NVQ——演示理解客户服务——第2部分
Livingsta分享她积极的商业管理经验,客户服务和教育。
作品简介:
我希望现在你会获得一些理解你作为一个个体,更重要是什么对你的团队组织和为客户提供良好的服务和质量。这是第二部分的单位,F3 -强制单位从A组展示的理解客户服务。
来看看这个单位的第1部分,请遵循下面的链接:
这部分的单位处理更敏感,有时困难的场景,在处理一些客户服务候选人找到困难。是的,客户服务是不断地与公众打交道,它意味着人们来自不同的背景和文化。你不能在客户服务和选择你将和谁不会。这个角色是不可行的。
为了完成好你的工作,你需要确保你的沟通与形形色色的客户是有效的和有效的。也没有使改进服务,因此这需要走上正轨。员工需要确保他们保持自己最新的政策和程序组织。
客户服务是高度竞争的,因此该组织需要确保它是跟上市场竞争的步伐。这个单位年底,候选人将在处理高技术与客户服务相关的重要的任务从而显示高客户服务标准的理解。
尊重多样性
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3.11举两个例子说明你是如何确保你与不同的客户群体是有效的和有效的沟通。
文化智力是知识文化,自我意识和其他和自己和他人的行为的总和。
- 我确保我看着人们从他们的角度而不是我的,所以我知道他们的感受,他们想要的东西。我不认为事情,因为每个人都认为是不同的,所以他们需要听和理解。我认为是正常的可以为别人严重。类似的行为可以对不同的人意味着不同的。人们来自不同的文化背景,因此他们的行为可以是不同的。你需要足够的耐心听和理解他们的感觉和他们想要的东西
- 另一个重要因素是肢体语言。通过观察一个人的行为或肢体语言,你可以找出很多犹豫,害羞、对抗等。为了提供最好的客户服务,你需要能够理解客户的肢体语言和适当的行动。
通过这些你可以确保有效和高效的客户服务,因为沟通是客户服务的重要组成部分。
文化多样性,技巧与文化交流意识
3.12持续改进内部客户服务的重要性是什么?
客户是任何业务的重要组成部分,因为没有它们,业务将会失败。为了让你的顾客和吸引更多的客户,你需要保持进步,技术和其他设施增加。您还需要确保你之前,你的竞争对手,这样顾客喜欢你高于别人。一个组织需要做所有的改进让客户满意。
举个例子,如果我们仍然依赖于信作为一种交流的手段,所有进程将放慢脚步,不多做或完成,而是继续在与世界现代和快速的步伐,我们必须利用先进的技术如电子邮件和电话通讯更快和更容易,所以交货质量的前提下尽可能更快、更容易。
也并不是所有顾客想要走进组织说话人关于他们的问题,作为一个部门处理年龄和身体残障人士,他们总是想坐在舒适的家里,他们的问题尽快解决。这可以实现的唯一途径是通过现代化的技术和工作方式。
也照顾时,有很多技术被称为辅助技术和各种其他设备,使人们的生活更容易。所以我们的组织必须意识到这一点,通过研究发现的最新和最好的客户,为他们提供最好的。这样,我们不断精益求精,让客户开心和满意,他们和我们住在一起。
培训这一领域也是非常重要的。客户服务人员应经常训练和不断更新的新功能和技术或规定的地方,这样他们就可以为需要的客户提供适当的信息。
3.13描述的关键政策和程序在你的组织服务或产品的交付。你遵循这些为什么重要?
根据directory.com业务。”政策规则、原则和指导方针一个组织的管理采用实现其长期的目标。在日常操作程序的步骤,员工行为,以确保他们所做的反映和支持现有的政策。”
组织的政策帮助和程序作出重要决定之前将帮助员工有效且高效地工作。
我工作的部门是社会医疗卫生和住房。我们有如下的各种政策和程序,受到我们的董事会
- 艾滋病和适应性政策
- 护理人员政策
- 私人部门住房重建政策
- 住房分配政策
- 案例文件审计程序
- 团队之间的合作协议
- 监管政策
- 监督指导练习
- 护理人员指导
- 对非居民服务收费
- 合格标准为成年社会保障政策
- 维护成人——多机构的政策和程序
- 评估和案例管理政策
顾客的期望和需求
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3.14描述的差异如何组织区别于其他组织的客户服务方式。
我们组织想要确保所有居民都有机会发现他们想做的事情,实现全部潜力。我们组织想让人民过上有意义的生活的目的,提出个性化方案,改变人们的生活。
每个客户评估和审查和支持计划是对他们来说,这将有一个个性化的解释他们的生活,他们的处境,他们,他们需要提高他们的生活质量。它也更倾向于支持独立生活。这种支持计划然后这个客户是否有资格审查他们的请求,并根据高等管理小组的决策提供服务。这既适用于照顾人,护理人员。这是一种自主支持个性化的预算分配给客户或其陪护。这些都是通过与合作伙伴紧密合作组织,如卫生、住房、休闲等等。这样我们的组织的目标是保持一个自信,有能力和强大的劳动力,可以提供高质量的生活真正需要社会福利的人。
这种转变被重新设计和重组纳入地方组织,这意味着员工转移到不同的位置。工作描述和人规格变了。工作人员的数量从每个位置都发生了改变。新的员工培训提供必要的地方,有适当的知识和技能提供新的服务。这意味着服务变化的第一接触点是客户服务,到交付和评论。所有更改都是通过沟通文档的员工回去和必要时参考。还改变服务向所有现有客户和护理人员和其他重要合作伙伴和组织工作。
3.15其他组织提供类似的服务或产品?这些竞争对手的服务提供是什么?
