如何专业地回答商务电话

Glenn Stok作为Stok软件公司的首席执行官，从事自动电话系统的开发超过35年。他有计算机科学硕士学位。

我经营一家企业超过35年，我认识到培训我的员工懂得如何以一种务实的方式接听电话和处理电话交谈的重要性。

适当的电话礼仪需要了解如何以专业化响应，记笔记和留下深刻印象的知识。这些是要理解的重要事项，所以让我们开始。

如何在接电话时说你好

电话呼叫的前几秒钟可以影响客户满意度，而不是所遵循的任何东西。它设置了音调，您希望在接听电话时向客户留下深刻的印象。

你肯定不希望你的下属用长篇大论来回答你。但是你可能对欢迎的介绍有自己的偏好。

写脚本并为所有人员提供。它应该是简单的，而是“谢谢你或打电话给XYZ Corporation。我可以帮你吗？”

在某些情况下，您可能希望您的员工能够说明他们的姓名或特定部门的名称。比如“这是会计部门。我可以帮助你吗？”

请务必指导您的人员在专业地回答您的商务手机时，以便每个人都始终如一地提出相同的消息。甚至您雇用的兼职分钟也应包括在该培训中。

做好记笔记的准备

一部电话应始终可用记事本或纸张和笔或铅笔。

人员应该在参与讨论之前写下来电者的名字。否则，它可能很快被遗忘。如果呼叫者没有说出他或她的名字，请在进一步前询问它。

在说话时缩小谈话的细节。重要的是要知道你在与谁交谈以及讨论的内容。有助于稍后再次参考电话交谈。

在谈话中，偶尔使用对方的名字。最后，当你感谢他们打来电话的时候。当对方听到你重复他或她的名字时，他们会觉得他们对你很重要。

使用正确的电话礼仪

我们在打电话时没有视觉反馈或肢体语言的优势。重点应该始终是给你的公司留下积极的印象。

表演同理心

必须重视对方声音的方式。试着拿起来电者的感受。

如果他们对某事感到沮丧，表现出同情和理解。尽一切努力倾听和响应他们的需求。

每个人都应该了解您的业务政策

有时有人会在电话上做出不合理的要求。这是一个如何对您有效的例子：

我曾经向客户发送过我的产品，说他没有信用卡，并希望我用发票发货。他的公司后来声称他没有被授权购物，他们拒绝支付。

在那次经历之后，我制定了一个政策，只接受现金或信用卡预付的订单。

政策并不是为了让事情变得困难。他们的目的是让企业保持盈利。所以要确保你所有的员工都知道你的政策，并在和客户打电话时遵守这些政策。

电话举止

与客户交谈时需要良好的方式。当客户要求帮助时，我曾经抓住了一名员工变得愤怒。他个人接受了它，以不友好的方式谈论给客户。

如果发生这种情况，您必须早起，以便在对贵公司做太多伤害之前纠正它。

客户始终记住他们在寻求帮助时的对待它们。他们记得他们在虐待的时候比他们妥善处理。

正确使用语法

如果您雇用不使用英语作为母语的人，他们可能不会使用适当的语法。这可能对贵公司发出糟糕的印象。

这些员工可能非常擅长他们所做的事情，但你可能不希望他们回答你的手机。如果你这样做，如果你要把这些员工提供某种形式的ESL培训，它可能会有利于您的成功。

通过电话和面对面的交谈

当你和某人面对面工作时，很容易关注那个人。但是在电话里，你听到的只有他们的声音。

保持专注

你周围发生的事情可能会把你的注意力从打电话的人身上吸引开。不要让这种事发生。这会让打电话的人产生一种不感兴趣的感觉。你可能会因此失去一个好客户。

消除背景噪音

背景噪音可以使商务电话交谈似乎非常不专业。确保建立工作环境，以便您的人员尽可能少，特别适用于那些通过电话工作的人。

给口头反馈

给打电话的人口头反馈也很重要，以表明你理解他们的问题或担忧。指导你的员工这样做。它有助于处理那些抱怨或有问题的来电者。

处理客户投诉

客户将永远记住您的员工对其问题的反应程度。积极的态度将使持久的印象是，将来可以带来更多的业务。

记住，在通过电话交谈时。一个人看不到一个来电者，所以口头沟通比以往任何时候都更加重要。尝试注意调用者的压力级别。他们的语气可能会显而易见。以积极友好的态度回应。

有一个政策来了解如何选择如何处理日常问题。确保所有人员都知道这些政策，以便他们可以通过电话迅速和果断地响应客户投诉。

使用自动应答系统

最好提供呼叫者可以选择的简单选项列表，例如达到最受欢迎的部门或人员。

一个简短的问候语就足够了，宣布公司名称以及一个简单的路由选项列表。有些公司使用的问候语，打电话的人都怕听，因为他们想尽快找到合适的人。

不要浪费打电话的人的时间在促销的消息。冗长的问候会让那些已经了解你公司的老客户非常沮丧。

适用于实时人员的选项零是强制性的

一定要提供一个简单的方法来联系到前台，这样前台就可以帮助那些不确定在任何特定问题上需要联系哪个部门的来电者。因此，零选项是强制性的。

总之

随着手机系统的适当配置和商业机会的回答和处理呼叫的方式，您的客户将注意到您公司的专业精神。每当他们需要您的业务提供的东西时，这将使他们回来。

©2012 Glenn Stok

注释

McKenna Meyers.2015年9月16日：

伟大的提示！我在一个小企业工作，电话位于忙碌，嘈杂的地方。当我努力听到时，几乎不可能耐心和礼貌。企业主需要找到一个安静的地方，把手机拿出来或让机器拿起。

格伦斯托克（作者）2015年2月2日，纽约长岛:

老albion - 嗨graham。我发现它在商务电话上站起来的很有趣。我以为我是唯一一个做到这一点的人！实际上我在没有考虑的情况下做到了，但我知道当我与一个困难的客户交谈时，我会倾向于站起来。现在我知道为什么。谢谢你停下来。

格雷厄姆李来自兰开夏郡。英格兰。2015年2月1日:

你好格伦。我完全同意你的意见。我过去打业务电话时，总是站起来。我总是觉得自己更能掌控局面。我知道笔记有点难，但对我很有效。

格雷厄姆。

坚决马蒙2014年2月13日：

事实上，当顾客向服务提供者寻求帮助时，他们总是记得他们被对待的方式。才华横溢的格伦。

格伦斯托克（作者）来自纽约2013年12月4日的长岛：

妮塔·普拉丹——为了回答你的问题，我会告诉客户，我想确保我给他或她的信息是正确的，并询问我是否可以在与上级核实后给他们回电话。承认你是新来的也没关系。他们会感激你付出额外的努力来获取正确的信息。

尼特普拉丹2013年12月4日：

你的文章很有帮助。非常感谢分享。我对如何处理电话有疑问。让说我在新公司工作,我没有太多的信息公司或有做事,如果我得到一个电话来自我的客户问的东西我没有太多知识那是最好的事情对我说还是在这种情况下?