处理员工投诉的30条建议

David有超过15年的管理经验，在如何处理多个领域的人事问题方面拥有广泛的知识。

员工投诉

如果你身居要职，你会接到下属的投诉。抱怨的范围从非常小的事情到非常严重的事情都有。要由主管来判断投诉是否合法，以及如何回应。

如果你没有人力资源部门，那么你就必须非常小心地处理这种情况。但这并不容易。如果投诉处理不当，可能会带来严重的后果。作为一名主管，你必须采取一些措施来保护你自己、投诉的员工以及受投诉影响的人(如果投诉是关于别人的)。

这篇文章将介绍当你收到员工的投诉时，作为主管你需要做些什么。

雇员投诉的种类

如何处理员工投诉

如果你没有人力资源部门，或者投诉很小，你可能不得不自己处理投诉。收到员工投诉是整个流程的开始，也是最关键的，因为投诉会决定你如何应对。收到员工投诉时，应采取以下措施:

1. 充分倾听抱怨。即使它看起来是一个无关紧要的问题，也要完全倾听。这会让员工觉得他们的声音被听到了。有时他们根本不想要任何行动——他们只想让你听。
2. 多问问题。在对话中，问很多关于事件的问题。永远记住:“谁，什么，何时，何地，为什么，如何。”你也可以转述投诉，并询问你的解释是否正确，以确保你完全理解。提问是确保准确性、避免误解和矛盾的好方法。
3. 书面要求一些东西。这是投诉过程中非常关键的一部分。谈话结束后，要求对方以电子邮件的形式提交一些东西，概述投诉的事实。然后，如果投诉引起了什么问题，你要写一份文件，作为投诉的证据。
4. 建议这个人把抱怨憋在心里。员工们可能喜欢八卦，他们当然也希望能在工作中找到盟友……但当涉及到正式投诉时，他们必须保密。反过来，作为主管，你需要把抱怨憋在心里。
5. 确保行动。让你的员工知道你会坚持到底。不要做任何进一步的评论(比如你计划做什么或什么时候做)。只要感谢员工提供的信息，告诉他们你会调查此事。

谁，什么，何时，何地，为什么，如何

当询问员工的投诉时，确保你涵盖了以下每一个问题，以尽可能多地获得细节:

• 谁-这是关于谁的事件?谁参与其中?谁知道呢?谁目睹了这一切?
• 什么-怎么了?事发时还发生了什么?是什么导致了这一事件?有什么证据能证明这件事发生了?
• 当-事故是什么时候发生的?这还能发生在什么时候?
• 在哪里-事件发生在哪里?这还能发生在哪里呢?事发时员工具体在哪里?
• 为什么-为什么会这样?为什么这名员工会提出投诉?他们认为事故发生的原因是什么?
• 如何-事发后他们感觉如何?这件事对其他人有什么影响?你如何帮助他们?这个问题如何解决?

不要拖延回应投诉

处理员工投诉时，时间至关重要。你花在解决问题上的时间越长，人们就越容易忘记细节，更容易发生另一件不幸的事情，从而导致另一件抱怨等等。我曾见过情况变得更糟，因为主管没有立即处理投诉。

如何调查员工投诉

严重的投诉应该由人力资源部处理，如果你有的话。如果不是，你需要自己调查这个问题。一旦你收到投诉，你必须进行相应的调查。根据投诉的不同，可能有不同的调查方法，但每次应该是相同的。

1. 如果事件有目击者，那就和他们所有人谈谈。问一些诸如“谁，什么，何时，何地，为什么，如何”之类的问题。分享尽可能少的细节，以确保他们用自己的话提供信息，你不会被指责为“引导”他们的回应。
2. 获取所有相关文档。如果有与投诉有关的文件、档案、电脑信息或任何其他证据，请收集这些信息并妥善保管。
3. 看看所有的证据。虽然可能有压倒性的证据证明事件是真实的，但也可能有一项证据扭转了一切。不要只相信别人的话，要调查每件事。
4. 和最初投诉的人再谈一次。一旦你收到了更多的信息，并查看了细节，向投诉的人询问后续问题，以防他们忘记了任何细节。如果有任何差异，请澄清。
5. 和你的上司谈谈。通常情况下，你需要上级的建议来处理投诉。提交证据和你的结论，并决定你的公司应该对投诉采取什么行动。或者，您可以查看组织的政策，看看投诉是如何处理的。

