客户和利益相关方项目成功识别

Sid Kemp是一名商业顾问，著有10本关于项目管理和商业成功的书籍。

找到所有人，否则你就会有麻烦

客户使用或支付我们的项目，并希望得到结果。涉众是指任何受项目影响的人。作为项目经理，我们需要识别我们的客户和利益相关者。缺少利益相关者会导致灾难。事实上，我们需要会见每一个客户和涉众。但我们怎么才能找到所有的呢?

找到你所有的客户-这听起来很容易，但是…

当我教授项目管理时，我告诉我班上的学生——所有的专业人士——他们需要为他们的项目找到所有的客户。大多数人认为这是显而易见和容易的。然而，实际上并非如此。即使是在公司内部工作的项目经理，也很难找到这样的人每一个人谁将受影响新的或改进的产品或服务，我们将在项目结束时提供。如果我们作为承包商，子承包商或顾问工作，那就更难了。

我的4000名项目管理学生给我带来了几十个项目灾难的故事，这些故事都是由于未能找到并与项目的所有客户和利益相关者交谈而引起的。

继续读下去，了解如何确保在开始下一个项目之前找到需要交谈的每个人。

一个缺少的利益相关者的可怕故事

这个故事说明了我的观点:一家公司正在升级CRM(客户关系管理)系统。他们根本没有对业务流程进行任何更改。它将使用相同的输入屏幕并生成相同的表单。他们只是把它从旧的主机上转移到新的网络服务器上。CRM支持销售、市场和客户服务。项目经理与每个部门合作，确保每个数据输入屏幕、每个表单和每个报告都是正确的。他们怎么可能漏掉什么呢?

新系统与旧系统并排运行了三个月，没有出现任何问题。这家公司关闭了旧系统，第二天几乎就倒闭了。

项目经理错过了一个关键的利益攸关方：首席财务官。CRM系统生成每日销售报告，每天从500,000美元到150万美元的现金变化。CFO让他的报告关闭了旧系统。他不知道新系统进来，或者旧的系统正在消失。旧系统消失的那一天，他不知道公司商家账户有多少钱！

幸运的是，项目经理能够快速地生成新的报告，从而扭转局面。但是我们可以做得更好:让我们在一开始就找到所有的利益相关者!

定义客户和利益相关者

在项目管理中，客户是任何使用、支付或直接受益于项目结果的人。所有的客户都是利益相关者;他们是核心利益相关者。涉众是受项目过程或结果影响的任何人。非客户的涉众参与较少，因此他们被称为外围涉众。

就像我们故事中的首席财务官一样，利益相关者可能是项目的外围人物，但他或她对我们的成功仍然很重要!

找到你所有的客户和利益相关者

当我们开始一个项目时，我们认为我们知道该找谁谈。通常,我们错了。像侦探一样，我们必须追捕所有的嫌疑人——包括常见的嫌疑人，也包括不寻常的。如果我们想知道事情的真相——我们确实想知道，就像夏洛克·福尔摩斯一样——我们需要采访与此案有关的每一个人。

我们发现客户和利益相关者在两种不同的情况下不同：

• 内部:。我们的项目是在一个公司(我们自己的公司，或单一的客户公司)内工作。
• 外部:我们的项目为许多业务客户(B-to-B)或消费者(B-to-C)创建产品或服务。

此外，我们可能不得不关注我们常见的客户之外的人，特别是如果我们正在研究影响环境的项目或提出有争议的问题。

让我们依次看看这些中的每一个。

每一位客户都很重要

寻找内部客户和涉众

如果我们在一家公司内部工作，一旦我们知道如何去做，找到所有的客户和利益相关者是相当容易的。

最好是用视觉来思考。我们画了一幅工程图。如果您了解数据流图表，这是制作信息地图的好方法。我们需要的信息从哪里来?谁知道呢?谁来改变它?谁会使用它，或者谁需要知道它。

一旦我们有这张照片，我们就会向我们了解的所有客户和利益相关者展示。我们问：“还有其他人应该了解这个问题吗？谁对这些领域的每个领域负责？谁将受到项目在做什么的影响？”我们可以改变我们的语言来满足组织的文化。在官僚主义中，我们可能会说，“有人需要批准这些变化吗？”在一个更加非正式的环境中，我们可以问：“如果我继续这样做，谁会生气，他们不知道发生了这一点？”

如果我们公司足够大，可以拥有组织结构图，我们检查我们的地图。如果不是，我们与每个人交谈。

我们要查到每个人的名字，然后和每个人见面，问他们是否参与其中。如果是，他们就是涉众。无论他们是不是涉众，我们都会问他们同样的问题:还有其他人应该知道这一点吗?

