如何做好客户服务工作的15个建议
David有超过15年的管理经验，在如何处理多个领域的人事问题方面拥有广泛的知识。
顾客有时是对的
为客户服务工作做准备是很困难的，尤其是当客户认为他们总是对的时候。
什么是客户服务工作?
客户服务工作包括与客户打交道，通常是全职工作。这可以是像快餐这样简单的事情，也可以是像取悦财富500强公司的客户这样更难的事情。这两种情况是一样的——你必须取悦你的客户，让他们满意地离开。
然而，客户服务现在是一件危险的事情。你的一举一动都会被摄像机捕捉，你的一言一行都会被记录下来，你的一举一动都会被监视。如果你做好你的工作，不惹事，你会没事的。但你需要在每天上班前为这些可能性做好准备。
星巴克卓越的客户服务
微笑着帮助顾客
一个好的微笑总是让顾客知道他们是受欢迎的。
为客户服务工作做准备
在你开始工作之前，你需要在心理上做好准备。客户服务可能是一种可怕的体验，特别是当你与不满意的客户打交道时。下面是你如何提前准备的方法:
- 记住你是顾客的时候。想想你经历过的所有糟糕的客户服务。这个人可以做什么不同的事情来让它有更好的体验?更重要的是，想想当你对顾客不好的时候，他们会作何感想。如果你设身处地为他们着想，你就会更好地理解他们的需求。
- 做好被大喊大叫和痛斥的准备吧。当顾客不满意时，他们会让人知道。有些人会对你大喊大叫，有些人会骂你。你甚至可能会有一两个人诉诸于肢体暴力。为这些事件做好准备，这样你就能保护自己。如果你试图缓和局势，像这样的事情可能永远不会发生。如果你动不动就哭或者害怕，那就不好了。只是有一个石皮，让客户发泄，并妥善处理情况。
- 练习微笑。微笑对客户服务工作大有帮助。这会让顾客觉得你想帮助他们，你是在欢迎他们，而不是让他们觉得打扰了你。不要假装微笑，而是发自内心的微笑。我会走向那些面带微笑的客服代表，而不是那些面无表情的客服代表。即使你是通过电话帮助客户，微笑也能帮助你改善你的举止。
- 要知道你不可能取悦所有人。做客户服务工作是不可能让每个人都满意的。由于内部政策的原因，要么你不能给他们想要的，要么他们只是在要求不可能的事情。你得学会在需要的时候说“不”。这时你就要做好被骂的准备了。记住，你也可能会收到对你的抱怨。只要您行为得当并遵循组织的政策，就不应该有什么好担心的。
- 对你的公司做一些调查。看看以前的客户抱怨过什么。进去看看那里的员工是如何对待顾客的，尤其是那些有投诉的顾客。如果你看到他们做错了什么，做对了什么，当你进去的时候，你就知道该怎么做了。如果你看到一个常见的客户投诉，做好心理准备，并在这些情况出现之前学会如何应对。
糟糕的客户服务的一个例子
帮助客户
客户服务就是帮助别人。
从事客户服务工作
一旦你开始你的客户服务工作，你会有很多东西要学。即使你有一个学位，它也不会告诉你你的公司如何处理你的客户。所以这是你必须学习的东西，希望你会为此接受训练。当你在工作中学习如何帮助你的客户时，请记住以下提示:
- 在帮助客户方面，了解公司的政策。知道如何在组织中与客户打交道是很重要的。很多地方不会有一本书供你针对每种情况复习。所以你得问问你的主管，从你的经验中学习。
- 为你的客户打破规则。这些规则不是用来被打破的，而是为了你的客户而不时被改变的。不要让自己陷入麻烦，但是如果你发现你可以在不越界的情况下为客户完成某件事，那么就这么做。他们会感激你，并会不断回来。
- 尽量避免使用“我不知道”这样的话。如果你不得不说你不知道某件事，说明你会弄清楚的。例如，“我不知道，但让我帮你查一下。”客户不知道这是你工作的第一天还是第1000天。他们希望你知道，如果你不知道，他们希望你知道如何为他们找到答案。