当我们拒绝接受事情是错的，并为此采取行动时，就会出现抱怨，即使这件事只是简单地表达了我们的不安。

——朱利安·巴吉尼，英国哲学家、记者、作家

如何回应员工投诉

当你最终要处理员工的投诉时，你必须采取各种各样的步骤。

1. 针对投诉采取适当的行动。如果有人需要被记录下来，那就写下来。如果需要实现策略更改，那么就实现它。行动应该尽快完成，这样就不会有任何未来的问题。
2. 告诉投诉的人采取了什么行动。如果投诉是针对别人的，那就不要说太多细节，只要说已经解决了就可以了。如果问题是程序上的问题，或者与其他员工无关，你可以详细说明问题是如何解决的。
3. 如果投诉是没有根据的，那么就告诉投诉的人。这将使员工知道如果将来出现类似的情况该怎么做。不要让他们对抱怨感到难过;试着把它变成一种学习经验。
4. 继续前进。一旦投诉得到处理，问题得到解决，就继续前进。不要老是想着这个问题，因为从长远来看，这只会让事情变得更糟。然而……
5. 把抱怨放在脑后。如果你看到同样的抱怨或者同一个人提出了另一个抱怨，你可能看到了另一个需要解决的问题。

如何记录投诉

详尽而仔细的文件说明你认真对待投诉。在处理投诉和调查时，一定要遵循公司的政策。

1. 让他们写下来。让他们提交一封详细的投诉邮件。如果有必要，让他们包括所有相关的信息，如日期、时间、地点、姓名、证人、反响和细节。
2. 通过电子邮件回复。回复这封邮件，让他们知道你会彻底调查此事，并会尽快给他们答复。
3. 保持沟通。如果调查花费的时间比你预期的要长，再发一封邮件确保他们正在采取行动。
4. 发送最后一封邮件。在你彻底调查完这件事之后，再给他们发一封邮件，让他们知道你的发现以及你将采取的具体行动。
5. 保持简短和甜蜜。只要有可能，把你们的对话通过电子邮件写下来，以确保有“书面记录”。保持邮件的简洁、专业、冷静和中立。

当员工抱怨时，什么不该做

• 开玩笑(即使是善意的)与员工或其他人讨论这种情况。
• 分心当他们和你说话的时候。关掉手机，关上办公室的门。
• 显示不尊重。不要轻视他们的抱怨，质疑他们的真实性，或做任何让他们觉得你不重视这个问题的事情。
• 公开投诉．不要向任何其他员工提起投诉。
• 惩罚你。不要过快地对抱怨的员工或他们抱怨的人采取纪律措施。在你采取任何行动之前，花点时间弄清楚会发生什么。

• 偏袒任何一方。试着保持中立和专业，但友好，即使你已经彻底调查了。
• 玩的英雄。试着解决问题:不要扮演调解人或治疗师的角色——那不是你的工作。
• 流言蜚语．不要和其他同事讨论这种情况。特别重要的是，你不要八卦或偏袒任何一方。
• 升级。不要建议员工请律师或找一份新工作。在了解全部事实之前，不要提出任何过激的建议。

如果你对投诉处理不当，可能发生的最坏情况是什么?读什么是职场报复?为什么雇主们如此害怕?

常见问题解答

你应该如何处理对你工作的投诉?

首先，保持冷静，充分倾听，克制过度反应是很重要的。这篇文章中,被指控在工作中有不当行为:该怎么办，会让你更清楚地知道下一步该做什么。

如果一名员工投诉另一名员工该怎么办?

保持中立很重要，尤其是当一个员工在抱怨另一个员工的时候。非常重要的是，你不要偏袒任何一方，你要尽快彻底调查这件事。如果你有人力资源部门，一定要让他们参与进来。如果没有，那么这篇文章他说，她说:在工作场所调查中谁说的是真话?提供关于如何调查投诉的更多提示。

处理员工对经理或主管的投诉最好的方法是什么?

如果你自己是一个经理或主管，你可能会倾向于同情你的经理同事，并发现自己处于利益冲突中。如果你有一个人力资源部门，最好把调查交给他们。

HR应该如何处理员工投诉?

如果你有一个人力资源部门，你应该直接向他们投诉严重的员工。人力资源部门应该对如何处理这些问题有一个清晰的文件记录。这是他们的工作，所以最好让他们来处理。

来自员工的最大抱怨?

