如何处理危机中的沟通

作者：: 克里斯托弗亨德里

克里斯托弗亨迪在通信/公关中工作了17年超过17年，仍然爱它。

高调诉讼，会计丑闻，工作场所暴力的实例，或许多其他发展中的一个可能对企业或非策略产生毁灭性的影响。记者的压力不断呼唤你发表评论你甚至没有任何事实的事件，但却可以压倒和瘫痪。根据丑闻的性质，可能存在严重的财务后果 - 只要负面宣传吞噬本组织即可移动。您为各种危机情景计划并准备好了，尽可能令人欣赏。

在危机之前

举起危机通信计划

太多组织没有任何书面形式，这表明谁首先是危机。在计划中，区分危机类型。参与解决工作场所暴力事件的危机反应团队可能会在于对董事会成员进行有关待骚扰案件的新闻故事的团队，这可能会有所不同。确保为不同的情景划定不同的点人，并且每个人都知道他们的角色。定期运行钻头以确保员工熟悉协议。

为公共关系如何与法律打交道制定一个操作框架

这应该在规划阶段完成。透明度和责任风险之间总有一个平衡点。如果你想提前了解情况，你的法律团队可能会比你想象的更加谨慎。在危机来临之前要知道这一点!弄清楚最可能出现危机的情况下的界限，这样你就能清楚地知道什么是语言，什么不是禁忌。否则，在危机期间，你将浪费时间从战略和战术角度与法律部门内部争论最有效的应对措施。利用这个计划过程向法律部门解释在危机期间可以从你的办公室得到什么，特别是如果你的法律团队以前没有经历过公共关系危机。他们可能不理解快速响应的重要性，并把你的请求当作他们收到的任何其他请求。你可能会失去宝贵的时间和对影响故事的能力的控制。

与员工定期举行媒体培训

您的员工可能会在危机的前线。所有员工越熟悉的是预期的，当发生灾难时，他们可能会越茫然。

在危机开始的时候

收集事实，再确认，然后再确认

当然，电话可能会响个不停，但你的公开声明必须准确。你所在机构的信誉，以及你自己的专业信誉，都岌岌可危。如果你与记者分享事件的一个版本,修正五分钟后你回电话挂断电话,然后再打第三次新事实反驳了前两个版本,一个记者要质疑被掩盖的东西,无论你是正确的人在你的组织中说话(或他们是否应该指导他们的问题你的老板),或者你演示的功能障碍是否表明更大的组织功能障碍可能是导致危机,应该是故事的一部分。

让法律人员参与进来

确保他们正在尽快审阅你起草的公开声明草案，并考虑到可能的责任。

及时通知领导

领导阶层应该对所期望的事情作出现实的预测。你最不希望的就是你的首席执行官惊慌失措，在你不知情的情况下开始主动联系媒体。或者让他们对你失去信心，开始依赖其他人的建议来处理危机——这些人可能知道问题的细节，但对媒体关系一无所知。确保你的首席执行官不仅知道正在发生什么，而且为他或她安排了一个明确的角色，这是经过深思熟虑的计划的一部分，如果计划得以实施，将帮助公司以尽可能好的状态渡过风暴。

致电你的同事协调工作

请记住，您通过电子邮件发送的一切都是可发现的。我假设您没有阅读这一点，以帮助您在非法活动中导航您自己的参与，而是根据危机的性质，具体取决于您的短语电子邮件的方式，您可以加剧危险的情况，特别是如果有人泄漏信息。而不是浪费时间第二猜测如何在泄露或作为法院记录的一部分被泄露或释放时如何被察觉到电子邮件，在可能的情况下拿起电话，并致电同事协调您的回复。在您必须发送的任何电子邮件中最小化编辑评论。

只是事实，夫人

社交媒体账户和公共声明应避免编辑和专注于事实。注意：将事实框架绘制叙述与编辑不同。在Twitter上爆炸是一件事，“XYZ组织在这里完全没有错，”而且相当释放了效果的陈述：

“虽然我们会计部门的内部审查以及一名独立审计师的外部审查发现，但没有遵循一些内部会计控制，这些检讨都没有任何XYZ组织工作人员的故意不法行为或财务渎职的证据。此外，XYX组织完全符合所有相关国家和地方法规和法律。尽管如此，XYZ组织已经开始进行复习培训计划，旨在确保严格遵守内部会计控制和所有国家和地方法规和法律。“

确保让所有员工，特别是您的前线人员知道消息，并授权沟通。如果您与记者分享服务中断的原因，那就意味着很少，如果您的客户服务代表不知道这些原因和/或无权与他们正在发言的愤怒客户分享这些原因。“愤怒的客户和糟糕的客户服务”变成一个角度，如果您确保每个人从Get-Go才能进入同一张音乐的行进，那么可以避免。此外，确保在您分发邮件时，您将使所有社交媒体渠道保持最新。

练习信息纪律

这不仅意味着确保你的第一线员工知道信息，而且你的所有员工和领导都知道，以及如何坚持这一信息，无论这可能是多么诱人的信息，或有多少记者可能会逼你这么做。

永远把你要传达的信息放在脑海的第一位。确保无论被问到什么问题，你的回答都能让记者和/或公众回到你的观点上来。我发现把我打算在电话里对记者说的话写下来并放在面前作为参考对我很有帮助。我通常不会逐字逐句地阅读，但这有助于让我专注于核心叙述。

对于剩下的组织，媒体准备至关重要。希望您经常在持续的媒体培训中曾经参与过高级领导团队，因此准备具体情况的领导人可以顺利运行。如果没有和您的领导团队是公共关系危机的新手，请确保将您的准备更加彻底接地，在邮件纪律，处理新闻查询，管理覆盖范围和其他基本面，在潜水到处理所需的战略和策略之前随着局面的情况。

不要陷入叙述的叙述，特别是当你的留言是一个复杂的

保持您的信息简单，简单，可靠。尽可能避免行话。强调您的信息对人们的影响。如果其他人，特别是非媒体参与者（如基层组织，民选官员和公众人物），试图下摆您公开的详细信息，地址信息只之多，因而你需要这样做支点回你的邮件。

不要忽视记者电话

这应该是显而易见的，但它经常发生，通常是因为公共关系团队不堪重负，或者对媒体带来了对越野的方法来解决危机。在任何一种情况下，Stonewalling记者都没有用。它只创造了你有东西隐藏的印象。记者会明白你是否与他们分享真相：你仍然收集事实，或者它花费的时间超过预期，以获得官方声明批准的，或者（分享记录）有元素的问题，如果是这个问题，那么在那一点上市，可以重大伤害别人。这并不是说你会得到你想要的结果，但如果你希望有利的覆盖范围，或至少公平和无偏见的覆盖，可以更好地搞媒体比忽视它们更好。