NVQ:“展示对影响客户服务改进的规则的理解”，第二部分
利文斯塔分享了她在企业管理、客户服务和教育方面的积极经验。
作品简介:
客户服务顾问除了要了解公司的法例、规例、政策、程序及实务外，还要随时处理敏感的客户资料。这是工作中非常重要的一部分，候选人需要充分了解数据保护和相关事宜。除此之外，歧视、多样性、包容和平等机会是其他需要敏感处理的重要立法和条例。
另外，根据组织的工作，健康和安全是另一个需要关注的重要领域。
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3.6.解释与数据保护有关的相关立法和外部法规。
在处理来自客户的敏感信息时，数据保护一直是一个非常重要的问题。例如，出生日期、种族、疾病、宗教、刑事犯罪、银行详细信息、信用卡和借记卡详细信息、财务详细信息、任何暴力或虐待的详细信息、与家庭有关的数据等。因此，在处理来自客户的数据以及与组织相关的数据时，必须遵守各种法律法规。以下是一些与数据保护相关的法规和立法:
- 同意-在向客户索取资料，并以硬拷贝或软拷贝的形式储存于机构内之前，必须取得客户的同意，并告知客户资料将如何使用，以及会向谁披露。
- 敏感数据-在处理个人信息、财务信息等敏感数据时，必须告知客户收集这些数据的原因，并只在必要时收集。
- 个人权利-这部法律规定消费者或顾客有权获取自己的信息或与自己相关的信息。所以要注意这些数据是如何存储的，以及这些数据是如何在各种通信形式中使用的，比如电子邮件、信件
- 审核的文件-偶尔，一年一次或一年两次，检查所有数据，看看是否有任何数据已存储过时。过时的数据必须安全地销毁。
- 处置记录-弃置不需要或过期的档案时，必须小心妥善销毁敏感资料。硬拷贝可以通过切碎处理，软拷贝可以安全地删除，并确保它们不存在于硬盘驱动器中，没有人能够通过任何技术手段检索这些数据
- 精度—存储的所有数据都要求准确。不应该使用过时的资料或数据，需要定期更新。例如，使用错误的地址进行通信会使机密信息落入错误的人手中，数据可能被滥用。
- 安全-敏感及机密资料必须妥善储存。硬拷贝可以存放在锁着的柜子里，软文件应该有密码保护。离开办公桌时，电脑屏幕应上锁。当通过电子邮件发送机密信息时，应尽量避免，但如有需要，应使用安全电子邮件。
- 披露的数据-除非客户同意，否则不应将资料透露给客户的亲友等任何人。在严重的案件中，如果调查仍在进行，数据可能必须与警方和税务局共享。
- 在世界各地传输数据—如果需要将数据转移到国外，需要获得当事人的同意。
数据保护:你需要知道的
3.7.解释与残疾歧视和平等机会有关的相关立法和外部法规。
残疾歧视法确保残疾人有获得商品、房屋和服务的权利，有就业权利，有健康权利，有受教育权利，有购买或租用财产的权利，有驾驶和运输的权利。这项法案有助于促进平等和消除残疾人面临的歧视。
平等机会法案确保没有人因种族、残疾、年龄、性别、婚姻状况、性取向等原因受到歧视。该政策还保护不受骚扰，并确保每个人在招聘、培训、教育、住房、就业、健康、工作中的晋升和评估以及获得其他需求等领域得到平等对待。
数据保护
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3.8.解释与残疾或机会平等以外的多样性、包容和歧视有关的相关立法和外部法规
多样性行动就是对差异的重视。这有助于每个人贡献自己的想法，认可自己的技能，为社区做出贡献，使它成为一个更宜居的地方。
夹杂物行为帮助包括社区或社会中的所有人，从而共同做出决定。它消除一切障碍，帮助每个人参与学习和就业。
歧视法案确保每个人都受到同样的对待，因为他们是谁而被重视。例如，男性和女性被同等对待，不会因为性别而拒绝升职。
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3.9.解释与客户和同事健康和安全有关的相关立法和外部法规。
《健康和安全法》涉及职业健康和安全。与健康和安全有关的立法包括:
- 1974年《工作场所健康与安全法案-该法确保从事任何工作活动的所有雇员的工作健康和安全。它也适用于参观该网站的游客。
- 1992年工作场所条例-该法涉及工作场所的条件，如建筑维护、设备维护、照明、取暖、饮用水、通风、厕所、急救、休息设施等。
- 1992年人工搬运操作规程-处理与手工处理有关的健康风险。这包括举起、移动、搬运、推等等。
- 《2006年工作时石棉管制规例》-该法案规定了建筑和维修工作期间石棉的风险管理。石棉的位置，他们的情况必须被记录和监测。
- 显示屏幕设备卫生和安全条例，1992年-本规定涉及工作时使用的显示屏幕设备。工作台和显示屏必须满足最低要求，必须对连续使用显示屏的雇员进行视力检查和其他工作场所评估。
- 1989年《工作用电条例》-这要求雇主维护所有电气设备，评估风险，并由训练有素的员工定期检查
