你能做些什么来解决这些问题。同情他们,如果有可能让他们降低,并提供一杯茶或咖啡。不要拿它个人。
  • 对问题负责并立即处理它。
  • 某些问题可以通过提及规章制度、政策和程序、服务标准和资格等来解决,如果有的话,可以附上传单,这样参观者就知道什么是正确的事情。
  • 非常自信,没有恐惧的迹象,非常有礼貌。
  • 给他们最好的服务,让他们感觉良好,这会让他们想要再次回来做生意。
  • 总是把自己放在鞋子上,想到你希望如何在这种情况下对待;对待游客,你希望自己得到对待。

回答柔和,使怒消退;言语暴戾,触动怒气。

何时将参观者推荐给适当的同事?

  • 当你尝试了各种方法来解决游客的问题,如果你觉得有超出你能力范围的东西做什么/能力/管理权限,然后最好是参考他们经理或另一个同事有更好的知识和经验的问题。
  • 有些事件可以在情感上影响你,如果是这种情况,最好将这种情况交给另一个能够处理局势或从经理获得帮助的同事。
  • 在某些情况下,来访者的要求可能不符合组织的条款、条件或政策和程序,这些需要向另一个适当的同事,大多是更高的管理人员提出。
  • 有时可能会有严重的问题,这需要对安全人员或警方以及在这种情况下,触发恐慌报警或致电警方是避免任何风险的最佳选择。随着何时会出现困难的情况,您始终拥有手机或手机。

1.7解释与访客沟通的目的

沟通是两个或两个以上的人交换想法、观点、事实和情感的过程。参观商务环境的游客首先接触的地方是迎宾区,通常是接待处。所以在前台,你必须有良好的沟通技巧,能够以适当的方式与客户沟通。

与访客沟通的目的是:

  • 你代表着公司,你给客户留下的任何印象都将对整个公司产生持久的影响。所以以专业的方式展现自己,以专业的方式与客户沟通是非常重要的。
  • 沟通帮助您更好地了解访问者的需求和目的以及访问者获取所需信息。它还有助于相互理解。
  • 良好的沟通能吸引更多的访客,留住现有的候选人,这也有助于你的业务增长。
  • 沟通使游客带来满意的,并信任该组织真正关心的

1.8描述组织内的组织结构和通信渠道

所有组织都有自己的结构,这些结构基于它们提供的业务或服务。为了让一个组织或企业执行其任务,实现其宗旨和目标,并实现其目标,它必须以某种方式进行结构:根据它的功能方式,它提供的服务,它提供的产品,或它的物理位置和地区。

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按职能划分的组织结构。我n本案例本组织可能有几个功能,如健康和住房,卫生服务,成人服务,儿童服务,财务部门,客户服务,人力资源,信息资产,培训部门,法律服务,福利权服务,业务支持单位等,运输服务,税务部等。这种类型的组织将基于它们执行的不同功能来构建。每个部门都有一个组织图表或结构,其中一些可能是相互连接的,所有这些结构最终将结合在一起以形成组织结构。

根据所提供的服务或产品的组织结构。有些组织例如零售公司将为他们提供的每个产品或服务有不同的部门。例如,DIY仓库将有各个部门,如建筑,五金,陈列室,园艺,电气,装饰部门等。监督所有这些部门将是后台服务,即电话部门,订购和交付团队,人力资源团队等。每个部门都将拥有一支小型团队,所有这些团队都将被结构化并与那些会的运营和服务经理联系起来与总经理联系起来。

根据地区或地点的组织结构。一些组织或企业的结构方式是,他们提供的特定服务或产品是在特定的地区或部门提供的。例如,顾问、律师、房地产中介、房地产代理、石油公司等可能会有一个当地办事处、国家办事处或国际办事处。业务结构可以是:总部设在国内或国际上的特定地点,区域办事处设在几个主要城市,然后分部分散在全国或全球各地。所有的分部都与有关的区域办事处相连,然后由区域办事处通知总部。有时,在一些组织中,每个部门执行不同的任务,所有这些部门都被组织起来并相互联系,从而形成一个整体的组织。

在上述所有情况下,在上面的所有结构中:

  • 人们在等级结构的不同层次上工作。
  • 他们有不同的责任和目标,具体取决于他们在组织内持有的职位。
  • 每个部门或级别的员工人数将取决于组织的规模或组织的结构。
  • 每个组织结构中的水平数量将取决于业务的性质。

有些组织可能具有高度分层结构,而其他组织可能具有较少级别的小结构。在研究项目和类似任务时,有时会设置矩阵结构,其中来自不同部门或地区的人们共同努力完成任务

什么是沟通?