资源

如果你仍有疑问，请查看以下链接，这些链接提供了更深入、更具体的答案。

员工投诉调查:人力资源不会告诉你的事情根据人力资源部门专家作为企业人力资源调查人员的经验，提供关于员工投诉调查的提示和建议。

劳动部主要法律摘要主要劳动法的简要描述，包括工资、工作时间、工作场所安全、竞争等信息。

美国平等就业机会委员会的网站有关于如何提交歧视案件的信息和其他有用的链接，包括关于工作场所骚扰．

如何不处理员工投诉

就作者所知，这篇文章是准确和真实的。内容仅供参考或娱乐之用，并不取代商业、金融、法律或技术事务方面的个人顾问或专业意见。

问题与答案

问题:你如何处理一个经常批评其他员工工作的员工?

答:建议员工只关心自己的工作，而不是别人的工作。如果他们发现了问题，他们可以向主管报告，但他们不应该自己解决。

问题:当同事分享私人信息时，我该怎么办?

答:什么样的信息?不幸的是，如果你和同事分享一些东西，信任并不总是存在的。和你的主管谈谈。

问题:一个员工可以加班多少小时?

答:这取决于具体国家的法律。例如，在美国没有固定的限制，但要求所有超过40小时的工作时间都要支付加班费。有些地方要求轮班之间至少休息8小时，不过有些地方可能会选择上班。

我建议你看看你所在国家/州/地区的法律来弄清楚。但是，你可能会被要求加班，如果你拒绝加班，可能会被解雇。

问题:如果一个经理对其他员工(通过短信)说员工的坏话，你会怎么做?

答:这是敏感的。你可以和你的老板谈论这件事，或者去找你老板的老板，但即使这样，那也是你的话和他们的话的冲突。如果你有一个人力资源部门，这可能是你最好的选择。否则，你可以试着忽略它。但我现在可以告诉你，经理们经常抱怨他们的员工，尽管他们不应该抱怨其他员工。

问题:我该如何处理那些经常抱怨工作量大的员工?

答:你需要与他们接触，找出他们抱怨工作量的原因，是什么阻碍了他们完成工作，等等。把话题从他们的工作量上转移开，更多地谈谈他们如何管理自己的职责，怎样才能更容易地完成工作，以及他们如何才能完成工作。问他们，如果他们的工作量减少了，他们会不会再抱怨一次，然后再抱怨一次?这甚至可能与工作无关，可能是其他一些突出的问题。

关键是，与他们接触，倾听他们的抱怨，试着在不直接关注他们的抱怨的情况下找到解决方案，然后看看会发生什么。如果这是一个合理的工作，告诉他们。如果有些东西是可以改变的，那就改变它。

问题:如果有人收到多次/持续的投诉，解雇他是否违法?许多不同的同事都记录了这些投诉。

答:这完全取决于企业位于哪里。有些地方你可以无缘无故地开火，而有些地方则是你引起的。然而，每次员工被解雇，你必须弄清楚它是否会在法庭上有效。假设每个员工都会试图起诉，所以要表现得好像你需要把所有的事情都安排好，如果你不得不上法庭的话。这些抱怨有道理吗?有文件支持吗?和员工谈过这件事吗?你需要证明所有这些。每次员工被解雇，你都需要在法庭上证明解雇是合理的。

问题:当员工抱怨另一位主管/经理允许员工“制定自己的时间表”时，该怎么办?他们声称工作时间被大幅度调整，员工很少上满班?

答:在员工抱怨另一个员工的情况下，我会说我会调查这件事(我确实会这么做)，并告知他们这件事会得到处理。我很少，如果有的话，提供调查结果。

调整工作时间可能是有原因的。可能是医疗原因，个人原因等等，员工可以这么做。是的，这可能是偏袒，但如果没有比经理更高级别的人介入，我们也无能为力。

就我个人而言，我的员工工作时间很灵活，我甚至这样做是为了完成工作。这并不罕见。

问题:如果一名员工抱怨另一名员工忽视他们，我该怎么办?

答:这取决于上下文。

如果其他员工在任何与工作相关的事情上忽略了他们，那么你确实需要解决这个问题。告诉其他员工，如果他们有工作相关的事情要讨论，他们不能忽视同事。

然而，如果员工不这么做，也不想和其他员工私下交谈，他们有权利这么做(尽管这样看起来不太好)。你必须告诉那些抱怨你不能强迫别人和他们说话的员工，除非是和工作有关的事情。

问题:经理可以说出投诉其他员工的人的名字吗?