- 保持冷静。有些顾客会试图激怒你，让你对他们生气。动机并不重要，你只需要避免表现出你很沮丧。这不是你可以准备的事情，你只需要知道在那一刻让自己保持冷静。如果你的情绪没有动摇，那么你会很好地度过这种情况。
- 保护你自己。尽管这听起来很糟糕，但有些客户会故意给你找麻烦，即使你正确地处理了事情。因此，保留适当的文件，并在出现任何情况时通知你的主管。你永远不知道你要面对的是谁，谁会给你带来麻烦，或者更糟的是，解雇你。
提供糟糕的客户服务被记录的例子
摄像头、视频和客户服务
在任何客户服务工作中，摄像头都会一直盯着你。
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在客户服务工作中保护自己
虽然听起来很可怕，但在与客户打交道时，你必须保护自己。你永远不知道谁会监视你，跟踪你在做什么——主管还是客户。下面的建议将帮助你做到这一点:
- 假设你总是被监视着。如果你在销售楼层，假设你在天花板上被监视。如果你在呼叫中心，那么你可能会让别人偷听你的电话。
- 你可以在任何时候被录音。录音设备太小了，你甚至不知道它们在那里。如果你做了一些非常离谱的事情，甚至上了新闻，你就可以上头条了。这很容易让你被解雇，再也找不到新工作。
- 准备好叫保安。如今人们的体力活动越来越多。他们会毫不犹豫地冲到你面前，开始打碎东西，等等。因此，如果有需要，请毫不犹豫地呼叫保安。如果他们是一支优秀的安全部队，你甚至不需要打电话给他们，他们就在那里。
- 管好你的商品和钱。如果人们看到这很容易，他们就会试图欺骗和偷你的东西。如果你打开收银机，他们试图分散你的注意力，就会有人走上来从你的抽屉里偷走一些钱。当它发生时，阻止它可能不是你的工作，但防止它发生是你的工作。
- 正确记录每件事。如果客户发生了不好的事情，记录下一切。什么时候发生的，发生了什么，他们说了什么等等。如果你有文件和文书工作，把它们放在一个安全的地方。如果您的组织因该事件被起诉，您可能会被拉上法庭，不得不为自己的行为辩护。
就作者所知，这篇文章是准确和真实的。内容仅供参考或娱乐之用，并不取代商业、金融、法律或技术事务方面的个人顾问或专业意见。
©2013大卫·利弗莫尔
评论
realjobsfromhome2014年9月15日
我只能说，哇。我很高兴我不再做客户服务了。
迈克尔·塔利2013年4月11日
这是给所有客户服务代表的极好的建议，大卫，无论新晋还是资深。30多年来，我在不同的客户服务岗位上工作，我注意到，这些年来，客户变得越来越粗鲁、苛刻和咄咄逼人。整个社会的文明程度似乎普遍下降了。不管怎样，遗憾的是，如今CSR们的脸皮厚得出奇。你的建议是准备好被吼叫和斥责，保护自己，是正确的。投票+ +。
艾莉森·格雷厄姆2013年4月11日从英国寄出:
大卫，恭喜你为客户提供优质服务。我希望很多客户在拨打呼叫中心或访问商店或企业时，他们也会阅读它，因为能够与客户服务顾问的困难感同身受是件好事!
在我成为私人助理之前，我的工作包括为那些业务(餐馆和酒店)依赖于我工作的洗衣公司的人提供客户服务，否则他们就没有厨师制服、桌布、床上用品或毛巾!
他们经常大喊大叫或粗鲁无礼，但我在他们中间交了很多朋友，如果他们有问题，他们会特意打电话给我。不是因为我工作出色，而是因为我真的关心他们的生意，理解他们的挫折，并真诚地尽我所能去帮助他们。
设身处地为别人着想对客户和客户服务提供者来说都是关键!
感谢你的精彩阅读、投票和分享。
