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向内部客户提供、监控和评估客户服务:第二部分

作者:

利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。

提供监控和评估 - 客户服务对内客户端 -  II

本文旨在帮助候选人在NVQ业务和管理中追求其资格。本机的第一部分是不同的部分。请使用下面的链接到达那里。

本节涉及质量标准、客户投诉程序、监控客户满意度、反馈、处理问题和持续改进。

下面的问题对于每种类型的组织都是独一无二的,大多数细节可以在公司的内部网上找到,供员工查看。准备这个问题的最好方法是参考你所在组织的质量标准,并写下与你所在部门和组织有关的标准。

4.1确定自己的组织和工作质量标​​准

无论出于个人原因还是职业原因,质量都是非常重要的。当完成一项工作,或一个项目或产品时,质量比数量更重要。每个组织对其提供的服务或销售的产品都有质量标准,对员工完成的工作也有质量标准。

我们的组织拥有质量系统和标准,纳入本组织的工作,以提供优质的服务和产品。这也有助于员工加强他们的工作经验。这些标准意味着质量的含义,为什么它是重要的,也是它对组织的影响。当我们关注质量时,这意味着我们已经设置了高标准,以持续的方式提供服务。这也可以在第二次或第三次在做事时节省成本。

我们的理事会,即成人社会护理,有自己的标准,对在该理事会和组织内工作的所有员工都有要求。

  • 为社区所有居民提供公平的服务,满足法律、政府指导、法规和当地政策程序。
  • 毫不迟延地评估需求,并记录所有与评估和服务相关的信息。
  • 尊重人们的选择,隐私,尊严,人格和他们提供信息的机密性。
  • 重视与个人、家庭、社区工作者和机构合作的伙伴关系。
  • 通过定期审查和访问或通话,以客户为中心,并考虑其整体安全和福利。
  • 通过创造安全的生活环境,促进他们的独立性,保护他们免受伤害或危险。
  • 保护客户的权利,并确保他们不会伤害自己或他人。
  • 对自己的工作负责。
  • 尊重平等机会和多样性。
  • 可靠可靠,尊重工作承诺。
  • 遵守政策和程序,并报告危险、虐待或歧视行为。
  • 通过维持明确和准确的记录,公开工作,并在必要时进行必要的培训和指导来符合相关的实践标准。
  • 质量控制方法是监测性能水平的。
  • 按照约定的规格、预算、时间表和质量提供服务。
  • 练习团队合作,开发良好的沟通技巧并建立一个平衡的劳动力。
  • 定期提供并接收反馈并定期进行审核。

4.2解释商定质量标准和时间表的价值

为了实现最佳提供质量服务和服务的一致性,质量,数量,价格和时间尺度必须定义,同意和实施。同意质量标准和时间尺度是组织对其客户的承诺,它清楚地告诉客户他们可以期待的内容。

同意质量标准和时间尺度的价值是:

  • 它设定了内部和外部客户以及同事的期望。
  • 它帮助组织关注客户的需求,因为他们知道需要做什么,需要达到什么标准,什么时候做。
  • 它鼓励服务的改进,并确保服务的一致性。
  • 该过程中涉及的所有步骤都准确而快。
  • 有一种标准或措施,可以测量和监测产品或服务。
  • 他们遵循SMART(具体的,可衡量的,可实现的,现实的和有时限的)目标。
  • 有助于关注服务用户的需求,设置和维护提供的每项服务的标准。
  • 帮助人们在服务过程或性能中关闭空隙,并寻找改进区域。
  • 在客户和组织之间发展信任,并提高通信。
  • 有团队建设精神和伙伴关系公司之间的方法。

解释如何与内部客户建立和满足质量标准和时间表

制定质量标准和时间表对企业或组织来说很重要,没有这些标准,人们就会把任务搁置一边,而无法完成它们。设置这些可以激励客户和为之工作的人。它有助于专注于一项任务或项目。

质量标准和时间尺寸可以按以下方式设置:

  • 以客户为中心,找出客户的期望,或者客户的需求是什么,什么对客户来说是最重要的,以及什么时候。
  • 找出服务质量的任何空隙,并关闭差距,因为这些都会导致质量标准差,并在整改过程中耗时。

可以通过以下方式满足质量标准和时间尺度:

  • 提高组织与客户之间的信任。
  • 改善与客户的沟通。
  • 共同工作和团队建设,这反过来会提高精神和动力。
  • 接近伙伴关系公司和内部客户,具有更大的开放性。

5.1描述内部客户可能存在的问题类型

一个组织必须像照顾外部客户一样,照顾内部客户,让他们满意。应该有系统的流程方式,并需要提供培训,以应用内部客户可用的服务。每个组织都有一个用来完成任何任务或完成任何工作的系统。当内部客户满意时,就会导致组织的成功。

工作相关问题:

