在危机中如何处理通信吗
克里斯托弗Hundley通信/公关工作了17年,依然爱它。
备受瞩目的官司,一个会计丑闻,工作场所暴力的一个实例,或者其他可以产生毁灭性影响业务发展或非营利组织。记者的压力经常打电话给你评论的事件你甚至没有所有的事实和麻痹是无法避免的。根据丑闻的性质不同,可以有严重的金融ramifications-ramifications可以恶化只要负面宣传组织吞没。关键是你计划为各种各样的危机场景和一样准备好了你可以当一个点击。
危机前
得到一个危机沟通计划
太多的组织没有以书面形式表明谁是在第一次在发生危机。在计划,区分类型的危机。危机应对团队参与解决工作场所暴力的发生率可能会有些不同的团队解决新闻故事等待性骚扰案件的董事会成员。确保你有划定不同人不同的场景,每个人都知道他们的角色。定期运行演习,以确保员工熟悉的协议。
开发一个操作公共关系将如何处理法律框架
这应该在规划阶段。总是有责任透明度和风险之间的平衡。你的法律团队可能比你想要更加谨慎,如果你想获得成功的故事。知道在危机来临之前!算出的线是最可能的危机场景,所以你有一个好主意是什么语言,而不是禁止。否则,在危机期间,你将浪费时间争论与法律内部最有效的响应从战略和战术两个视角。使用这个计划过程来解释法律什么期望从你的办公室在危机期间,特别是如果你的法律团队没有通过一个公共关系危机之前。他们可能不了解你的要求快速反应和治疗的重要性与其他。你可以失去宝贵的时间和控制影响叙事的能力。
与员工举行定期媒体训练
你的员工可能会在前线的危机。越熟悉所有员工都期待,越不知所措时,他们很可能是一场灾难。
在这场危机的爆发
收集事实,确认它们,然后再确认一遍
当然,电话响个不停,但你的公开声明必须是准确的。您的组织的可信度,和自己的专业信誉,也是命悬一线。如果你与记者分享事件的一个版本,修正五分钟后你回电话挂断电话,然后再打第三次新事实反驳了前两个版本,一个记者要质疑被掩盖的东西,无论你是正确的人在你的组织中说话(或他们是否应该指导他们的问题你的老板),或者你演示的功能障碍是否表明更大的组织功能障碍可能是导致危机,应该是故事的一部分。
涉及的法律人
确保审查公开声明草案尽快你可以草案,考虑对可能的责任。
让领导了解实时
领导应给予现实的预测会发生什么。你想要的最后一件事就是你的CEO恐慌并开始接触媒体自己没有你的知识。或者让他们对你失去信心,并开始依赖别人的建议应该如何managed-others危机谁可能是了解问题的细节,但完全无知的媒体关系。确保你的CEO不仅知道发生了什么,有一个明确的角色为他或她,是一个需要考虑周详的计划的一部分,如果执行,将有助于该组织通过暴风雨使它最好的条件。
叫你的同事协调工作
记住所有你发送通过电子邮件可以被发现。我假设你不读这篇文章,帮助你找到自己的参与非法活动,但根据危机的性质,取决于你电子邮件,你可以最终加剧了情况,特别是如果有人泄露信息。而不是浪费时间猜测如何感知的电子邮件如果泄露或发布的法庭记录,拿起电话的时候,叫你的同事协调你的反应。减少编辑评论任何你必须发送的电子邮件。
只是事实,女士
社交媒体账户和公开声明应避免发表社论,专注于事实。注意:框架事实驱动叙事不同于个人体会。是一回事,在Twitter上爆炸,“XYZ组织完全没有过错,”又是一件发布一个声明的影响:
“虽然我们的会计部门的内部审查,从一个独立审计师和外部审查发现,一些内部会计控制没有跟随,评论显示,没有证据的故意不当行为或渎职行为的任何XYZ组织工作人员。此外,XYX组织是完全符合所有相关国家和地方的法律法规。然而,XYZ组织已经开始财政人员的进修培训项目旨在确保严格遵守内部会计控制和所有州和地方法律法规。”
一定要让你所有的员工,特别是一线人员知道沟通的信息和授权。这意味着小如果你与记者分享服务中断的原因,如果你的客户服务代表不知道这些原因和/或未授权分享这些原因很愤怒的客户与他们说话。“愤怒的客户和可怜的客户服务”变成了一个角,一个是可以避免的,如果你确保每个人都走到同一个表的音乐从一开始。另外,确保当你分发消息你将所有最新的社会媒体渠道。
阅读更多从Toughnickel
实践信息学科
这不仅意味着确保你的一线工作人员的消息,但你所有的员工和领导知道,消息以及如何坚持,无论多么诱人的可能离开消息或多少记者可能打败你。
首先在你的头脑中总是保持你的消息。确保无论问题是什么,你的回答将记者和/或公众回你的信息。我发现对我来说有用的写下我计划在电话里对记者说,我面前供参考。通常我不逐字逐句读它,但它可以帮助我保持专注于核心叙事。
其余的组织,媒体准备是至关重要的。希望你经常参与至少你的高级领导团队持续的媒体事先训练,所以准备领导者的具体情况可以顺利进行。如果不是和你的领导团队是新公共关系危机,确保你完全承载你的准备与信息学科,处理新闻调查,管理预期的报道,和其他基本面之前所需的战略和战术来处理手头的情况。
不要进入一个反复叙述,特别是当你的信息是一个复杂的一个
保持你的信息简单,直接,产生共鸣。尽可能避免行话。强调你的信息对人们的影响,如果可能的话。如果别人,尤其是非媒体演员(如基层组织、民选官员和公众人物),试着哼哼你公开细节,地址细节只由于你需要主回你消息。
不平坦的忽略记者电话
这应该是显而易见的,但它经常发生,通常是因为公共关系团队是不知所措,媒体或采取了一种敌对的方法来解决危机。在实例中,石墙记者不是有用的。它只会造成的印象你有隐藏的东西。记者就会明白如果你与他们分享真相:你还收集事实,或者是时间超过预期,得到一个官方声明批准,或者(共享离纪录)元素的问题,如果公开,可以实质性伤害人。这并不是说,你会得到你想要的结果,但它远比忽略它们更好的接触媒体,如果你希望正面报道,或者至少是公平和公正的报道。
齐心协力代理人
找到第三方谁可以携带你的故事,让他们说代表你。确保你准备所有必要的背景和事先谈话要点,以免无意中离开的消息。
汇报后不久立即危机已经过去
分析做对了,哪些事情做错了什么。评估你收到的媒体报道,以及如何有效的在每个出口你的消息转达了。你在驾驶你选择的叙述,成功还是你的信息被counter-narratives稀释?不只是开会;起草一份书面评估,您可以参考当未来的麻烦出现在地平线上。更新你的危机沟通计划必要时如果执行不产生期望的结果。
确保危机已经过去
尽你所能确保根本问题导致的负面新闻已经解决,员工和/或领导不仅仅是在遮掩问题。你的职业信誉风险如果你刚刚向公众保证,问题已经解决。根据问题的性质不同,你的就业和自由也可能面临风险。
一定要感谢记者提供有利的或公平的报道
他们可能做跟进的故事和你想确保保持沟通渠道的畅通,以防他们再打电话给你在一两个星期置评。即使他们不这样做,是一种很好的做法,与媒体保持良好的关系。
你有什么处理危机的好建议吗?
©2019年克里斯托弗Hundley