答:你的意思是告诉那个被投诉的员工的名字吗?我建议您不要这样做，除非有一些法律上的原因要求您这样做。你所做的一切都是在制造裂痕，并可能导致更多的问题。被抱怨的人很有可能知道是谁在抱怨。但除非有必要，否则我很少说出是谁提出了投诉。

问题:如果一个员工抱怨另一个员工和她“太亲密”，但她要求不要和任何人谈论这件事，我该如何处理?

答:我首先想到的是这可能是一种骚扰形式。即使员工不想和任何人谈论这件事，如果你知道是谁，你可以告诉他们，有人观察到他们和其他员工走得太近，这让人不舒服。他们可能不会公布他们正在做的事。或者，如果他们是，这也会引起他们的注意。

当然，有时员工必须彼此靠近，所以这是会发生的。你可能需要尝试挖掘更多的细节。员工是如何靠得太近的，当他们靠得太近的时候他们在做什么，等等。你可能不得不告诉员工你想做些什么，但他们需要提供更多的细节和回答问题，以实现这一目标。

问题:小型非营利组织的员工与董事会直接沟通，表达对董事的不满是否合适?该组织有一个举报人政策和报告程序，指控骚扰，非法歧视和其他不当行为。我的问题与“开放政策”有关，让员工向处长提出一般投诉。

答:我认为这不合适，但我也不认为这是越界的。这种开放政策是不寻常的。然而，如果出现了不属于检举人政策的事情怎么办?也许他们想发泄对组织运作方式和工作完成情况的不满，而不一定是不当行为。如果董事会知道他们在做什么，他们就会倾听任何抱怨，并做出相应的反应，因为他们意识到人们可能只是为了抱怨而抱怨。

问题是，这仅仅是一项政策，还是只是通过口头传播?每个人都可以做吗?或者只是选择个人?如果是通过口口相传的方式选择个人，那是极不合适的。如果是每个人，而且上面有一个官方通知，我觉得这是在合适的范围内的。

©2013大卫·利弗莫尔

评论

大卫·利弗莫尔(作家)2014年4月16日，美国加利福尼亚州贝克斯菲尔德:

很高兴听到这个消息!

theBAT2014年4月16日

感谢这个集线器。我同意一旦投诉得到妥善处理，是时候继续前进了。从经验中吸取教训，把投诉记录下来，以备将来参考。我从你的中心学到了很多。

苏西2014年4月15日，卡森市:

大卫……您提供了一个出色的循序渐进的指导中心，非常好地涵盖了处理员工投诉的几乎所有要点。

尽管这可能是主管最不喜欢的工作，但正如你所说，迅速、公平并根据公司政策处理这一工作是至关重要的。

对你问题的回答很能说明问题。最高比例表明，大多数投诉涉及与“同事”的互动/关系。这难道不是在几乎所有的工作环境中都存在的普遍问题吗?

在我的职业生涯中，我很少要处理这类抱怨。然而，由于工作的性质，我遇到了很多员工的挫折、疲惫和咨询。直接在我手下工作的员工，源源不断地来找我抱怨“客户”，抱怨如何处理他们、他们的问题和他们的行为!哈哈

不需要提及的事实，客户，是面包和黄油.....持续培训、研讨会、在职和决议是主要关注的问题。(更不用说允许员工休息了):)

您的集线器为任何类型的基本分辨率提供了极好的格式，从而产生了可接受的、有益的解决方案。

这是一本必读的书。谢谢你！up++在推特和固定。

ShravanKAcharya2014年4月15日

精彩的笔记!只是喜欢你的作品。继续。欢呼:)

Mahaveer Sanglikar2014年4月15日，来自印度浦那:

很好的解释和有用的中心，谢谢你分享的见解…

哈利2014年4月15日，来自澳大利亚悉尼:

在我从事全职工作甚至管理人员的过程中，我发现员工最大的抱怨通常是“偏袒”、薪酬和内部骚扰/欺凌。这是一篇信息量很大的文章，它总结了作为人力资源人员或经理在处理这种情况时的所有选择。

你可能会想要阅读我的集子“与难相处的同事打交道”。让我知道是怎么回事

CraftytotheCore2013年11月7日

这句话触及了很多方面。写得好，很棒的信息!

Abhijeet Ganguly2013年11月6日来自加拿大安大略省布兰普顿:

伟大的文章!!!!

处理和调查员工投诉是人力资源工作的重要组成部分。作为一名HR，我了解投诉反馈机制背后的细节。

保持良好的工作，并检查我的一些枢纽，如果你觉得!!