- 1995年工伤、疾病和危险事故报告条例-该条例要求雇主报告工作中的事故、死亡、伤害和其他危险事件。
- 2002年《有害健康物质控制条例》-控制工作中的有害物质，评估风险，采取预防措施，并定期进行健康检查。
- 提供和使用工作设备条例，1998年-要求雇主提供适合每项工作的工作设备，并在良好的条件下维护它们，按照卫生和安全程序定期检查它们
- 2007年建筑规例-有关建筑区域或工地的安全。必须采取措施防止工作人员和访客受伤。
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3.10.将平衡立法和外部监管要求的需要与组织的需要和目标进行比较。
我们组织的愿景是，
”我们会帮助居民过自己的生活，享受健康、安全、独立，并在社区生活中发挥充分和积极的作用”
为了实现这一目标，我们需要与所有部门和合作公司合作，这意味着
- 与社区合作——我们必须遵循歧视法、平等法、包容法、数据保护法和保密法
- 为客户提供选择，倾听，开放，透明和诚实，自信和勇敢，以不同的方式思考——同时考虑平等和多样性
- 使社区成为弱势群体的安全场所——同时遵守保障程序、健康和安全程序、歧视法和社区安全程序。
- 维护安全——遵循健康和安全程序、物质控制、建筑条例、工作场所条例和工作时对石棉的控制
- 通过平等对待每个人，通过遵守平等、包容和歧视法案尊重每个人来保持尊重和尊严
- 拥有熟练和热情的员工，同时仍然遵循平等机会的程序
- 提供优质服务-遵守社区服务政策、投诉及争议程序、保密政策、保障资料法例、顾客关怀政策及顾客联络程序
- 在实践中学习新的程序，因为这是保持更新新政策和程序或现有政策和程序的唯一方法，这样可以帮助您交付无错误的高质量服务
安理会的优先事项是
- 支持和照顾老年人口
- 创建安全社区
- 宣传健康的生活方式
这些将通过
- 改善精神健康服务————遵循歧视程序
- 提高与维护实践相关的实践和数据的质量——在维护和保护政策和程序被遵循的地方
- 改善客户信息和咨询，提高社会护理承包商的工作质量，并改善与卫生部门的相互配合——遵守社区服务政策、客户护理政策和保密政策，最重要的是确保团队之间的沟通遵守协议
- 促进独立、健康和安全的生活——遵循为客户提供服务的程序，同时考虑到平等、多样性和歧视的程序
- 符合体面住房标准——遵守所有健康和安全程序，再次遵守平等和歧视政策和程序
- 卓越的客户服务-以客户为先，更以人为本。这将着眼于帮助客户做出个人选择。这将通过发展员工技能、提供信息、咨询和指导服务、优秀的客户服务以及改进管理和监测投诉和关注的系统来实现。
- 减少不平等——这重视服务提供的公平和公平。改变人们的生活和基于选择的租赁是最近推出的方案，以确保提供公平的服务。
安全第一
3.11.解释影响你所在行业客户服务的相关立法和外部法规。
我们的组织与所有年龄、性别、民族、宗教、种族和国籍的客户打交道。它还处理社区中人们的所有社会和社区问题。所以在客户服务方面有很多政策需要遵守。客户服务部门主要是通过电话与客户打交道，但有时当客户走进区域办事处时，他们不清楚某些程序，或有紧急需求，或他们不确定他们需要做什么，或他们需要联系谁。以下是影响本机构客户服务的法例、政策及程序。
- 社区服务政策及程序-这是必须遵循的，因为我们不断地与社区中的客户打交道。
- 投诉及争议程序-这是一个非常重要的程序，需要随时遵守，因为它们对组织的发展至关重要。
- 保密政策-客户服务人员在任何时候都要处理机密数据，因此必须始终遵守这一规定
- 冲突过程-机构与客户或部门员工之间可能会发生冲突和纠纷，这些程序有助于分析和找出正确的解决办法
- 平等、多样性和歧视政策-这是一项非常重要的政策，因为员工在任何时候都要与来自不同背景的客户打交道
- 数据保护法案-所有员工，包括客户服务人员，必须彻底遵守保障资料的法例。
- 客户服务政策-这个政策涉及到关心客户，告诉一个人什么可以做，什么不能做
- 客户联系的过程-有关客户与机构联络的方法和程序。
- 同意、敏感资料及披露资料客户服务人员是机构的第一个接触点，因此他们处理敏感数据和信息。在收集这些数据时必须小心谨慎，必须告知客户这些数据将如何存储以及何时与谁共享。一些客户可能会同意与家人或朋友共享数据。此外，员工在处理这些数据以及向警方和税务局等合作组织披露信息时也需要小心。
- 处置记录—所有记录在使用后或过期后，必须以正确的方式进行处理，如粉碎硬拷贝、删除软拷贝等。
- 1974年《工作场所健康与安全法案-所有员工必须在一个物理结构安全的环境中工作，所有电气设备必须得到适当的维修和布线，不得有尾线。石棉的控制必须密切监测，任何事故或工伤工作需要正确报告。工作人员使用的工作站和显示器的位置必须完美，以便健康地工作。
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