护士的良好客户服务规范

作者:

阿曼达在美国10多家医院做了10多年的旅行护士，她的背景全面多样。

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什么是医疗保健行业的良好客户服务?

客户服务就是向客户提供服务。当这适用于医疗保健时，病人、他们的家庭和社区是被服务的客户。提供的服务是健康维护。每周有数百万人获得医疗保健。无论是常规检查、紧急护理、急诊室护理、实验室工作、放射学、手术……这样的例子不胜枚举。医疗保健是现有最大的行业之一，影响着全球数百万人。

在美国，医疗保健系统的建立是为了让患者有权利和能力选择他们的提供者，选择在哪里接受治疗。这意味着医院和诊所必须提供良好的客户服务，以争夺病人。什么样的病人会选择去看一个粗鲁、不专业、漫不经心、似乎总是匆匆忙忙的医生呢?什么样的病人会选择在一个肮脏、等待时间长、或结果和评价都很差的机构寻求治疗呢?

如何衡量护理工作中的顾客满意度

顾客满意度衡量的是人们对所提供的服务的想法或感觉。在医院，病人接受调查，以衡量他们对所提供服务的看法。一个常见的调查是类似hcahp(医疗保健提供商和服务的医院消费者评估)。这项调查收集客观数据，以便在全国各地的医院之间进行比较。

Press Ganey是一家全国公认的咨询公司，对病人的住院经历进行调查。这使得医院不仅能发现自己擅长的领域，还能发现需要改进的领域。

医院的调查

患者对客户服务的需求是什么

根据调查:为了给医院高满意度评分，患者最看重的是什么?

被照顾时要礼貌
资料及解释
及时关怀
清洁

患者和家属倾向于更多地传播他们的消极经历，而不是积极经历。常见的抱怨有:

工作人员很粗鲁
医院很脏
我得等很长时间才能被看到
护士对呼叫铃的反应并不快
我花了很长时间才拿到止痛药
护士们不跟我解释
我不知道发生了什么，很害怕

试着问问别人为什么他们选择了特定的医生或机构，或者询问他们去哪里的建议。只有这样，你才会听到医生、机构或实践的一些赞美或积极的评价。

客户服务:护士的角色

护士在医院、医生办公室和其他医疗设施中扮演着重要的客户服务角色。护士是与病人互动最频繁、最直接的人。他们充当了医生和病人之间的纽带，并给人留下了深刻的印象。为患者提供优质的客户服务将提高客户满意度。近年来，医院已经开始关注这方面的医疗保健，并为其员工实施了培训计划。有时员工会被派去参加客户服务培训项目，就像迪士尼推出的那样。更常见的是，有一系列关于卓越客户服务的内部培训研讨会。

护士如何为病人提供优质的客户服务?

风度翩翩，与病人建立联系:

听
在适当的时候使用触摸
眼神交流
不要急于与病人交流
承认你理解了病人的愿望和担忧，总结并向病人陈述，并确认你们的想法是一致的

使用适当的语言:

讨论医疗信息并使用患者易于理解的语言进行交流
例如:如果病人有四年级的阅读水平，在讨论医疗信息时，不要使用所有的大词和医学术语
一些简单的事情，比如询问你的病人他们希望如何被称呼，就能让一切变得不同。

表达你的关心:

询问病人是否有任何问题或顾虑
花时间倾听病人可能有的任何问题或担忧
表现出同理心，承认他们的问题
解决他们的问题，并让他们了解正在采取的行动

让病人参与他们的护理:

尽可能给病人选择的机会
考虑他们的喜好，一起制定计划
了解和考虑影响他们护理、决策和与医疗团队互动的文化、社会或经济因素

采取行动

提供卓越的客户服务是医疗保健机构中每个人的责任。无论你是志愿者、接待员、保安、保安、护士、医生、实验室技术员、环境服务工作者，还是饮食工作者;客户服务从病人一进入医院就开始了。第一印象很重要，一些简单的事情，比如微笑着问候病人或家人，都能在互动和经历中留下良好的印象。如果你的工厂没有客户服务培训计划，你可以把它作为你的使命。与管理人员和教育工作者讨论启动项目的问题。你可以实施一项改变，对数百万人的生活产生积极影响。

据作者所知，这些内容是准确和真实的，并不意味着要取代来自合格专业人士的正式和个性化的建议。

帕特丽夏HERAMAN2019年3月17日:

很好的科目，是护士或医护人员使用的工具

但护士是病人和其他医务人员之间的纽带，因此他们确实需要进行顾客服务

Kabagambe Rugamba2017年10月9日:

伟大的洞察和指导客户服务。肯定会用这个来教护士吗

BIFTU2017年6月5日:

这是对护士处理病人的一个很好的描述。

阿曼达·S(作者)2016年12月22日CA:

谢谢你，拉里，我认为这是一种赞美。

阿曼达·S(作者)2016年12月22日CA:

塞尔吉奥，谢谢你的回答/问题。客户服务实践涉及整个护理学校的经验，但没有一个特定的类。根据你妻子工作的医院，他们可能会提供课程。我祝你妻子好运。