  • 没有足够的内部流程或工作系统的知识,导致他们不能正确地完成工作。
  • 不知道他们的工作角色是什么或者偏离他们的工作角色,因为有时它们有时会同意更高管理层的任何要求或不知道他们未经介绍的工作。
  • 人力资源部门对组织内部的激励和发展支持不足。
  • 缺少完成工作/任务/项目所需的培训。
  • 缺乏鼓励,认可和欣赏一个人的工作。
  • 缺少健康和安全程序,以便客户进行工作,并检查工作场所是否适合所做的工作。
  • 没有使用最新的技术来跟上先进的系统,这可能会严重扰乱合作公司的工作流程,而合作公司在技术的使用方面遥遥领先。
  • 没有建立服务、记录管理、数据存储和检索、交易标准等方面的标准。
  • 没有绩效目标,绩效指标和用于实现任务的时间表。
  • 工作不符合智能目标。
  • 缺乏沟通/信息共享是大多数组织需要考虑的一个主要事实。
  • 缺少上级的帮助和建议。

个人问题:

  • 不给予选择,而是将工作委派给某些人,而没有得到他们的同意或意见。
  • 不公平的待遇。
  • 不给予平等的机会。
  • 歧视。
  • 维护的问题。
  • 发表有关种族或外表的言论。
  • 不包含在团队的流程中。
  • 被忽视的感觉。

5.2解释处理问题的方法

在各地发生问题,每个组织都在那里。个人和专业生活中存在的问题,但重要的事实是不逃离问题,而是面对他们并处理它们。在他们将消失的感觉中,大部分时间都被忽略了大多数问题,但是必须分析和解决它的任何问题,而是突出的问题,否则会妨碍你的进步。如果没有处理并导致巨大的障碍,轻微的问题可以堆积起来。处理问题加强人格并教授课程。您获得了处理问题的许多经验。

问题要尽快解决,否则问题会越来越大,以后就更难解决了。我们不应该习惯于充满问题的生活,并认为我们必须与之共存。这将严重影响生活质量和工作表现。如果一个问题没有解决,就会打开许多其他问题的大门,或导致许多其他问题。

问题是您自己的问题:

  • 改变我们思考问题的方式。不要认为问题是日常生活的一部分,我们应该认为我们需要自由地生活。这会激励你去解决问题。
  • 始终关注您需要的解决方案。关注问题可以让你压力和不堪重负,不会让你寻找解决方案。因此,专注于如果解决问题并让自己有动力处理它的情况。
  • 把问题看成是别人的问题,这样你处理起来会更容易。当你觉得它是你的,它就会把你拖下水。从另一个角度来思考可以帮助你想出解决问题的办法。
  • 你需要接受这个事实,没有解决不了的问题。这将解放你的思想,给你希望,并帮助你有效地处理它。
  • 确信问题可以解决并保持专注于解决方案而不是原因。
  • 把问题看作是学习新东西的机会,因为当你处理问题的时候,你会学到很多,获得很多新的经验。它帮助你成长为一个强大的人,有强大的意志力。
  • 当同一种类的问题是重复的时,很好不要以之前处理的方式处理,但要从其他人那样处理并使用不同的程序来处理它,因此它不会在将来重复。

当它是客户的问题时:

  • 把你自己放在客户的处境和心态中,把你对问题没有责任的感觉放在一边。关注客户和他们的处境。保持冷静。
  • 积极地倾听他们,因为他们希望你倾听他们。问他们为什么难过,问题是什么,是怎么发生的。
  • 不要立即跳到结论,但完全倾听他们并等待他们完成。不要打断。
  • 注意他们的肢体语言。
  • 重复你所听到的来确认你所听到的是正确的。
  • 要有同理心,告诉他们你理解他们为什么难过。
  • 如果这是你的错误或组织的错误,道歉,承认并接受他们的担忧,并向他们提出解决方案。如果可能的话,为他们提供各种解决方案。
  • 采取行动和跟进问题,也使他们意识到将要解决的步骤以及如何解决。
  • 一旦解决,联系客户说正在处理的问题现在已经解决。这会让客户感到高兴,并表明你真诚地关心他们。

5.3如适用,解释投诉程序的目的和价值

顾客投诉程序是任何组织用以接收、记录和回应顾客投诉的系统方法。它还有助于高效率和有效地监测投诉的状态。这也被用来改善组织的工作。

投诉程序的目的和价值是:

  • 提供一个正式的途径来解决问题和任何问题。
  • 确保投诉被认为是公平的,在商定的时间表内立即处理。
  • 有助于建设性地解决投诉而不损坏关系。
  • 有助于机密性。
  • 帮助你做出恰当的回应。
  • 促进良好的就业实践。
  • 鼓励和谐的工作环境。
  • 帮助减少工作中的欺凌、骚扰和受害。
  • 提高客户保留,并为组织提供良好的声誉。
  • 帮助组织就投诉决定适当的行动。
  • 帮助组织识别其弱点,从而帮助改进和发展。

6.1解释监测内部客户满意度以及如何这样做的目的和益处

必须监控客户满意度,以提高组织的绩效。有许多指标可以用来监测内部客户满意度和组织提供的内部客户服务质量。这可以通过:

