如何与客户沟通：问题和说话

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与客户有效沟通

明确沟通是客户服务的一个重要方面。当与客户交谈时，需要使用不同的提问技巧来检查并确保你理解了客户在告诉你什么。在这个过程中，客户服务顾问应该能够区分积极和消极的肢体语言。最后总结交流的内容将有助于得出讨论的结果或解决方案。同时，服务人员需要用简单的语言清晰地与客户沟通。

2.5你如何用问题来检查客户告诉你什么?

在客户服务中，只是一个好的倾听者是不够的，您还需要知道要求正确的问题，以获得尽可能多的细节或信息。质疑技能帮助您收集更多的质量信息，您通过询问来学习很多问题，帮助他人学习，帮助建立更好的关系并有助于管理问题和人们。

问题的类型

有许多不同类型的问题。

• 开放式的问题
• 结束了
• 漏斗的问题
• 试探性的问题
• 主要的问题
• 修辞性问句

开放式的问题-详尽的/解释性的回答，他们会以“什么”、“为什么”、“如何”、“描述”、“解释”等开头。这些问题是用来解释某一情况或地点发生了什么。一些示例

1. 会议上发生了什么事?
2. 请更详细地描述一下你的情况
3. 你对这个结论/讨论有什么看法?
4. 谁在这个事件发生？
5. 你是如何得出这个结论的?

结束了问题- 已关闭的问题具有非常简短的答案，如“是”或“否”或单词或两个答案。这些用于测试是否有人理解信息。

漏斗的问题-在使用这类问题时，你需要考虑漏斗的形状。你一开始对某一情况或事件提出许多一般性问题，然后将其缩小到某一点，从而得出一个结论。

试探性的问题-探究式问题用于收集更多的细节和信息。他们被要求澄清疑问或误解。

主要的问题引导性问题用于把你谈话的人引向对方。

修辞性问句-用反问句来吸引听众和听众。

提出问题的技巧

质疑技巧是一种非常重要的沟通方式，它帮助我们获得更多的信息，并决定一个合适的结果。在与客户打交道时，我会问开放式和封闭式的问题，也会用探索性的问题收集尽可能多的信息，以决定他们的需求，并评估他们的需求。

我给客户选择，尊重他们的意见，这样有助于我与客户建立良好的关系。我也用探究性的问题来澄清我的怀疑，而不是做出错误的决定或结论。漏斗式问题可以用来平静局面。当客户生气或沮丧时，问他们一些支持性的问题会帮助他们不觉得糟糕或生气，并合作以达成一个结论。

我用问题要求人们的意见，而不是说服他们接受我决定的内容。这也有助于团队建设和客户关系。为了让我提出好的问题，我需要成为一个活跃的倾听者。质疑使得发言者或客户觉得我们真正关心并承认他们的担忧。

2.6描述消极语言和积极语言的区别

语言是一个非常重要和基本的工具，每个人都用来口头或非口头（字母，电子邮件，传真等）进行通信。语言反映了试图传达信息的人的情绪和态度。因此，在不同的级别和情况下通信时，使用正确的语言和语言中正确的音调是非常重要的。

有两种类型的语言

• 积极的语言
• 消极的语言

积极的语言是最有效的语言类型，因为它是鼓励，建设性的，减少冲突和对抗。积极的语言积极地讲述人们可以做些什么，并为它们提供选择来选择纠正错误。它可以帮助人们并给予他们建议，并提供改进的选择。

消极的语言是对抗性，破坏性的，非常令人沮丧，导致不利的结果。它告诉人们无法做些什么，听起来像是责备和使用否定的词，不能，不会，遗憾，忽视，不足等。它只是告诉人们无法完成的东西，不提供任何选择改进或不谈论任何积极的行为。

为了进行有效的交流，人们需要了解积极语言的好处，知道如何在日常生活中使用它们并实施它们。即使是消极的信息也可以用积极的语言来传达。这将对公司的服务和形象产生巨大的影响。

2.7你如何总结与客户讨论的内容和结果?

摘要是对话中讨论的所有关键信息的总和，它必须是明智的/有意义的。它不应评论讨论的成员，而应集中于所讨论的信息或重要点。

为了总结讨论的内容，需要有良好的听力技能，换句话说，一个人必须是一个活跃的倾听者。如果您对任何讨论领域有疑问，您可以使用所呈现的成员澄清，以避免总结错误和错误的信息。您需要使用正确的格式来汇总讨论和结果。把它写下了了解这个目的，有什么好处，谁将受益，并以什么方式受益。

如果讨论很长，记得记笔记，这样你就不会错过任何关键信息。总结讨论有助于避免混淆讨论了什么，达成了什么，应该跟进什么，以及讨论中的其他步骤是什么。它帮助人们确信讨论是清楚的，它确保在场的每个人都理解讨论，它有助于提醒合同和协议，也告诉人们讨论已经结束。

总结技能在与客户和合作伙伴公司沟通时非常有用。当它是来自客户的产品查询或服务查询时，总结有助于您检查您是否拥有所有相关和所需的信息来决定或解决问题。

简而言之，摘要应详细介绍从谈话期间从一个人获得的所有事实，对该人提供的重要信息或建议的详细信息以及提供或签署的任何协议或合同。摘要必须坚持积分，而不是偏离不必要的细节。

2.8为什么说话清楚很重要?

清楚地表达是很重要的，这样其他人或听众就能完全理解你在说什么，你要向他们提供什么，或者你同意什么。以礼貌和友好的方式清晰地表达将有助于人们向他人推荐你和你的组织。清晰地表达也能激发你的自信和诚实，让客户相信你会帮助他们。

说话清楚是客户服务的一部分，如果不这样做，很有可能失去客户。为了避免误解，清楚地了解交易，说话要清楚。清晰的表达对团队中同事之间的关系以及我们每天与之打交道的客户之间的关系也有巨大的影响。

尝试使用录音机收听您自己的声音。当您倾听自己的演讲和声音时，您会知道什么是错误的，有什么需要改进和纠正错误。可以遵循以下内容，以便您的演讲清晰。

• 慢慢说
• 句子之间的停顿
• 使用正确的语法
• 使用正确的发音和语调
• 自信地说
• 通过阅读提高你的词汇量
• 三思而后言
• 问那个人是否了解你所说的话
• 如果他们不同意，请重新措辞
• 保持简单，避免使用专业术语
• 张开嘴，讲清楚

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所有最好的!

有关与客户沟通的更多信息，请按以下链接。

如何与客户沟通:倾听和肢体语言

如何与顾客沟通:选词、语调、方言

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