务必将任何审计或监管机构（内部或外部或外部）作为利益攸关方。

是彻底的。如果有很多人说:“我和这件事无关。”你为什么要跟我说话?”而不是在项目后期让一个人说:“你为什么不早点来找我!?!”事实上，人们喜欢被问到你所做的事情对他们是否重要。这表示你在乎。这将使未来项目中的涉众识别更加容易。

通过组织，我们建立了一个客户和涉众列表。这是建立项目沟通计划的关键步骤，也是定义项目范围的关键步骤。

在六个西格玛项目管理，这被称为包括客户的声音。使用Agile Project Management的项目将此取决于下一个级别;他们与整个项目中的客户持续互动。

定义外部客户和利益相关者

外部客户，无论是企业还是消费者，都被定义为目标市场,确定目标市场和目标市场的需求的最好方法不是来自项目管理。它们是营销领域的一部分。谁购买了我们正在创造或改进的产品或服务，从这个项目的结果中受益，或受到影响?但潜在客户和利益相关者的范围要大得多，也更多样化，因此需要不同的方法。

在市场营销中，我们可能不能直接与客户沟通。但我们可以对它们进行研究。我们可以采访他们，或者做调查，或者建立焦点小组。我们对客户的需求了解得越多，我们就越有可能在推出新的或改进的产品或服务时获得真正的成功。

关注全世界

项目管理有其绿色的一面。PMI行为准则要求所有项目经理确保每个项目对所有参与的人、对社会和对环境都有益。

一些项目产生了重大的环境影响。在20世纪90年代，移动电话发射塔的建设是一个有争议的问题。讽刺的是，每个人都想要良好的手机信号覆盖，但人们对发射塔的态度却是“不在我的后院(邻避)”。我曾与一位蜂窝项目经理共事，他确实发挥了作用。他在西弗吉尼亚州一个有着历史上内战战场的小镇上经历了一段糟糕的经历，之后他学会了在当地报纸和城镇会议上发出标准通告。他会拜访一个地区的所有环保组织、历史团体和企业主，听取他们的意见和建议，并与他们讨论他还应该与谁交谈。结果，他后来的项目被广泛接受，所以很容易在时间和预算范围内实施它们。他把最大的障碍——混杂的公众意见——变成了一种资产。

随着手机被接受，意见发生了变化。起初，国家公园不想在公园里耸立。但是当意识到良好的蜂窝覆盖意味着失去的徒步旅行者可以呼救，他们改变了他们的曲调 - 在主题的总统指令的帮助下改变了他们的曲调。

不幸的是，所有这些智慧并没有从一个行业转移到另一个行业。在我看来，在西德克萨斯收集天空能量的风车农场是美丽的景观，显示了我们保护环境的奉献。但是，在包括纽约在内的许多州，自然资源保护主义者并没有参与到对话中来，邻避又一次占据了主导地位，把一些重大项目推迟了好几年。如果风车项目的经理们能从手机发射塔项目的最佳实践中吸取教训，我们在风力发电方面就会比现在走得更远。

你遇到过这种情况吗?

本文对提交人的知识最为准确而诚实。内容仅供参观或娱乐目的，并不能替代商业，财务，法律或技术问题的个人律师或专业建议。

注释

Sid坎普(作家)博卡拉顿，佛罗里达(迈阿密和棕榈滩附近)2013年3月25日:

是的，塔玛拉。如果您是IT内部开发人员或频繁的承包商，则确实损害了您的声誉。

塔玛拉-威尔特2013年3月25日，德克萨斯州沃斯堡:

你的文章是合适的。如果您将项目实施到较小的利益相关者的喜悦，您的大多数客户都不会开心。我已经看到了每个Local Manager的请求实现的软件更改，而有助于许多静默用户的更改则被忽略。