沟通是交换两个或更多组织或部门或人之间的想法,事实,信息,意见,经验等的过程。为了有效地实现商业环境中的实现,组织必须有适当的通信渠道。

组织中的沟通创建了一种形式的沟通渠道,可用于跨业务的各个领域、跨客户、跨各种合作伙伴和企业传递信息。沟通渠道既有垂直向上和向下的层级结构(即从员工到高层管理人员,从高层管理人员到员工),也有横向(水平)部门之间的功能。主管或团队领导在员工和高层管理人员之间的沟通中扮演调解人或调解人的角色,并确保沟通准确和及时。基本上,沟通渠道是组织内部和组织之间的人际关系链。

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沟通渠道可以是正式的或非正式的,临时的(情境性的)或永久的。

正式的沟通渠道-这个通道是系统的,是确定的,有一个永久的结构。它取决于组织结构,并且只遵循这种沟通方式。虽然信息的流动是有限的,但它是安全的、有序的、可控的。根据情况和情况,它可以导致和避免错误和误解。

非正式的沟通渠道-该渠道是不确定的或系统的,没有一个永久的结构。员工之间的沟通在必要的时候进行,在组织结构的不同领域之间也在需要的时候进行。这种形式的交流更快,但并不总是被接受,因为它可以绕过组织程序,因此必须非常小心谨慎地实现。

临时或情况沟通渠道- 这种形式的通信信道是必要时创建的,以便紧急或关闭通信。

永久性通信渠道- 这也是正式通信通道的形式,并且仅在指定结构中的指定路径中进行通信。

我们的组织与所有上述通信渠道的组合合作,因为它是一个地方权力和处理各个部门。

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对于上述所有类型的沟通渠道,我们在组织中有不同的沟通模式。

他们是:

电子邮件-这种方法用于团队内部、组织各部门和结构之间的沟通。

传真- 传真在向位于组织内不同区域的电路上传输高度机密信息时使用。

报告- 报告用于以有条不紊和结构化的方式传送信息,并比较不同时间尺度或部门的数据。这些也用于监测性能。

电话和手机-用于不同部门和领域的员工之间以及与客户之间的沟通。

面对面-这发生在团队内部,在会议中,当其他员工访问区域办公室时,当客户访问区域办公室时,等等。

对于本机的第一部分,请按照下面的链接进行操作。

会见和欢迎来访者-程序,目的和职责

我希望你发现这里的信息有用和有趣。请不要犹豫,反馈并分享您的思想和经验。

谢谢你停下来。

Livingsta


给NVQ候选人的善意提示:

以上内容仅供参考,请勿转载。此外,请在写下你的单位时,与你自己的业务环境和工作描述相关。所有最好的!

评论

索菲亚林2018年1月10日:

我在旅行社工作,每天有150多名游客来我们旅行社。我们必须坚持他们的信念,永远为他们提供最好的服务。所以我知道这很困难,但它也必须保护他们免受欺诈旅行者。:)

livingsta(作家)于2016年1月5日从英国发出:

你好,Lee Cloak,非常感谢你阅读和分享你的经验。很抱歉没有早点回复你。我离开了很长时间。

我同意你的意见。客户很棒,但有一些难以处理和需要与之合作的策略和技能。我很高兴你发现这很有用。非常感谢您的投票。有一个伟大的2016年!:)

李斗篷2015年4月10日:

奇妙的中心,我花了很多时间在工作文化instituition每年接待130万多人,大部分游客都是伟大的,但当我做得到奇怪的激进的他们很难知道如何处理一个,很有趣的文章,伟大的信息,投票,谢谢,李

livingsta(作家)来自英国20​​15年3月31日:

你好,40多岁的唐兹,谢谢你过来。我很高兴你发现这里的信息有用。

livingsta(作家)来自英国20​​15年3月31日:

你好FlourishAnyway,

感谢您停止并分享您的思想和经验。我同意你的看法。我们不能期待一直平静的游客,特别是在你提到的那样,当他们有一个艰难的时间等待着等待而不是忘记恶劣的天气状况。

再次感谢你。有一个美好的一周:-)

鲍里什良汇于2015年3月30日从美国发出:

你描述的那些在到达目的地之前可能会生气的人等等,让我想起了我必须经常在清晨经过的当地社保办公室。在繁忙的城市街道上,人们排着长队,围在大楼的半边,等待这个地方开门,无论刮风下雨。他们中的一些人有步行者,轮椅,或者只是坐着。他们不可能一开始就很好。

D J Cozzi来自芝加哥,IL于2015年3月30日:

优秀的详细信息。

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