  • 从工作人员接收反馈并从时刻从他们那里进行调查。
  • 检查响应查询的时间。
  • 收集关于他们如何找到这个组织的信息以及使他们想要与组织合作的原因。
  • 监控销售和其他账户。
  • 客户留在组织和离开组织的统计数据。
  • 收到的投诉人数和应对投诉的数量。
  • 在特定的一年或一段时间内获得或被提名的奖项。
  • 按照标准目标进行改进。
  • 检查如何交付服务和产品。
  • 检查服务改进中的任何请求。
  • 监控服务交付。
  • 监控客户对组织的看法。

监控内部顾客满意度的目的和价值是:

  • 它有助于提高组织内部的客户服务技能。
  • 将帮助组织改善其工作标准和服务交付。
  • 内部客户有一种安全感,知道公司关心他们。
  • 顾客感到被重视。
  • 提高组织的表现。
  • 提高了组织的利润。
  • 如果关心内部客户,就会关心组织并带来更多外部客户。
  • 通过内部调查和反馈,组织可以学到很多东西。
  • 客户知道他们的想法会被倾听。

描述收集和评估客户反馈的技术

反馈是一个过程,组织通过哪个过程接收客户的反应,了解其产品和服务或特定任务的性能。这是任何业务或组织的重要组成部分。反馈帮助未来的计划和业务进步。

收集和评估反馈的一些技巧是:

  • 意见箱-该意见箱可放置于接待处或入口附近,客户可在意见箱内匿名提出任何问题、查询或必要的改进意见。可以定期收集这些资料,并在会议上讨论,以决定可能的最佳结果。我们的组织在大楼入口处有一个意见箱。
  • 评论书 - 这不是每个人都想使用的东西,但仍然可以在接待处留在拐角处,为客户写出评论和建议。在我们的组织中,我们有评论簿以建立维护问题。
  • 反馈或评估表 - 这些纸张可以向客户发送或保存在内部网上,以便来自各部门的客户可以根据他们的服务,组织的服务,性能,组织的绩效写下表格或写下建议的问题。他们在各个方面所感受或受到组织对待的方式。
  • 问卷-这些问卷可以通过电子邮件、邮寄、电话、面对面或在内联网上提供。客户可以选择匿名回答这些问题,只提供有关他们工作的部门或董事会的信息。我们的组织每年通过内部网的一个链接来做这件事。大多数人会犹豫是否要面对面或通过电话来完成,所以最好的方法是通过内部网。
  • 投诉程序-这是另一个过程,通过这个过程,顾客的观点和他们的问题可以被听到。这是一个顾客表达他们想法的过程。
  • 焦点小组和参与评估流程也可用于监测客户满意度。Our organisation has an (______) day every year, where we get a chance to participate in discussions and evaluations on company’s progress, projects being worked on or to be started and any effects of organisation’s performance on customers, and how the customers feel about the organisation. There are also various activities to help improve communication and relationships between the internal customers and between the customers and the organisation.

虽然以上都是评估客户满意度的不同方法,但必须小心,以免给寻求反馈的客户带来负担。组织必须确保客户没有压力,有兴趣的候选人可以被要求参与焦点小组和参与式评估。

6.3解释持续改进的好处

持续改进帮助组织逐渐获得发现问题和解决问题的技能,从而遵循组织的政策和实现目标。它是通过使用技术在一个系统的方式和方法,被证明可以提高效率。这有助于产品和服务的改进。这个过程包括识别问题,定义问题和分析解决问题的方法,探索解决问题的方法,选择解决问题的最佳方法或方法,实施解决问题的最佳方法,最后回顾结果。

持续改进的好处是:

  • 当涉及成本,生产力,时间尺度,利润和交付时,它导致业务中更好的结果。
  • 它提高了客户满意度。
  • 帮助客户提高绩效,帮助组织提高绩效。
  • 鼓励客户对他们的工作拥有所有权。
  • 帮助团队合作和团队建设。
  • 激励组织内的工作。
  • 整体组织及其客户蓬勃发展。

关于本单元的第一部分问题,请点击下面的链接:

为内部客户提供、监控和评估客户服务-第一部分

我希望这对你有帮助。谢谢你的阅读。如果您有任何疑问,请随时与我联系。

谢谢你。

据作者所知,这篇文章准确而真实。内容仅供信息或娱乐用途,并不能代替个人顾问或专业建议在商业,财务,法律,或技术问题。

评论

Livingsta(作者)将于2019年4月27日在英国发布:

嗨Bas,对不起!那时候没有!

bas soma2018年7月19日:

你好,我的一个朋友问我检查这个网站,因为我已经使用你的网站相当长的时间,非常有用的信息。

您是否有以下内容的文章?

使用ICT硬件和设备(Level 4) [T/500/7384]

学习结果1:了解如何管理ICT硬件和设备的工作实践

解释如何根据组织目标和客户需求进行处理

01.02解释了工具和技术的适当用途

01.03说明哪些法规要求可能影响工作程序,以及如何考虑这些要求

Livingsta(作者)于2013年3月26日从英国发出:

老师你好,12345,感谢您的阅读!我很高兴你喜欢:-)

Dianna门德斯2013年3月25日:

干得好,这应该是每个客户服务培训计划的一部分。

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