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如何使用自动电话系统正确分配呼叫

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Glenn Stok在Stok Software, Inc.担任首席执行官,开发自动电话系统超过35年。他拥有计算机科学硕士学位。

一个设计良好的电话系统可以提高客户服务。

一个设计良好的电话系统可以提高客户服务。

我将解释如何编写一个自动电话系统的程序,让你的来电者不费什么力气就能找到他们。商务电话系统应该注重客户服务。它需要将呼叫者快速连接到相应客户服务台的工作人员。

以简短的欢迎问候开始

最初的欢迎问候应该提到公司的名字,这样打电话的人就知道他们拨对了。

不要使用不必要的修辞。打电话给你的人想直接谈正事,所以不要浪费他们的时间。快速为个人或部门提供一个选项列表,并保持简短。

你的电话系统如何吸引客户

最关键的一步是以最快的方式将你的来电者联系到适当的人员。设计糟糕的电话系统菜单可能会破坏一段商业关系,尤其是当一个人打了电话,但仅仅按了一两个键就无法接通时。

需要清楚地理解菜单选项,这样呼叫者就不必猜测要按什么键了。

你是否有过这样的经历:给一家公司打电话,打到他们的自动电话系统,然后在没完没了的菜单中来回奔波?在这种情况下,您就会明白为什么要编写一个电话系统,以便呼叫者可以轻松地快速通过。

当客户打电话给你的公司时,他们可能已经知道他们想要联系哪个部门,但不知道他们需要联系的人。所以菜单系统应该提供一个部门列表。

例如:

对于会计,请按1。
销售请按2。
支持,请按3。

保持简单,保持简短。要准确,不要使用外人可能听不懂的公司术语。这会让打电话的人感到困惑,导致他们沮丧地挂断电话,或者把时间浪费在按错键上。他们需要被转移到正确的人员那里,或者更糟的是,把他们放回自动服务员那里。

商务电话礼仪必备规则

接电话时,工作人员应该报出自己的名字,或者至少报出部门的名字,这样打电话的人就知道他们找对地方了。

如果员工接错了电话,告诉他们要礼貌和乐于助人。他们应该尝试确定呼叫者需要的正确部门,并将他们转到该分机。

让来电者感到被需要

当打电话的人对公司的电话系统感到沮丧,不能轻松地在菜单选项中进行操作时,他们会觉得公司不在乎他们的业务。这就是导致人们远离与特定组织做生意的原因。

你的电话系统必须做三件事:

  1. 它必须让他们的顾客感到受欢迎。
  2. 它必须使呼叫者很容易迅速得到他们想要的东西。
  3. 它必须总是有一个选项,通过按零直接转到一个活着的人。

不要使用无关的电脑生成的声音来假装是一个活生生的人,只是为了放慢速度。当打电话的人听到“等一下,我查一下你的账户”时,他们会觉得你把他们当成白痴。

人们知道那是假的。你不会想给人那种印象的。

提供易于理解的电话菜单选项

想想人们通常会打电话给什么,并包括菜单选项来满足这些需求。这就是使电话系统正常工作所需要的一切。

适当的计划将有助于实现这一目标。询问你的员工他们通常处理什么类型的电话以及他们是如何处理的。

这些反馈是有价值的,为电话菜单系统的正确编程提供了建设性的意见。倾听批评。它可以帮助你知道如何简化和简化任何需要改进的地方。

确认您的电话系统的准确性

我经常给大公司打电话,听到的是一长串相互矛盾、令人困惑的选择。

在经过彻底测试之前,我不认为电话系统的编程是完成的。一旦一家公司投资了新的电话系统,技术部门的人就应该检查它对来电者的引导效果。

他们需要像客户一样进行呼叫,以确定系统如何处理呼叫。通过测试每个菜单选项,他们可以发现并纠正任何弱点。

避免“公司用语”

一些公司制定的电话菜单对普通来电者来说是陌生的,因为他们使用的是“公司用语”,公司员工知道,但其他人可能不清楚。

一定要避免这些陷阱,因为这会让你的来电者感到沮丧,并失去他们的生意。

最好的解决方案是让一个外部人员浏览菜单选项,看看他们是否完全理解每个提示,而不是猜测它们的意思。

以友好的方式处理过载

如果你的员工超负荷,你的自动电话系统会让人们等待太长时间,那么考虑增加一个功能,让来电者选择留下一个回拨号码。

它可以告诉他们在x分钟内等待回电话,然后有人必须在规定时间内回电话!

对于活操作符,总是允许按零

有些打电话的人可能没有心情听一长串录音选项。因此,最好提供菜单选项直接指向一个活人。

当我打电话给一家公司,感觉很匆忙时,我会按零,我希望接待员能把我的电话转到正确的部门或人那里,而不必听一份冗长的菜单。

有些自动电话系统会在按几次零后将呼叫者转接给现场接线员。我不能容忍这种方法。有些公司玩这些游戏真是太可惜了。最好不要让打电话的人感到沮丧。

最后,向来电者表明你的关心

一些公司,尤其是公用事业公司和政府机构,他们的客户服务非常糟糕,当来电者无法通过电话系统时,这一点很明显。

他们似乎并不关心,但更有可能的是,他们没有足够负责的管理人员来监督程序员在设置电话系统时所做的工作。

事情并不一定要这样。这些系统应该加快来电者的速度,并迅速满足他们的需求。

如果你遇到一个电话系统不能为你做这个,这是经理的错。他们负责监督系统程序员。

那些努力设计一个简单易用的电话系统的公司会让那些欣赏他们专注于客户服务的顾客满意。

©2011 Glenn Stok

评论

格伦·斯托克(作者)2013年12月10日,来自纽约长岛:

〇斯里兰卡

我得听听你的问候才能确定问题出在哪里。但我猜这与措辞或篇幅有关。

建议:

1.保持简短。

2.直截了当地给打电话的人提供选择,不要做冗长的介绍。

3.先给出最重要和最有用的选项。

如果这没有帮助,打给你自己的电话,并以开放的心态听它,就好像你是一个来电者。看看它是否在任何方面具有误导性,或者是否有太多的信息使新调用者无法处理。

Batee斯里兰卡2013年12月9日:

你好,我想知道为什么大多数客户选择呼叫菜单的最后一个选项,即使这不是他们查询所需的选项。例如,我正在操作一个应答系统,将客户重定向到公司的4个部门。但大多数情况下,最后一个选择将是大多数或客户的选择,即使它不是相关部门。我假设顾客懒得听菜单,他们只是记住最后一个选项,然后输入那个选项与座席交谈。如果你能对此发表评论,我将不胜感激。谢谢。

格伦·斯托克(作者)摄于2011年7月20日的纽约长岛:

帕梅拉,完全正确。谢谢你过来。

帕梅拉?瑞德2011年7月20日来自俄克拉何马州:

有时候,选项列表并没有涵盖我的需求,我就点了“O”。通常你会找接线员,除非像你说的,他们不愿意帮助他们的客户。

芭芭拉Radisavljevic2011年7月4日从加州坦普尔顿发来:

最后的侮辱是,当你终于找到一个活生生的人来讨论你的问题时,无论多么折磨人,客服人员的最后一句话总是:“谢谢你‘选择’AT&T。”好像我住的地方可以选择DSL服务似的。

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