好客户服务还是苦役?

海蒂·索恩是一名作家和商务演说家，专门为教练、顾问和solopreneurs提供销售和市场主题。

听说过诺德斯特龙轮胎的故事吗?传说有一天，一位顾客走进诺德斯特龙(Nordstrom)的一家商店，想要退一套雪地轮胎。即使诺德斯特龙不卖轮胎，他们也很乐意退款。这个故事被重复了一遍令人作呕在书籍和演讲中作为客户服务的榜样。

当然，诺德斯特龙(Nordstrom)是一家把顾客放在第一位的零售商，因此获得了超级明星的地位。但这个故事能提供良好的客户服务蓝图吗品牌忠诚度计划让其他人效仿吗?可能不会。为什么?

首先,据揭露真相的网站Snopes.com称，这个故事只是一个都市传说。接下来，虽然这种行为可能(强调"might")“哇”任何一个意识到公司已经超出他们的方式的客户，它可以很容易地从客户服务转变为奴役。服务是提供公平的报酬;奴役是被顾客和他们不切实际的要求所奴役。

要避免哪些客户服务陷阱?

处理顾客退货窃贼

诺德斯特龙轮胎的故事对零售商来说可能是一个痛苦的转折。一些顾客认为这是公开邀请他们去偷或“借”商品，没有任何挑剔，没有时间限制的退货政策。例子:顾客会购买一件衣服或套装，穿去参加聚会或活动，然后全额退款。

有了这种可能性，为什么企业会提供过于慷慨的退货政策呢?因为他们了解人性。那些购买了商品，并且知道它有长期或无限的退货可能性的人，会认为他们会在未来的某个时候退货。然后，他们继续过着不堪重负、心烦意乱的生活，把它抛在脑后，也许再也不会回来了。这对零售商来说是个好消息。

毫无疑问，顾客友好的退货政策可以帮助建立顾客满意度和信心。但我们必须牢记以下几点:

观察返回率。如果回报率变得过高和侵蚀利润率值得注意的是，应该考虑改变政策。
寻求反馈。实际上，回报可以成为一个企业进行市场调查的一个巨大来源。即使没有任何麻烦的退货政策，询问顾客关于退货原因的反馈可以为产品和服务的变化提供有价值的见解。大量“改变主意”或“没有理由”的反应可能表明，不道德回报的发生率更高。

服务是提供公平的报酬;奴役就是被顾客和他们不切实际的要求所奴役。

索恩-海蒂

退货相对来说比较容易。返回一个服务?并非如此。虽然许多公司都有客户满意度的保证，但对于服务来说，需要明确界定哪些是可以退款的，哪些是不能退款的。

这在咨询领域是最困难的。顾问可以提供服务，而客户可以说他们不喜欢他们所做的，拒绝付款。就像之前讨论的派对着装一样，这些客户正在“试穿”一名顾问。因为服务不可能像退货那样被转售，咨询的“退货”可能很快就会让咨询公司破产。

当客户对咨询体验的这方面或那方面表示不满时，咨询师很容易进入奴役模式，这是一种反射行为。由于担心失去销售或客户，他们转而采取“不惜一切代价”的模式来维持业务，从而侵蚀了可获得的利润空间。这也会分散议程上其他业务的注意力，增加那些约定出错的可能性。

顾问该怎么做?

把一切前期。在吸引客户之前，咨询师需要做三件事:1)不可退还的押金;2)明确双方责任和需要完成的工作的合同或报价;3)违约金条款，规定了如果合同被任何一方取消，客户应支付的金额。
进入“请勿打扰”模式。在项目正式签约之前，顾问应该对客户采取“禁止电话、电子邮件和会议”的政策。这些交流很快就会变成免费的咨询，有时甚至仅仅是给客户足够的建议，让他们自己(或者找一个更便宜的竞争对手)刷信息去做。结果呢?顾问永远不会被雇佣或得到报酬。
记住，分析就是咨询。顾问们在创建提案时遇到的困难之一是分析问题:建议中应该包含多少对客户问题的分析?答:并不多。明确要解决的问题，但不要分析它。分析是咨询过程中非常重要的核心技能。把分析时间和人才融入提案中!
注意Scope Creep。在合同中，应明确项目过程中电话协商和其他沟通的参数，以便于范围蠕变(维基百科)减少或消除。当客户要求和期望大量的更改或额外的服务，而没有对合同进行相应的更改和添加时，范围渐变就会发生。此外，除了合同中规定的，采用“请勿打扰”的政策可以帮助控制这种情况。