提供类似的服务和产品的其他组织(是_____________)等。请写下你自己的列表;这个信息被隐藏的机密的原因)
一些服务,提供家庭服务的成本比我们的便宜组织提供,由于一些客户,谁是自我融资,得到他们的关心位置与另一个地方当局或委员会或组织。其他服务相比更喜欢卫生服务组织,事实上;放电放电后计划和护理照顾比我们的合作组织。原因可能是我们与我们邻近的街区,因此使用一个共享的伙伴关系可能的原因有点劣质的服务相比,邻近的组织,但他们都致力于改善小缺陷,为了提供最好的服务。
3.16的特性和好处是什么组织的服务或产品?这些影响客户服务/客户满意度如何
我们组织的好处是,
- 客户价值和尊重,我们收到了这么多升值字母感谢我们所提供的优质的服务。
- 所有员工训练有素,他们完成他们的工作所必需的知识和技能在他们最好的
- 我们尽力提供定性的服务,以合理的价格(自我融资的客户)
- 我们把客户放在第一位,与他们交谈,倾听他们的问题和需求,并提供最好的服务。
- 我们也为客户提供所有必要的信息与他们的关心,使他们知道他们正在接受,如果他们需要支付,他们会知道为什么他们支付,他们付多少钱,他们将不得不支付多久。
我们也不断从客户的反馈,以便我们能知道更多他们期望从这个组织,因此它可以帮助我们改善和我们总是茁壮成长是最好的和提供最好的服务。
客户需求
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3.17您的组织如何平衡其需要与客户的期望和需求?
为了让我们组织保持其客户和让他们从转移到不同的组织,为了吸引更多的顾客,我们开发和向客户提供信息和建议,这样他们所有可用的信息作出正确的决定他们想要的东西,和联系我们的合作公司或供应商,使他们得到最好的服务在正确的时间在正确的价格。所有细节都可以在该组织的网站,这个网站是与新的信息,不断开发和更新功能,简单的导航和用户界面。没有访问互联网的人可以叫客户服务,我们发布相关信息,如果他们需要找一个工作人员的人,总有工人在紧急的时候拜访他们,或通过访问预约,如果不是那么紧迫。
社会工作途径为客户,在他们接受护理,所有的信息和建议的客户需求在每个阶段护理的摄入量。该组织还不断保持更新服务,以便客户从中受益,和医疗服务的质量不断提高。第一个接触点是客户服务团队,他们找出客户的需求通过评估他们通过电话,然后提供指导他们正确的部门。例如,承担责任为复原安排预约/职业治疗/评论,便利化的自我评估如果需要由客户或看护。如果它只是信息和建议,他们为他们向客户提供最好的知识和联系其他部门,如果他们有任何疑问。
3.18证明你的道德和价值基础客户服务组织的方法。
和其他组织,我们的组织有其政策和程序为客户提供社会保障。这些都可以在互联网上,还是在草案为客户阅读。
(信息隐藏的原因保密)
- 改善老年人的结果(___________)
- 联合调试策略为成人学习障碍
- 联合调试策略,成年人和老年人的心理健康服务(___________________)
- 充实和有意义生活在(_________________),自闭症的策略(___________)。
这些文件将确切地告诉客户,他们有资格获得什么,他们可以期待的我们,如何提供这些服务,将提供什么。
我们的客户会知道会发生什么。我们永远把客户放在第一位,把自己的观点、请求和处理它因此,我们把自己放在客户的鞋子,这样我们知道客户需要什么,我们总是彬彬有礼,对待每个人都是平等的。我们告诉客户老实说我们可以提供什么,他们从我们可以期待。我们不歧视人以任何理由,我们遵循道德标准高的和工作责任,实现卓越。
确定客户需求
3.19改善客户服务交付的时候,你的行为如何影响成功的客户期望和需要更改吗?
改善客户服务交付将需求更多的辛勤工作和奉献精神。我尽我所能帮助我的球队。
几个月前,当我们的员工,和推荐都堆积在托盘的面积,我介入帮助社会工作者与金融相关的工作文件,我以为我是知识渊博,技术不够,还并排维护安全实践。这样工人们可以专注于社会工作的一部分客户的查询。一起工作作为一个团队,这帮助团队和部门的紧急/危机情况。结果是,客户是在给定的时间和照顾不是没有被处理。
我可以在这里引用的另一个事件是“传奇行动”,我们有严重的问题与我们的一个保健提供者和每个客户必须回顾检查获得医疗服务的质量。使工作更简单,我设计了一些电子表格与客户所需的审查、分类的区域给每个审稿人,然后设计另一个模板,与职工的所有重要问题需要问客户关于护理(这样保存时间从不会把太多的压力社会工作者思考从哪里开始问什么),和最后一个电子表格的所有数据将整理比较,决定他们提供医疗服务的质量。这使得操作容易实现,节省时间,给了我一个完成的满足感,帮助团队和组织的健康,最重要的是客户需要的时间。这反过来帮助我们为客户提供高质量的护理和使他们意识到我们真正关心他们的健康和生活质量。
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